《360度三級溝通實戰》 ——三級溝通·向上輔佐·平級協作·向下管理

【主講老師】王海濤 MTP中層管理技能、執行力、領導力、文化建設 培訓師

【課程背景】

21世紀是以人力資源管理為核心的時代，企業中的團隊建設與協作水平往往決定了企業的核心競爭力，而團隊真正實現協作必須在團隊成員之間相互了解與信任的基礎上才能實現，正確認知他人也是一個人生主題，只有正確的認知自我、他人、管理才有可能真正幫助員工在績效與個人成長上實現質的飛越。

本課程通過對人性的分析，深層次的尋找人際交往的基本方法、流程、基本原理。針對實際工作引導員工正確認知與上下級、同事之間的關系，把關系合理掌控在自己駕馭的范圍內，形成團隊協作的基本思想，保障工作的連貫性與執行力。

【課程宗旨】

解決在管理實務中出現的一線人員角色定位不清晰，溝通方式單一，暴力溝通等問題，在對上配合、對下領導、同級協作、溝通機制，依據不同的情境，采取不同的技巧和方法。

【課程收益】

n 對上配合：學會主動執行、資源配合；

n 平級協作：正確的合作心態，換位思考；

n 對下管理：學會管事理人，樹立良好上下級關系；

n 了解自我職場角色有效開展工作；

n 認知與他人建立信任的基本渠道；

n 了解人際關系搭建的主要策略；

n 建立組織內的人際交往策略；

n 準確定位上下級關系，合理開展工作；

n 認知團隊價值，定位自我在團隊中的作用。

【課程時間】2天/12小時

【課程對象】骨干員工、中基層管理者

【課程綱要】

第一部分 溝通角色定位和認知

一、崗位角色認知

（一）認知提升

1.所有的成功都是基于認知的升級

2.所有的接觸都是基于認知的共識

3.認知的升級與共識有利于角色定位與有效溝通

（二）什么是溝通

1.溝通的兩個要素

2.樹立統一的目標

3.情感認同和價值認同

二、崗位的三種溝通角色定位

（一）對于領導來說——執行層

1. 在管理中，領導“永遠”都是對的

2. 承上啟下，指令變成計劃

3. 結果提前，自我退后

4. 只提供選擇題，而不提供問答題

5. 責任背后是“利益”

