服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理

課程背景：

金融危機(jī)以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關(guān)注，對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務(wù)營銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。

課程收益：

1、明白服務(wù)營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值；

2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營銷策略；

3、學(xué)會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；

4、簡單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用。

課程時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業(yè)中、高管

授課方式：理論、引導(dǎo)技術(shù)、案例研討、互動體驗、分享交流

課程大綱：

引子：

服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)

帝國集團(tuán)的長青服務(wù)贏在哪里？

第一講：服務(wù)營銷的本質(zhì)

1、為什么要研究服務(wù)？

2、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的

3、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢

4、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在

案例：星巴克：提供顧客服務(wù)

第二講：微利時代的服務(wù)營銷策略

1、現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)

  個性化強(qiáng)

  差異多變

  更高要求

  更多體驗

  整合營銷

  全員參與

2、4Ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用

  設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

  服務(wù)生花

  服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗

  開發(fā)新服務(wù)

3、服務(wù)營銷三個要素

  服務(wù)機(jī)制

  服務(wù)人員

  服務(wù)實(shí)體

五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別

案例：顧客服務(wù)關(guān)鍵時刻的流程設(shè)計對顧客的影響

第三講：服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度

1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新

2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新

案例：尋找解決方案的四名顧客

3、五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈

策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)

策略二：讓客戶沒得選擇

策略三：整合營銷策略

策略四：客戶功能替代

策略五：整體解決方案

演練：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個服務(wù)營銷策略

第四講：服務(wù)營銷的服務(wù)競爭優(yōu)勢

1、 顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠

  追尋忠誠顧客

  企業(yè)與顧客關(guān)系

  忠誠之輪

  顧客關(guān)系管理

2、 顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救

  顧客抱怨的行為

  顧客對有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)

  有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則

  服務(wù)保證

  阻止權(quán)利濫用和機(jī)會主義消費(fèi)行為

3、 努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

  服務(wù)利潤鏈

  整合市場營銷、運(yùn)營及人力資源

  打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織

案例：全球希爾頓的忠誠度之戰(zhàn)