《狼性電商客服》課綱

培訓對象：

1、已經布局電商，希望通過系統學習進一步提升客服潛力的品牌；

2、客服人效（轉化）碰到瓶頸，急需從內打破瓶頸的客服團隊；

3、需要在新電商（社交電商）環境下賦能客服團隊成長的客服團隊；

4、想打造狼性（銷售型）客服團隊的品牌；

5、做直播電商企業客服團隊。

課程時間：1天（7課時）

課程收益：

培訓完結后，學員能夠：

 掌握狼性電商客服打造的方法和優化措施?

 學會追銷型、復購型客服培養路徑

 5種客服類型的應對技巧

 用戶投訴心理分析和處理SOP

 學會客服主管必須掌握的3種能力（數據、競爭、幫扶）

輸出成果：

? 課程學員講義（PDF）；

? 教學演示課件（PPT）;

? 話術模板與學習資料（PDF）

? 考試試題1份

說明：以上材料均由王軍古老師主筆完成。

課程大綱：

l 第一節 后疫情時代客服工作要點

l 1、新電商與傳統電商客服的差異分析

l 2、爭做新電商時代的“四有”客服

l 3、消費群體年輕化給客服帶來的挑戰

l 4、后疫情時代客服工作要點和機會點

l 5、案例分析-客服工作如何避免僵化

l 6、”玻璃心”客服如何蛻變成大心臟

l 第二節 弄懂用戶的消費心理

l 1、我們首先是一名消費者，同理心和共情

l 2、抓住消費者心理的五大關鍵

l 3、善于聆聽顧客的“話外之音”；

l 4、年輕用戶消費心理路徑分析；

l 5、安撫抱怨客戶的三個步驟

l 第三節 電話營銷實戰技巧

l 1、電話前的準備7個準備

l 2、提高通話率的三個技巧

l 3、老客戶激活的溝通話術

l 4、休眠客戶喚醒的溝通話術

l 話術模板：激活話術、加微信話術、索好評話術

l 第四節 狼性客服成長攻略

l 1、3個維度看狼性客服

l 2、客服做復購、追銷的技巧

l 3、如何成為“心慈手辣”的銷售客服

l 4、銷售型客服打造方法

l 5、從轉化、客訴看客服優化路徑

l 案例分析：小米手機客服的出圈之路