| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為，更是對他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無論是會議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-06-28 16:01 |
課程收益：
1. 防范于未然，是應(yīng)急管理的根基，學(xué)會突發(fā)事件的預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備以及監(jiān)測與預(yù)警。
2. 企業(yè)與員工，學(xué)會在自然因素和社會因素引發(fā)的突發(fā)事件中保護自己。
3. 掌握各種突發(fā)事件的基本處理方法，尤其是應(yīng)急處置與救援。
4. 掌握各種突發(fā)事件的管理方案，重要的是突發(fā)事件事后恢復(fù)與重建。
課程時間：1天/6小時
課程形式：引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論指導(dǎo)、小組討論、視頻圖片、頭腦風(fēng)暴
第一部分：突發(fā)事件應(yīng)急管理的思維
一、酒店突發(fā)事件概述
1. 突發(fā)事件的定義
2. 突發(fā)事件的性質(zhì)
3. 突發(fā)事件的類型
二、酒店突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育
案例分析：從普通投訴上升到危機公關(guān)的一線之隔
第二部分：酒店營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
1. 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
2. 建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
3. 健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
4. 建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
5. 成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
6. 儲備足夠的后勤保障
7. 組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
二、突發(fā)事件處理的一般原則
1. 整體性原則
2. 及時性原則
3. 公開性原則
4. 靈活性原則
5. 適度性原則
三、酒店突發(fā)事件處理的全局思維
一、解決突發(fā)事件的三個步驟
1. 輿論引導(dǎo)
2. 尋找源頭
3. 采取行動
二、與消費者溝通的三個層面
1. 態(tài)度層面
2. 行為層面
3. 行動層面
三、突發(fā)事件處理的程序與策略
1. 重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心
2. 啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
3. 確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
4. 制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
5. 事件過程中的評估與策略調(diào)整
6. 適時公布事件的真相
7. 查明事件的真實原因
8. 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向
9. 尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持
10. 公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通
11. 突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)
12. 突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢
附：案例選擇：
酒店常見的突發(fā)事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時情況及需求較明確的案例）
1. 發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法
2. 發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法
3. 打架鬧事的應(yīng)對流程與方法
4. 遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法
5. 酗酒者鬧事的應(yīng)對流程與方法
6. 重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法
7. 客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法
8. 員工突然生病的應(yīng)對流程與方法
9. 客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
10. 電話投訴的應(yīng)對流程與方法
11. 顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
12. 收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
13. 網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法
14. 食品投毒的應(yīng)對流程與方法
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析討論、講解點評
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