客戶服務(wù)親和力溝通

【課程背景】

有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。

【課程收益】

 1、讓客服人員意識到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。

2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求

3、服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對客溝通中的情緒管理，從容應(yīng)對客戶服務(wù)過程中的難點問題。

【課程對象】

客服中心一線人員

【課程時間】 1天

【課程內(nèi)容】

第一部分：客服人員親和力打造重要的意識因素

小測試：服務(wù)意識知多少？

思考討論：我們的客戶群體特點分析？

一、服務(wù)意識的建立

1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為

2、我們的客戶要的是什么？

3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

4、站在客戶的角度做服務(wù)

5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識帶來的感人故事

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

l 我們有哪些客戶類型

l 不同類型客戶的需求

l 不同類型的不同心理需求

l 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式

2、服務(wù)中的自我情緒管理

心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

l 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

l 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

l 如何尋找心理平衡

l 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

l 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務(wù)親和力溝通技巧

一、 客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練

l 語音語調(diào)運用

l 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握

l 語氣中體現(xiàn)熱情

l 感知客戶情緒的語調(diào)運用

l 適時的停頓

2、禮貌服務(wù)用語

l 客戶服務(wù)“十字”“十不說”

l 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

第三部分：提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？

1、正確認(rèn)識有效溝通

l 表層客戶分析

l 深層客戶分析

l 你真的聽懂客戶說的話了嗎？

案例分析

l 影響溝通到達(dá)率的6大要素分析

l 呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務(wù)中的主動傾聽

l 客服人員理解能力提升

l 歸納客戶問題

l 適度適時打斷客戶

l 有效記錄客戶信息

l 深入客戶情境---摸透客戶的心

l 靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式

3、提問的技巧

l 征詢性問題

l 開放式問題

l 針對性問題

l 選擇性問題

l 引導(dǎo)式提問

4、親和力表達(dá)

l 同理心表達(dá)滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 傳遞積極信息

l 學(xué)會贊美你的客戶

l 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練

三、 親和力溝通的無聲語言

1、45°角的溝通角度

2、親和力的專業(yè)形象打造

3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)

4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心

學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練

課程總結(jié)復(fù)盤

二、積極心態(tài)與情緒壓力管理

1、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析

l 我們有哪些客戶類型

l 不同類型客戶的需求

l 不同類型的不同心理需求

l 如何滿足客戶的心理需求

性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務(wù)方式

2、服務(wù)中的自我情緒管理

心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

l 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

l 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法

l 如何尋找心理平衡

l 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

l 緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務(wù)親和力溝通技巧

一、 客戶服務(wù)溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務(wù)的聲音訓(xùn)練

l 語音語調(diào)運用

l 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握

l 語氣中體現(xiàn)熱情

l 感知客戶情緒的語調(diào)運用

l 適時的停頓

2、禮貌服務(wù)用語

l 客戶服務(wù)“十字”“十不說”

l 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言

第三部分：提升客戶滿意度的溝通技巧

思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？

1、正確認(rèn)識有效溝通

l 表層客戶分析

l 深層客戶分析

l 你真的聽懂客戶說的話了嗎？

案例分析

l 影響溝通到達(dá)率的6大要素分析

l 呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素

2、客戶服務(wù)中的主動傾聽

l 客服人員理解能力提升

l 歸納客戶問題

l 適度適時打斷客戶

l 有效記錄客戶信息

l 深入客戶情境---摸透客戶的心

l 靈活應(yīng)對客戶的表達(dá)方式

3、提問的技巧

l 征詢性問題

l 開放式問題

l 針對性問題

l 選擇性問題

l 引導(dǎo)式提問

4、親和力表達(dá)

l 同理心表達(dá)滿足客戶需求

l 以“客戶為中心”的溝通方法

l 傳遞積極信息

l 學(xué)會贊美你的客戶

l 表達(dá)的邏輯訓(xùn)練

三、 親和力溝通的無聲語言

1、45°角的溝通角度

2、親和力的專業(yè)形象打造

3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)

4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心

學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練

課程總結(jié)復(fù)盤