用心留客客心留 提升客戶忠誠度的服務營銷能力

【課程背景】

隨著社會的發展和進步，業主對商業地產管理企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【課程時間】2天

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】服務行業通用

【培訓人數】40-50人

【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、分組討論

【培訓目標】

1. 通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態。

2. 讓員工掌握正確的服務禮儀行為規范，在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。

3. 學會情緒管理的方法，確保以陽光心態服務客戶。

4. 學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。

5. 掌握突發事件的處理方法，從容應對各類客戶；

【課程大綱】

引子：

1. “助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。

2. 服務，利己則生，利他則久。

3. 服務績效，我們靠什么生存？

模塊一：客戶服務與我們---服務意識與心態

一、對服務及角色認知

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

1. 極致服務的內涵

2. 客服人員角色認知

3. 工作職責與服務本質的沖突解決

4. 討論：眾多工作中應該優先處理什么？

5. 客戶服務人員的素質要求

6. 面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對

7. 服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律

8. 服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：客戶服務溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1. 語言溝通的導圖與有效溝通的定義

游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

2. 溝通中的障礙分析

3. 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

4. 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

n 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

5. 溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

6. 有效溝通的前提與目的：雙贏

二、 以客戶為中心的溝通能力修煉

1. 樹立專業、親和的服務形象

親切的態度

專業的形象

得體的行為

2. 服務人員專業能力訓練---親和力的打造

1. 看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

2. 聽---用心而不是用耳

用心聆聽的意義

傾聽的三個原則

聆聽的三個階段

有效傾聽的技巧

傾聽過程中最大的障礙

有效傾聽對我們的挑戰

少說話

尋找關鍵意思

擺脫注意力分散

你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

3. 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

4. 行---用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

5. 說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

服務禁忌語言

運用適當的語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

提問的藝術

封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

提問的技巧分享

一般性問題技巧

探索性問題技巧

第三部分：用誠感動客戶--服務補救流程及補救策略

一、服務補救六步驟

1. 調查核實：收集信息

2. 實際分析：事件原因及客戶心理分析

3. 計劃策略：解決策略、流程及方案

4. 補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

5. 具體實施：全面實施解決方案

6. 總結歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務質量管理工具的應用

二、服務補救之客戶滿意度提高策略

1. 利益滿足

2. 精神情感滿足

3. 替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

4. 事業發展滿足

5. 巧妙訴苦策略

6. 唯一的依靠

三、服務補救的其他注意細節

1. 如何爭取補救的機會

2. 了解客戶的信息

3. 回訪的時機

4. 如何調整自己的情緒？

5. 如何面對情緒激動的客戶？

6. 如何面對客戶的質疑與無理要求？

u 企業實際案例分析

u 示范指導與模擬演練

u 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四部分：用心留住客戶--客戶離網挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網挽留流程與技巧

1. 與客戶建立信任

2. 進一步探詢原因

3. 策劃挽留方案

4. 坦誠溝通商量

5. 達成共識立即執行

6. 跟進實施

u 企業實際案例分析：

u 示范指導與模擬演練

u 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五部分：用心留客客心留---服務補救與客戶挽留方案設計與呈現

一、 補救方案設計的核心要素

二、 方案的核心目標

三、 方案的設計與策劃的標準

四、 方案的策劃設計

五、 方案的投入產出分析、此消彼長的利弊分析

六、 利弊分析方案的彈性使用技巧

u 方案設計與呈現

課程結束后的總結與復盤