客戶忠誠度提升技巧 如何鎖住現有的客戶，提高客戶的忠誠度？

課程大綱

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？

o 第一、追求客戶終身價值

§ 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的

o 第二、市場行情的變化

§ 一、企業之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關系轉化為必然關系

· 2、松散關系轉化為緊密關系

· 3、短期關系轉變為長期關系

§ 三、流失的風險越來越小

o 第三、獲客越來越難，抓住回頭客

§ 一、追求終身客戶

§ 二、把客戶當成永久性合作伙伴

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

o 第一、如何對客戶滿意度分類

§ 一、客戶滿意度分類

§ 二、找出高價值的客戶

· 客戶潛在消費能力

· 客戶匹配程度

· 客戶的支付能力

· 客戶信譽程度

§ 三、找出相對忠誠的客戶

· 連續忠誠

· 間斷忠誠

· 變化忠誠

· 分散忠誠

o 第二、如何衡量客戶忠誠度

§ 重復購買次數

§ 挑選時間長短

§ 對價格敏感度

§ 對競品的態度

§ 對事故承受力

§ 采購所占比重

§ 推薦以及給他人宣傳的可能性

· 第三章、客戶生命周期管理

o 第一節、考察期

§ 1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小

§ 2、企業花大量人力、物力進行調研，對客戶投入較多，但客戶尚未對企業做出貢獻

§ 3、初次購買客戶

§ 4、非客戶

· 接觸后不可能買的客戶

o 第二節、形成期

§ 1、有一定的信任和互賴關系

§ 2、客戶愿意承擔部分風險

§ 3、客戶穩定性差

· 需求波動大

· 容易受外界影響

§ 4、重復購買客戶

o 第三節、穩定期

§ 1、客戶需求穩定，對價格敏感度降低

§ 2、客戶對我公司有信心，愿意試用新產品

§ 3、長期購買客戶

o 第四節、退化期

§ 1、客戶購買水平下降，可能驟然發生，也可能緩慢出現

§ 2、原因可能是客戶抱怨增加，滿意度下降

§ 3、客戶與競爭者開始來往

§ 4、流失客戶

· 第四章、提高客戶忠誠度的方法

o 第一節、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

· 收會員費/加盟費

· 返利

· 消費積分

· 購物返券

· 充值分期

§ 第二、增加客戶的轉換成本

· 打包銷售

· 以舊換新

· 個性服務

o 具備量身定制

o 優質的產品會因劣質服務而失去客戶

o 減少客戶時間、體力、精神成本

· 買贈活動

· 技術壁壘

o 提升自己產品的價值

o 客戶關系的基礎

· 共同研發

o 與客戶建立互動學習關系

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

· 配套設備

· 固定投入

· 買珠送櫝

o 第二節、如何讓客戶習慣性地購買

§ 第一、產品的差異由客戶決定

· 1、你的產品明明跟別人不一樣，客戶卻說是一樣的，失敗

· 2、你的產品跟別人明明一樣，客戶卻說不一樣，成功

· 3、客戶感知收益與獲取產品所付出成本

§ 第二、心理成本

· 多人關系

· 良好個人關系

o 響應速度、溝通能力、業務能力

o 愿意幫助客戶，理解客戶

o 成交前與成交后態度一致

· 公關客戶的客戶

· 用戶俱樂部

o 請客戶參加公司的活動

· 老帶新有提成

§ 第三、交易成本

· 透明交易

· 測試成本

· 獨家專供

· 溝通成本

§ 第四、提高客戶自助服務能力

· 一、減少客戶的費力度

o 1、客戶無法找到他們所需的信息

o 2、客戶找到了信息，但不夠清楚

o 3、任何客戶，在任何時間，任何地點，以任何方式獲得服務

· 二、提升一次性解決率

o 1、如何解決這個問題？

§ 僅解決客戶來電陳述的問題

§ 僅提高當次解決問題的效率

§ 僅根據公司標準話術

o 2、如何讓客戶不必再次致電

§ 避免后續問題，解決客戶沒提及的問題

· 做好預見性服務

§ 具備解決相鄰問題的能力

§ 客戶不重復致電，表示問題成功解決

§ 提前預判客戶的情緒反應

§ 第五、降低客戶不確定感

· 擔心產品跟自己不匹配

· 擔心價格未來降低

· 銷售方不講信譽

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購買信息

§ 購買金額

§ 購買頻率

§ 消費檔次

§ 消費偏好

§ 購買渠道

§ 消費高峰點

§ 消費低峰點

o 三、提前發現問題客戶

§ 1、給不同客戶設定信譽額度，欠款將超過時發出警告

§ 2、客戶進化進度和計劃進度有所下降時

§ 3、銷售費用攀升或超出預算時

§ 4、當客戶在某時間內不再進化時