| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務，作為一種展現尊重和專業的行為藝術，在各類場合中發揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關懷的體現。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業的培訓，能夠在各種社交、商務活動中，為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務都能使氛圍更加和諧，增強人際關系的融洽。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:01 |
【課程時間】2天 【主講老師】胡爽姿 【培訓對象】餐飲服務一線基層管理人員、服務人員 【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔。 【課程目標】
1 通過學習，讓員工更系統的了解和掌握服務禮儀知識和行為規范。
2 通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀，提高職業自信心。
3 通過學習，讓員工成為塑造行業良好形象的代言人，從而使顧客享受到更加優質的服務體驗。
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現代服務環境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優質客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現
4. 服務中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員
學習活動：翻轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。
模塊二：服務人員的形象禮儀培訓
一、服務人員的儀容禮儀 1、服務人員儀容儀表規范
2、培養自信的服務人員形象
4、為什么服務人員看上去美麗？
5、服務人員的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規范
（2）服務人員發式的規范
（3）服務人員其它儀容規范
二、酒店服務人員的形象禮儀要求 1、對頭發的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
模塊二：微笑禮儀訓練
一、餐飲服務中的微笑禮儀訓練 1、面部表情訓練
2、眼神的恰當運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的客服關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習 1、微笑訓練目標：
2、微笑訓練口號：
3、微笑訓練方法：
4、微笑訓練步驟：
現場場景示范、訓練、模擬
模塊三：餐飲服務用語及靈活運用技巧
一、服務用語的規范
二、如何用好接待用語？
三、傾聽的作用與要領
四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五、標準服務用語訓練
1、服務禮儀的七聲十七字
2、服務語言原則
3、服務語言的要求
4、禮貌服務用語的正確使用
5、禮貌服務用語 分享：服務忌語三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別
模塊四：餐飲服務禮儀中的規范儀態
一、 服務禮儀中專業儀態規范及要求 1、服務中站姿的禮儀標準和規范 2、服務中走姿的禮儀標準和規范 3、服務中坐姿的禮儀標準和規范 4、服務中蹲姿的禮儀標準和規范
二、 服務禮儀儀態專業訓練 1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿、不同情境下的站姿） 2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿、不同情境下的走姿） 3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿、不同情境下的坐姿） 4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、下蹲的技巧與禁忌）
三、 服務中常用的儀態規范 1、服務引領的正確手勢和情境變換 2、服務中指引手勢的標準和特殊要求 3、服務中正確的手持物品姿勢
4、服務中遞接物品的正確手勢
5、服務中如何正確的展示物品
6、服務中正確與客人打招呼的儀態（點頭、頷首、握手…）
7、結束服務如何送別客人
現場場景示范、訓練
模塊五：餐飲現場接待的服務技能訓練
一、 賓客接待服務準備工作的要點
1、 與相關部門的溝通
2、 接待組的建立
3、 負責人制度
4、 標準、細節的確定
5、 接待前會議
6、 每一次都是第一次的理念
7、 特殊客戶的安全與保密工作
二、 接待服務人員望聞問切培養
1、 望—觀察的能力
2、 聞—聆聽的技巧
3、 問—語言的技巧
4、 切—現場服務需求的判斷
案例分析
三、 托盤服務訓練
1、 托盤的高規格使用
2、 托盤訓練
四、 擺臺服務訓練
1、 主位的選擇與設置
2、 擺臺的要求和標準（銀質餐具、圍餐、自助餐）
3、 擺臺技巧
4、 臺位的正確設置
5、 創新擺臺—平面藝術擺臺法
五、 對客服務
1、 會客區茶水服務（歡迎茶、續茶）
2、 水果服務
3、 點餐的技巧
4、 邀請入座
5、 酒水服務
l 白酒
l 紅酒
l 洋酒
l 威士忌
6、 上菜、分餐
l 上菜的順序
l 上菜的方法
l 分餐、剔骨的技巧
l 分餐服務時的人員配合
7、 臺面整理服務
8、 餐中特殊情況的處理
9、 服務中進退有度的把握技巧
六、 送客服務
1、 送客過程中應注意的細節
2、 送客的禮儀
3、 手臺的技巧與注意細節
4、服務總結與改進
實戰通關部分
特點：綜合上述訓練內容，結合宴會特點和要求，分組進行實地、實戰演練。
要點1、服務禮儀實戰訓練
要點2、服務流程和技能逐層過關，將員工融入服務接待現場實戰訓練。
京公網安備 11011502001314號