（二）對于同級來說——合作層

1. 換位：立場不同，難免沖突

2. 尊重：面子第一，道理第二

3. 內斂：高調做事，低調做人

4. 助人：予人玫瑰，手有余香

5. 職業：和諧關系，適當距離

（三）對于員工來說——管理層

1. 當放大鏡，不當大氣層

2. 當司機，不當乘客

3. 當教練，不當保姆

4. 當小人，提前講好游戲規則

5. 當惡人，給員工危機感

第二部分 向下溝通的技巧 

一、向下溝通的原理與方法

（一）向下溝通的基本原則

1.關注需求

2.關注困難

3.關注問題

（二）日常溝通技巧

1. 下達命令的技巧

案例分析：面對任務，如何下達命令

2. 贊揚部下的技巧

工具分析：表揚的人性五層次法

3. 批評部下的方法

工具分析：批評的人性五層次法

二、教練式溝通的技能

（一）深度傾聽

1. 傾聽的3R原則

接受、反應、確認

2. 阻礙傾聽四種行為

建議、安慰、批判、詢問

案例分析：如何在生活中通過傾聽打開對方的心扉

（二）有力提問

視頻學習：喬致庸如何通過提問激發下屬的積極性

1.開放式問題

2.如何型問題

3.未來導向型問題

案例分析：面對員工內心有壓力，如何進行溝通

（三）有效反饋

1.有效反饋：付諸行動

2.積極性反饋

現場互動：每人給身邊的三位同事進行一次積極性反饋

3.發展性反饋

案例分析：工作報告多次打字錯誤，怎么進行發展性反饋

三、非暴力溝通

1.觀察到的事實，而非評論

2.表達我的感受，而非想法

3.表達自己內心的需求

4.提出具體的請求

案例分析：因為溝通矛盾，下屬沉默對抗，如何解決

第三部分   向上溝通的技巧

一、向上溝通——會理解

（一）上級是誰？

（二）認知思維錯層

1. 創造VS布置

2. 目標VS任務

3. 信息VS問題

4. 職位VS資源

5. 領導VS管理

西游案例分析：上級對下屬的需求層面：領導關注什么

（三）向上溝通的心態轉變

1. 心智模式：從負能到正能

2. 責任模式：從向外到向內

3. 行為模式：從被動到主動

二、向上溝通——建信任

（一）喪失信任的五大原因

社會案例：為什么不敢扶老人了？

（二）建立信任的兩個方法

1.暴露缺點法

2.信任建立公式

三、向上溝通——會請示

（一）請示工作的誤區

1. 問了不等于結果

2. 說了不等于效果

（二） 不同員工的區別

1. 等著被領導叫去做

2. 凡事都要請示領導

3. 提出建議后聽指示

4. 行動之前立即請示

5. 獨立行動例行請示

（二） 請示的TOP法則

視頻案例：杜拉拉的工作請示，為什么得到了領導批評

1. T：時機

2. O：場合

3. P：方案

四、向上溝通——會匯報

（一）匯報前四大準備

1. 帶著結果

2. 預估問題

3. 前期鋪墊

4. 明確責任

（二）匯報技巧

案例分析：數天未見，在非工作場合遇到上級，要不要做工作匯報？

1. 復雜的跨部門跨崗位溝通，先自上而下

2. 巧用非正式溝通，30秒原則

3. 跟中高層領導匯報要點：What+Why

4. 跟中基層領導匯報要點：What+How

5. 正式溝通：結構性思維+四步法

（三）匯報的結構性思維

1. 結論先行

2. 上下對應

3. 分類清晰

4. 排序邏輯

工作案例：面對會議時間的變動，到底如何跟領導匯報？

五、向上溝通——會執行

（一）執行：有結果的行動

1. 執行力為什么很重要？

2. 全員執行的三把標尺；

3. 誰來執行？誰是執行者？

（二）結果導向思維

1. 什么是結果

2. 如何做結果

3. 做結果的五大思維

4. 做結果的三個方法

團隊共創：我們部門的結果流行語

第四部分 團隊協作（平級溝通）的五項轉變

一、團隊協作的五大轉變

（一）從喪失信任到建立信任

1、喪失信任的五大原因

2、建立信任的兩個方法

（二）從懼怕沖突到掌控沖突

現場測試：你善于管理沖突嗎？

1、理想團隊與現實的差異

2、沖突的價值和作用

3、五種沖突處理風格

團隊共創：五種風格到底如何應用？

? 回避：離他遠點

? 強制：我就要贏

? 遷就：那就聽你的

? 妥協：各讓一步吧

? 合作：坐下來，再談談

4、先思再行：對沖突進行評估

5、解決沖突的兩種辦法

? 問題解決導向法

? 立場與需求分析法

（三）從欠缺投入到全情投入

1、投入的三個要素

時間、情感、利益

社會案例：**縣公安局長為什么深受下屬愛戴？

2、投入的兩個原則

? 投其所好要正當

? 察言觀色說真話

（四）從逃避責任到承擔責任

團隊共創：面對工作中遇到的責任，到底如何劃分

1、責任為榮，抱怨為恥

? 誰承擔最大的后果，誰承擔最大的責任

? 別把責任跟災難相連接

? 別把責任跟聰明相連接

2、猴子（責任）管理法

? 一只猴子=責任

? 拋猴子的四大絕招

? 鎖定猴子的六脈神劍

（五）從忽視結果到關注結果

二、四人心態溝通模式落地

1、服務意識與團隊精神

2、什么是內部客戶

團隊共創：我們公司內部的客戶關系圖

3、內部客戶的分類

4、內部客戶服務的四人心態

? 大人心態-像喜歡小孩一樣去喜歡客戶

? 男人心態-像喜歡美女一樣去喜歡客戶

? 強者心態-像喜歡老人一樣去喜歡客戶

? 商人心態-像喜歡金錢一樣去喜歡客戶 

案例分析：面對出納同事的抱怨牢騷，如何面對