老客戶維護與深度開發

培訓背景：

1. 老客戶經常要求降價怎么辦？

2. 綜合成本上升，如何跟老客戶談漲價？

3. 如何對現有老客戶進行分級管理？

4. 如何讓老客戶增加采購量，讓老客戶成為一個客戶而不是半個客戶？

5. 如何跟老客戶談交期？減少公司生產部門的壓力？

6. 如何預防與挽回流失的老客戶？

7. 如何鎖住現有的客戶，不讓客戶“跑掉”？

培訓收益：

1. 大幅度提高訂單的利潤；

2. 降低公司生產部門的壓力；

3. 將“半個客戶”轉變為“一個客戶”；

4. 將“一個客戶”轉變為“多個客戶”；

5. 將“一個業務員”裂變為“多個業務員”

教學特點：

1. 講師使用思維導圖講解；通過PPT補充；

2. 6-8人一組，每組準備一臺筆記本電腦，學員借助EXCEL整理落地；

3. 分組討論、現場形成答案、課后立即執行；

4. 說了就寫，寫了就練，練了就優化，優化后就復制。

適合人員：總經理帶隊、生產、技術最少各出一位同事，連同銷售人員參加。

課程大綱

第一部份、守價

· 第一章、為什么要守價？

§ 第一、追求利潤

· 一、為何簽低利潤訂單？

· 二、公司的成本是變化的

§ 第二、客戶是變化的

· 一、客戶要求更高

· 二、客戶依賴度更高

· 三、客戶希望更被重視

· 四、我們需要利潤，而不是訂單

· 五、兌現合作前的承諾

§ 第三、讓客戶改變降本的方向

· 1、不漲就是降，讓客戶轉變降價對象

· 2、反客為主，無面子壓力

· 第二章、客戶壓價原因？

o 一、客戶公司要求

o 二、追求個人好處

o 三、慣性壓價

· 第三章、如何價值塑造？

o 第一節、強調看不見的部分

o 第二節、讓客戶無從比較

o 第三節、價值塑的要求

· 第四章、如何守價？

o 第一節、雙方代表不同立場

§ 第一、銷售方代表

§ 第二、客方代表

o 第二節、守價的理由越具體越真實

§ 第一、要有比較的數據

§ 第二、價格由某段時間想不想買以及是否有替代品決定

o 第三節、注意自己的表達方式

· 第五章、如何交換？

o 第一節、數量交換

o 第二節、日期交換

o 第三節、商務條款交換

· 第六章、如何進攻？

o 第一節、轉移談判的方向

o 第二節、適當地拖延

o 第三節、多次引導客戶還價

第二部份、增項

· 第一章、為什么設成交目標？

o 第一節、銷售人員要增值

§ 第一、銷售中哪些行為貢獻非常低？

§ 第二、銷售工作中如何增加人的貢獻？

o 第二節、關注訂單的整體價值

§ 1、創造增量而不是爭搶存量

§ 2、不要為了成交而成交

§ 3、設定談判的起點與方向

§ 4、避免陷入單一項目討價還價的困境

· 第二章、客戶的采購標準分析？

o 第一節、客戶購買標準分類

§ 第一、確定型購買標準

§ 第二、半確定型購買標準

§ 第三、不確定型購買標準

· 一、客戶不知道自己要什么

· 二、客戶明確知道自己不要什么

o 1、如何讓客戶做選擇題？

o 2、如何讓客戶做減法？

o 3、如何降低客戶的“費力度”

