服務“心”管家 物業服務綜合效能提升

【課程時間】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員

【培訓模式】引導式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現場演練、視頻等

【課程背景】

物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”

因此，提高員工的職業素養，訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力，現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力，是物業服務企業的重要工作。

【課程目標】

1. 意識先行——服務意識，是物業服務人員崗位認知的第一要務，喚醒物業人員的心智模式，從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。

2. 以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用物業服務禮儀，提高職業自信心，提升客戶滿意度。

3. 有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務，學員通過對人性格的了解，提升心理認知，從而提高物業服務人員情緒的管理能力，提高個人服務情商，學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。

4. 有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解，提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧，并養成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一：以心換心——為客戶營造美好生活場景

一、物業服務轉型階段需要強化的重要意識

1. 物業客戶群體特點畫像

2. 物業服務意識的建立

3. 服務意識決定服務行為

二、 物業服務人員的角色定位

1. 我們的服務是個人素養的表現形式

2. 是連接公司與客戶之間的紐帶

3. 我們的業主、客戶要的是什么？

n 美好生活場景需具備的shelf

4. 服務中的角色認知與定位

5. 站在客戶的角度做服務

三、 互聯網時代，客戶對服務的期望

1. 用第三方的視角理解客戶需求的3+1

2. 要求高，對瑕疵的“零容忍”

3. 對流程要求簡單快捷

4. 期待源于需求，不滿足于需求

5. 個性化服務要求凸顯

案例分析

模塊二：情感動心——物業客戶服務心理學

一、知己解彼，做好服務從了解自己開始

思考：你快樂則客戶快樂

1. 我們有哪些客戶類型

n 性格測試與分析

2. 不同類型客戶的需求

3. 不同類型的不同心理需求

4. 如何滿足客戶的心理需求

二、情感智商是優質服務的重要保障

1. 服務質量與服務人員的情商之間的關系

2. 情緒在服務工作中的運用

n 心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

3. 修煉積極情緒，轉化不良情緒

4. 自我調節工作中負面情緒的有效方法

5. 如何尋找心理平衡

6. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

7. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

n 工具：情緒管理ABCDE法則

模塊三：物業客戶服務人員職業化禮儀訓練

一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀

1. 物業人員儀容規范

面部、頭部、手部、發型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業人員著裝規范

l 男士專業著裝

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業著裝

內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動環節：現場演練

二、打造物業人員得體的行為舉止

1. 微笑、眼神的訓練

2. 服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等

n 服務忌語三十句

3. 優雅站姿的塑造及訓練

4. 端莊坐姿的塑造及訓練

5. 矯健走姿的塑造及訓練

6. 遞接物品的禮儀

7. 不同手勢語的應用場合及強化訓練

情景訓練：不同崗位服務人員的禮儀訓練

模塊四：注重關鍵時刻，把服務當作生活方式

一、與業主、客戶建立良好關系的交往素養

1. 言談及常用服務語言

2. 電話接聽禮儀

3. 鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業主等場景

4. 引見時的禮儀

5. 握手禮儀，最初建立的友好

6. 名片禮儀，遞接有序

7. 陪同上下樓梯禮儀

8. 陪同乘坐電梯禮儀

9. 同座乘車禮儀

二、不同崗位服務禮儀規范

1. 業戶服務

2. 工程維修服務禮儀規范

3. 秩序維護崗服務禮儀規范

4. 綠化、保潔崗服務禮儀規范

互動環節：現場情景模擬與點評

模塊五：應訴有道——高情商投訴處理四步法

 本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰、有方法。

建立連接、同頻共振

承接客戶的情感需求

平息客戶怒氣的法寶

會共情的超級魔力

移情的五種方法

高效溝通，破解需求

“剝洋蔥”法慧眼識人

撥開投訴溝通的神秘面紗

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

進退有度，利他引導

投訴處理的五大經典戰術

有效引導客戶的三種方法

有效驅動客戶的技巧

結構化引導提問的技巧

話術表達的關鍵

提供方案，達成共識

影響客戶期望值五大因素

客服人員對客戶期望值的判斷

引導客戶期望值的藝術

安撫客戶的落差心理

因情而異，個人魅力在投訴中

課程總結與復盤