引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練

【培訓講師】胡爽姿

【培訓時間】2天

【培訓對象】現代服務行業從業人士

【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務情商的培養，從人性出發、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：新時代下的客戶投訴管理

一、 投訴處理核心能力模型解讀

二、 CRM中投訴客戶的數據統計

三、 客戶服務面臨的挑戰

1. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服

2. 同行之間的競爭激烈

3. 客戶對服務的期望越來越有個性

4. 客戶群體特點的轉變

5. 產品同質化與客戶需求的差異

6. 服務行業從業人員特點的轉變

7. 內部服務管理協調能力不足

8. 工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

三、對投訴的認識

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應對投訴時積極心態的建設

3. 失去一個客戶的代價

4. 為什么你的顧客會離你而去

5. 投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

6. 提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1. 本行業常見投訴的梳理分析

2. 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

4. 投訴客戶的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動機

6. 自我性格及客戶性格的分析與了解

7. 不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

模塊二：服務意識與服務情商培養

一、現代服務環境下的服務特征

1. 不懂業務，做不好服務；懂了業務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優質客戶服務的五要素

4. 從人性出發的客情管理

5. 用服務觸動人心，產生感動經濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 情商測試

2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系

3. 情緒勞動者的自我心理調適

4. 快速調整服務工作中負面情緒

5. 現場服務的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊三：客戶投訴處理五大步驟

本章節：通過對客戶企業實際案例的收集、萃取、整理，結合行業經典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現場演練體驗）

1. 理解客戶，建立連接

l 承接客戶的情感需求

l 會共情的超級魔力

l 真誠的語言表達

l 快速反應，第一時間化解客戶怨氣

l 客戶互動過程語言表述三層次

2. 高效溝通，破解需求

l 提升個人影響力，有效促進投訴處理

l 有效溝通的黃金定律

l 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

l 聆聽的三個層次

l 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3. 進退有度，“慧心”指引

l 投訴處理的五大經典戰術

l 如何避免過度聆聽，爭取主動

l 結構化提問的技巧

l 話術表達的關鍵

l 投訴處理話術模板

4. 有效管理客戶的期望值

l 影響客戶期望值五大因素

l 客服人員對客戶期望值的判斷

l 引導客戶期望值的藝術

l 安撫客戶期望值的落差心理

5. 給予建議，達成共識

l 投訴處理結果的四個層次

l 不放棄任何一個可能的機會

l 服務補救的措施

l 關鍵時刻“自我犧牲”

l 投訴結束了，服務還在繼續

模塊四：難纏投訴的應對術

1. 客戶企業案例

2. 經典案例處理方法

l 如何應對無理客戶的臟言臟語

l 客戶投訴時強烈要求見領導怎么辦？

l 面對投訴客戶應該如何做承諾？

l 關于投訴處理中強勢的運用

l 投訴處理中送禮的學問

l 群體性投訴如何巧妙應對

三、 投訴處理重要還是投訴管理重要（此章節適合服務管理崗位）

討論分享：精選世界500強企業最成熟的投訴管理體系中的制度規范精華。

模塊五：企業投訴管理工作的重心—投訴預防

一、投訴預防比投訴處理更重要

1.如何看待“零投訴”？

2.把服務工作做在投訴發生之前

3.服務關鍵節點檢測工具運用

二、增強客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環境

2．服務感知的構成

3. 用客戶的眼光做服務

4. 降低客戶費力度，提升滿意度

5. 客戶體驗管理關鍵點

案例分析

課程總結、行動計劃