§ 第四、未知型購買標準

o 第二節、客戶購買標準的影響因素

§ 第一節、客戶購買標準的來源

§ 第二節、影響因素

· 第三章、第一成交目標的設定

o 第一節、第一成交目標的分類

§ 1、根據區域設定成交目標

§ 2、根據客戶實力設定成交目標

§ 3、根據不同客戶的需求設定成交目標

§ 4、根據客戶的應用情景設定成交目標

§ 5、根據需求檔次設定成交目標

o 第二節、如何設定第一成交目標？

§ 第一、必達目標的設定標準

§ 第二、力爭目標的設定標準

§ 第三、挑戰目標的設定標準

· 第四章、后續追銷目標設定

o 第一節、為什么要設定后續追銷目標？

§ 第一、客戶第一次購買是有所保留的

§ 第二、客戶對銷售人員只是初步信任

§ 第三、客戶通常會有抱著再比較的心態

o 第二節、沖動期追銷目標設定與服務內容

§ 第一、沖動期追售目標

§ 第二、沖動期服務內容

o 第三節、蜜月期追銷目標設定與服務內容

§ 第一、蜜月期銷售目標

§ 第二、蜜月期服務內容

o 第四節、成熟期追銷目標設定與服務內容

§ 第一、成熟期銷售目標設定

§ 第二、成熟期服務內容

· 第五章、成交目標的讓步方式

o 第一節、讓步要量化

§ 第一、確定目標

§ 第二、對我來講什么最重要？

§ 第三、我準備在哪些方面讓步？

o 第二節、讓步的條件

第三部份、增量

· 第一章、為什么要關注客單量？

o 1、將半個客戶談成一個客戶

o 2、防止競爭對手搶單

o 3、客單量和客單價是銷售人員能力的重要因素

o 4、降低溝通、時間成本、采購成本

· 第二章、如何增加客單量？

o 第一節、做好產品組合；

o 第二節、做好服務營銷

o 第三節、情境化推銷

o 第四節、改變營銷方式

o 第五節、做好連帶銷售話術

· 第三章、增量的分類

o 第一節、年度增量

o 第二節、單次增量

o 第三節、獨家量

第四部份、時期

· 第一章、合同時長

o 第一節、為什么要跟客戶談長期合同？

§ 一、短期合作行為缺點

§ 二、做好長期合作的規劃；

o 第二節、跟客戶談長期合作的方法

§ 第一步、合作的磨合期

§ 第二步，合作的蜜月期

§ 第三步、合作的熱戀期

§ 第四步、合作的恩愛期

· 第二章、采購期限

o 一、為什么引導客戶談采購時間

o 二、引導客戶指定下單時間的理由

· 第三章、續約時間

o 一、為什么要跟客戶談續約時間？

o 二、續約時間的分類

o 三、跟客戶談續約的理由

· 第四章、交貨期限

o 第一、為什么要跟客戶談交貨期？

o 第二、讓客戶延長交期的理由有哪些？

· 

第五部份、轉介紹

· 第一章、為什么做轉介紹？

o 第一、如果單純有口碑，沒有激勵，客戶推薦的動力往往不足；

o 第二、好的產品需要有人證明，認知比事實更重要

o 第三、客戶轉介紹，才是一個完整銷售的截止階段

o 第四、獲得精準的商機信息，減少彎路

· 第二章、找誰介紹？

o 第一節、根據客戶體驗過程分類

o 第二節、根據銷售的結果

o 第三節、其他轉介紹的資源

· 第三章、怎么做轉介紹？

o 第一、貫穿整個銷售過程

o 第二、轉介紹導具與內容

§ 一、轉介紹導具

§ 二、轉介紹內容

o 第三、轉介紹途徑

· 第四章、如何激勵客戶轉介紹

o 第一節、為什么客戶不愿意轉介紹？

o 第二節、轉介紹的激勵方式

· 

第六部份、挽回客戶

· 第一章、為什么要挽回流失的客戶？

o 第一節、消除負面影響

o 第二節、了解行情的變化，知道自己的差距

o 第三節、提高客戶的滿意度

o 第四節、提高銷售額

o 第五節、提高公司服務水平

§ 第一、將信息資源轉化為知識資產

§ 第二、投訴是客戶的“求助”

