服務“心”管家 物業服務禮儀與有效溝通技巧

【課程時間】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】物業公司一線服務人員、高級管家、基層管理人員

【培訓模式】引導式教學、案例分析、理論講解、情景式模擬、現場演練、視頻等

【課程背景】

物業服務工作人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與職業素養，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”

因此，提高員工的職業素養，訓練有效、有禮、有節的業主、客戶溝通技巧。增強員工的情商能力，現場快速解決問題的能力、與業主、客戶正向關系的能力，是物業服務企業的重要工作。

【課程目標】

1. 意識先行——服務意識，是物業服務人員崗位認知的第一要務，喚醒物業人員的心智模式，從源頭引導優質服務的自身價值與客戶價值。

2. 以禮服人——沒有一個客戶愿意跟沒有修養的物業客服打交道。通過學習，深入了解服務禮儀在實際工作中的積極價值，并準確、熟練的應用物業服務禮儀，提高職業自信心，提升客戶滿意度。

3. 有聲有“色”——有效的溝通創造出“色”的服務，學員通過對人性格的了解，提升心理認知，從而提高物業服務人員情緒的管理能力，提高個人服務情商，學會與業主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業主、客戶享受到更加優質的生活與服務體驗。

4. 有備無患——通過對突發事件的分析、實際案例的分解，提高學員現場處理突發事件的意識、心態與技巧，并養成“防范于未然”的危機意識理念。

【課程大綱】

模塊一：物業服務禮儀的意義與重要含義

一、物業服務與服務禮儀

1. 禮儀與我的故事
2. 物業服務人員的特殊素養及要求

二、喚醒物業人員優質服務心智模式

小測試：服務意識知多少？

1. 我們的客戶群體特點分析？

2. 物業服務意識的建立

3. 服務意識決定服務行為

4. 我們的業主、客戶要的是什么？

5. 服務中的角色認知與定位

6. 站在客戶的角度做服務

模塊二：物業服務人員的形象禮儀培訓

一、關注你的職場形象——物業人員儀容儀表禮儀

1. 物業人員儀容規范

   面部、頭部、手部、發型、鞋襪

   女士：化妝的技巧

 2．建立信任的物業人員著裝規范

l 男士專業著裝

    內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業著裝

    內衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動環節：現場演練

二、打造物業人員得體的行為舉止

1. 微笑、眼神的訓練

2. 服務語言的規范--征詢語、答應語、道歉語、引導用語、答謝語、告別語等                                                                  服務忌語三十句

3. 優雅站姿的塑造及訓練

4. 端莊坐姿的塑造及訓練

5. 矯健走姿的塑造及訓練

6. 遞接物品的訓練

7. 不同手勢語的應用場合及強化訓練

互動環節：訓練有素的職業儀態

三、與業主、客戶建立良好關系的通用禮儀

1. 鞠躬問好禮儀

2. 相互介紹、居間介紹禮儀

3. 握手禮儀，最初建立的友好

4. 名片禮儀，遞接有序

5. 陪同上下樓梯禮儀

6. 陪同乘坐電梯禮儀

7. 同座乘車禮儀

8. 饋贈的禮儀

互動環節：現場情景模擬與點評

第三部分：做“有心”的物業服務人

一 、物業服務中的自我情緒管理

互動環節：心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

1. 修煉積極情緒，轉化不良情緒

2. 緩解工作中負面情緒的有效方法

3. 如何尋找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

二、心理學在物業服務中的應用

1. 五招讓你贏得和建立信任

2. 讓業主、客戶感受到明星般的待遇

3. 你的業主、客戶99%都是好人

4. 練習三大有用的習慣

5. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習

第四部分：增強客戶美好體驗的有效溝通技巧

一 、關于溝通你需要知道的

1. 溝通的含義

2. 良好的溝通有多重要？

3. 常見的溝通障礙

4. 溝通障礙的克服

5. 高效溝通三原則

6. 有效溝通的5個基本步驟

二 、性格分析，讓溝通無往不利

性格測試：我是哪種溝通風格?

1. 快速了解客戶的性格與溝通風格

l 駕馭型/老虎型

l 表現型/孔雀型

l 和平型/考拉型

l 思考型/貓頭鷹型

2. 如何與不同性格的人進行溝通

案例分析

三、物業服務有效溝通的五項能力

l 能力一、看---觀察、識別客戶的技巧

1. 觀察點-à淺表層:外在風格、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

2. 觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 

3. 記錄、總結、分析

案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友

l 能力二、聽---用心而不是用耳

1. 傾聽的三個原則

2. 傾聽的三個階段

3. 有效傾聽的技巧

4. 傾聽過程中最大的障礙

5. 有效傾聽對我們的挑戰

視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響

學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

l 能力三、行---用行動激發互動

1. 職業化禮儀行為運用

2. 設計一份服務超級腳本

3. 關注沉默的客戶

4. 更好的服務來自臨場創意

案例分析

l 能力四、說--同理心說話的能力

1.語音、語調、語氣在服務場合中的應用

2.服務禁忌語言

3.客戶并不在乎你說了什么

4.說‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

l 能力五、問--提問的藝術

1. 封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

2. 提問的技巧分享

3. 一般性問題技巧

4. 探索性問題技巧

5. 正向引導式提問

互動環節：溝通工具模擬訓練、情景演練

四、常見物業服務接待禮儀案例分析

1. 業主當要找的人不在時

2. 業主的投訴電話

3. 職權或能力不能解決時

4. 業主投訴，投訴不能立即處理時

5. 業主來交管理費時

6. 業主入住接待

7. 業主報修及裝修等問題的接待

第五部分：物業突發事件應急處理與方法

一、物業公司突發事件的分類

1. 治安事件（斗毆、盜竊匪警等）

2. 消防事件（火情火警）

3. 衛生事件（重大傳染病、水污染等）

4. 自然災害事件（地震、臺風等）

5. 意外事件（電梯關人、急癥、人員意外受傷等）

6. 跑水事件（包括上下水、供暖用水、生活熱水、消防管道等跑水）

7. 非正常能源供應中斷事件（非正常的停水、停電、停燃氣）

二、物業突發事件的處理

1. 根據客戶企業實際情況萃取案例

2. 典型案例分析

3. 有案例、有流程、有基本規范、有應急措施意見……

4. 突發事件處理的基礎法律知識

課程總結與復盤