服務營銷與客戶關系創新

【課程簡介】

“沒有十全十美的產品，但有百分之百的服務！”

                      ——海爾集團創始人張瑞敏

隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。從20世紀90年代開始，企業對于服務戰略的基本效率就有了顯著的需求，用服務營銷實現客戶關系創新成為企業競爭關注的新焦點。  

本課程從服務營銷與客戶關系兩個角度，結合營銷到服務再到客戶關系，揭示了服務在營銷中的價值，以及通過服務營銷來創新客戶關系的底層邏輯。并通過服務創新思維的植入與行動訓練，創造服務價值，創新客戶關系。

【課程目標】

1、 了解服務營銷的底層邏輯，強化服務價值；

2、 訓練服務創新的思維，提升服務營銷能力；

3、 掌握客戶關系發展策略；促進客戶關系創新。

【課程設置】

課程時長：2天（12小時）

【授課對象】

營銷、項目及客服人員

【課程特色】

1、 全面性：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建；

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分  了解服務營銷的底層邏輯

一、看透營銷本質

1、識別客戶價值

互動：需要與需求、欲望有何不同？

①找準需求

②滿足需求

案例分析：任天堂Wii游戲機的成功秘訣

2、創造客戶價值  

①挖掘需求

②創造內涵

案例分析：玫瑰花的價值是如何創造的？

3、溝通客戶價值

①讓客戶知道

②讓客戶相信

4、交付客戶價值  

①讓客戶對產品滿意

②用服務感動客戶

案例：Costco如何讓推銷變得多余

二、找到服務價值

1、全球營銷模式的轉變

①從產品到服務

②從服務到關系

2、服務營銷組合的關鍵因素

①傳統營銷4P

②服務營銷的擴展組合

案例：美國西南航空的服務營銷組合如何強化定位

3、服務的三重境界

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

①客戶服務≠ 客戶體驗

②極致服務的內涵

③峰值體驗的價值

三、創新服務設計

案例：PetSmart利潤增長的動力

1、服務創新的五個核心理念

①以人為本

②共同創新

③序列化

④實體化

⑤整體

2、服務創新與開發的步驟

①新服務戰略開發

②創意產生

③服務概念的開發與評價

④業務分析

⑤服務開發與檢驗

⑥市場測試

⑦商業化階段

⑧引進后評價

3、建立服務藍圖六步驟

案例：愛瑪客公園圣地行動藍圖

①識別服務

②細分客戶

③服務過程

④描述行為

⑤功能相連

⑥有形展示

第二部分：用服務營銷創新客戶關系

一、 了解客戶需求

1、 了解客戶期望

2、 市場調查要素

3、 分析研究結果

4、 使用調查信息

5、 學會向上溝通

視頻解析：在維護客戶關系方面，你有哪些方法？

二、提升服務能力

1、提升情商能力

①延遲滿足：耐心/自控力

視頻：棉花糖實驗

②共情能力：感同身受

討論：面對客戶抱怨如何應對？

③情緒管理：自我管理/緩解客戶

2、培養營銷思維

①稀缺性沖動

②厭惡損失

③錨定效應

④心理賬戶

⑤“從眾”心理

⑥狄德羅效應

3、讀懂客戶關鍵

①通過察言觀色找到溝通時機

互動：從肢體語言判斷客戶需求

②通過用心傾聽建立客戶信任

③通過提問藝術澄清客戶問題

④通過找準需求訓練說服技巧

三、創新客戶關系

1、建立關系營銷

①客戶關系的演變

②關系營銷的目的

2、發展關系策略

①關系發展模型

②關系戰略層次

③客戶關系挑戰

討論：客戶永遠是正確的嗎？

3、服務補救措施

①客戶投訴心理的5種類型

②客戶投訴化解的3大原則

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

③化解投訴的6大步驟