· 第二章、客戶流失的原因分析

o 第一節、公司原因分析

o 第二節、競爭對手的原因

o 第三節、客戶自身原因

o 第四節、業務員自身原因

· 第三章、挽回流失客戶的方法

o 第一節、提高公司質量、服務、交期水平

o 第二節、提高業務人員自身價值

o 第三節、關注競爭對手動態

o 第四節、管理客戶的預期

o 第五節、挽回流失客戶的要點

· 第四章、客戶投訴分類

o 第一、情緒發泄型客戶

o 第二、補償型客戶

o 第三、表現型客戶

o 第四、報復型客戶

o 第五、求助型客戶

o 第六、根據投訴性質

· 第五章、客戶投訴處理步驟

o 第一節、穩

§ 第一步：請客戶到環境適宜，安靜、有水的地方坐下來

§ 第二步、鼓勵客戶發泄

§ 第三步、表達對客戶的理解

§ 第四步、道歉及感謝

o 第二節、問

§ 第一、讓對方先提條件

· 投訴者都是帶著“預案”而來

§ 第二、判斷無責情景

· 1、因第三人造成的

· 2、因不可抗力導致的

· 3、因緊急避險造成的

· 4、因正當防衛造成的

· 5、因受害人故意造成的

o 第三節、動

§ 一、告訴客戶可能的多種解決辦法

§ 二、定出行動計劃

o 第四節、傳

§ 1、請上級解決

§ 2、讓客戶感覺到受重視

o 第四節、換

§ 一、交涉中感情交換非常重要

§ 二、把話題轉移到客戶感興趣的內容

§ 三、群體投訴處理要點

第七部份、對標

· 第一章、為什么要對標？

o 第一節、商場如戰場

§ 第一、僅考慮客戶是不夠的，很多人是被競爭對手打敗的；

· 一、客戶很少做不加對比的選擇

· 二、競爭就是戰爭，商場就是戰場

· 三、今天所有的痛苦都是對手導致的

§ 二、失敗是因為別人成功了，知道輸給了誰？

· 1、任何公司只具備相對的優勢

· 2、賣點是相對一個時期，一個區域，或一個領域，是動態的

· 3、知己知彼，百戰不殆

§ 三、同質化嚴重，需要重新梳理自己的賣點

§ 四、關注競爭，提高團隊管理水平

o 第二節、競爭對手指明了方向

§ 一、方向更明確

§ 二、市場預警

§ 三、市場的變化趨勢

o 第三節、摸清對手前，先認清自己

§ 想要百戰不殆，請先確保找準了對手

§ 想要找對對手，務必先對自己有一個清醒的認知和定位

· 第二章、如何做市場預測

o 第一節、市場的增長速度

§ 一、市場目前的成長階段

§ 二、競爭市場角逐范圍

§ 三、市場增長情況

o 第二節、競爭對手的戰略意圖

· 第三章、如何識別競爭對手

o 第一節、競爭對手分類

§ 第一、直接競爭者

· 一、行業領導者

· 二、實力相當者

· 四、弱者

§ 第二、其他競爭者

· 一、間接競爭者

· 二、替代性競爭者

· 三、預算競爭者

· 四、時間競爭者

§ 第三、要求

· 站在企業的角度

· 站在客戶的角度

· 對手是變化的，要動態分析

o 第二節、數據的收集途徑

· 第四章、如何進行數據收集與整理

· 第五章、如何根據競爭者情況調整

o 第一節、根據競爭圍度的權重

o 第二節、選擇正確的戰場

o 第三節、對產品進行調整

§ 第一、產品定位建議

§ 第二、產品賣點提煉

§ 第三、產品組合

o 第四節、競爭策略

§ 第一、切割戰略

§ 第二、換道超車戰略

§ 第三、死磕戰略

· 

第八部份、鎖客

· 第一章、為什么要提高客戶忠誠度？

o 第一、追求客戶終身價值

§ 一、從追求短期利潤轉變為獲取長期關系

§ 二、不僅把客戶“拿下”還要把客戶“留住”

§ 三、單子是打出來的，客戶忠誠度是管出來的

o 第二、市場行情的變化

§ 一、企業之間的差距越來越小

§ 二、客戶選擇余地越來越大

· 1、偶然關系轉化為必然關系

· 2、松散關系轉化為緊密關系

· 3、短期關系轉變為長期關系

§ 三、流失的風險越來越小

· 第二章、如何判斷客戶忠誠度

o 第一節、客戶滿意度分布

o 第二節、找出高價值的客戶

o 第三節、如何衡量客戶忠誠度

o 第四節、找出相對忠誠的客戶

§ 一、連續忠誠

§ 二、間斷忠誠

§ 三、變化忠誠

§ 四、分散忠誠

· 第三章、提高客戶忠誠度的方法

o 第一節、讓客戶不得不購買

§ 第一、增加客戶的退出成本

§ 第二、增加客戶的轉換成本

§ 第三、增加客戶的沉沒成本

o 第二節、如何讓客戶習慣性地購買

§ 第一、產品的差異由客戶決定

§ 第二、心理成本

§ 第三、交易成本

§ 第四、提高客戶自助服務能力

§ 第五、降低客戶不確定感

· 第五章、做好客戶信息管理

o 一、基本信息

o 二、購買信息

o 三、提前發現問題客戶

o 四、做好產品關聯

o 五、信息收集

· 第六章、客戶生命周期管理

o 第一節、考察期-非核心客戶

o 第二節、形成期-重復購買客戶

o 第三節、穩定期-長期購買客戶

o 第四節、退化期-流失客戶

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