客服中心客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)

【培訓(xùn)講師】胡爽姿

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)對(duì)象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員

【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。

2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 客戶(hù)要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶(hù)與企業(yè)的連接橋！

案例分析：客服，你可知道在不自覺(jué)中給企業(yè)挖了坑

3. 如何充當(dāng)好“客戶(hù)體驗(yàn)最前沿”

4. 制度+溫度的服務(wù)

5. 從人性出發(fā)的客情管理

6. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

7. 服務(wù)，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”

學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶(hù)體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖

二、積極情商服務(wù)“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶(hù)情緒是服務(wù)第一步

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜

視頻案例：幾句共情真誠(chéng)的話語(yǔ)扳回的結(jié)局

三、陽(yáng)光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)

1. 將心注入，幸福是一種心態(tài)

2. 把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣

3. 感恩的心是幸福之門(mén)的鑰匙

4. 包容是一種智慧，信任是一種能力

5. 好服務(wù)提升生活的幸福感

模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理

一、 呼叫中心客戶(hù)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. 可視化程度低帶來(lái)的障礙

3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

4. 同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

5. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性

6. 客戶(hù)群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶(hù)需求的差異

8. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

9. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

10. 工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響

二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

思考：是咨詢(xún)還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛(ài)

1. 為什么要平息客戶(hù)的不滿(mǎn)？

2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3. 失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去

5. 客戶(hù)表層需求和深層需求的分析

6. 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

7. 客戶(hù)投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

三、知己知彼的客戶(hù)投訴心理分析

1. 本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

4. 投訴客戶(hù)的心理分析

5. 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6. 自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解

7. 不同性格客戶(hù)的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊三：客戶(hù)投訴處理四大步驟

本章節(jié)：通過(guò)對(duì)客戶(hù)企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

一、承接情緒，積極主動(dòng)

1. 承接客戶(hù)的情感需求

2. 與客戶(hù)快速同頻的技巧

3. 真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

4. 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶(hù)怨氣

5. 客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程語(yǔ)言表述三層次

二、 以靜制動(dòng)，聆聽(tīng)需求

1. 提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2. 客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效溝通的黃金定律

4. 有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話

5. 聆聽(tīng)的三個(gè)層次

6. 戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素

聆聽(tīng)測(cè)試

7. 如何避免過(guò)度聆聽(tīng)，爭(zhēng)取主動(dòng)

二、 進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問(wèn)

1. 結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧

2. 客服人員的”七不問(wèn)”

3. 高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

4. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

5. 投訴處理話術(shù)模板

6. 管理期望值，保證滿(mǎn)意度

l 客戶(hù)期望值的來(lái)源

l 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶(hù)期望剖析

l 客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷

l 期望值引導(dǎo)流程

l 引導(dǎo)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

l 安撫客戶(hù)期望值的落差心理

三、 給予建議，達(dá)成共識(shí)

1. 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2. SPIN邏輯提問(wèn)法

l 背景問(wèn)題---通過(guò)提問(wèn)把握客戶(hù)的情況

l 難點(diǎn)問(wèn)題---通過(guò)提問(wèn)來(lái)探索客戶(hù)的隱性需求

l 暗示問(wèn)題---直戳客戶(hù)的利益問(wèn)題

l 價(jià)值問(wèn)題---讓客戶(hù)看到我們處理問(wèn)題給他帶來(lái)的價(jià)值

3. 服務(wù)補(bǔ)救的措施

4. 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

5. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶(hù)企業(yè)典型精彩案例分析討論

2. 經(jīng)典案例處理方法

l 如何應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)

l 客戶(hù)投訴時(shí)強(qiáng)烈要求領(lǐng)導(dǎo)接電話怎么辦？

l 面對(duì)投訴客戶(hù)應(yīng)該如何做承諾？

l 關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