“星”服務、“心”體驗 服務禮儀與客戶溝通技巧

【課程時間】1-2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】一線基層管理人員和服務人員

【培訓模式】60-70%實踐練習和操作為主，30-40%理論講授為輔

【課程背景】服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞企業的形象。

【課程目標】

1 意識先行——優質服務的體現，首先取決于服務人員的意識與心態，服務人員正確的角色定位在服務中起著非常重要的作用。

2 魅力形象——專業得體的職業形象，是展現服務人員專業素質的重要渠道。良好的職業形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業整體的管理水平。

3 服務影響力——服務人員的服務儀態、服務行為，是傳遞優質服務重要的無聲語言，舉手投足間，是最直接影響客戶體驗的關鍵環節。訓練好服務儀態及行為，能全面提升客戶的滿意度。

4 溝通制勝——服務過程中，如何有效的與客戶進行溝通，是每一位服務人員必備的技能。特別是應對客戶抱怨、投訴時，及時的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應及解決，化解客戶與企業之間的矛盾，提升客戶滿意度。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與角色定位

一、 服務需要從心開始

小組討論：什么是優質服務？什么是客戶需要的服務？

1、現代服務環境下的服務特征

l 服務意識提升能力模型

l 優質客戶服務的五要素

l 良好服務意識和表現

二、 服務中的角色定位

l 你在為誰服務？

l 角色定位在服務中的重要性

l 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員

二、服務禮儀的本質

1、什么是禮儀

2、服務禮儀的特點和形態原則

3、服務團隊的個人形象、團隊形象、企業形象

模塊二：服務人員專業的形象塑造

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規范穿著
（2）配飾選擇與禁忌

二、飽滿愉悅的表情在服務中的價值與意義

1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作

模塊三：服務禮儀職業化儀態訓練

一、 服務禮儀中專業儀態規范及要求

1、服務中站姿的禮儀標準和規范

2、服務中走姿的禮儀標準和規范

3、服務中坐姿的禮儀標準和規范

4、服務中蹲姿的禮儀標準和規范

二、 服務禮儀儀態專業訓練

1、站姿訓練（服務中正確的站姿、不良站姿）

2、走姿訓練（服務中正確的走姿、不良走姿）

3、坐姿訓練（服務中正確的坐姿、不良坐姿）

4、蹲姿訓練（服務中正確的蹲姿、不良蹲姿、）

三、 服務中常用的儀態規范

1、服務引領的正確手勢和情境變換

2、服務中指引手勢的標準和特殊要求

3、服務中正確的手持物品姿勢
4、服務中遞接物品的正確手勢
5、服務中如何正確的展示物品
6、服務中正確與客人打招呼的儀態（點頭、頷首、握手…）
7、結束服務如何送別客人

現場場景示范、訓練、模擬

模塊四：服務溝通與投訴處理技巧

一、學習服務心理學，提升服務溝通技巧

1、如何建立良好的第一印象？

2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法

3、練習三大有用的服務習慣

二、客戶訴求抱怨與投訴應急處理

1、正確的認識投訴

（1）抱怨≠投訴

（2）何謂抱怨？

（3）何謂投訴？

（4）投訴是怎樣發生的

（5）本行業投訴發生的原因探究

二、正確應對處理客戶抱怨與投訴

1、讓客戶快速恢復好心情的CLEAR法則

C-控制你的情緒(Control)

L-傾聽顧客訴說(Listen)

E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)

A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)

R-提出應急和預見性的方案(Resolve)

2、 準確判斷投訴的四類人群性格特點

l 知己知彼---性格測試

l 沖動易怒型

l 權威嚴厲型

l 嚴謹博學型

l 隨和寬容型

案例分析

課程總結、復盤