酒店新員工服務意識及程序操作技能梳理

課程背景

使學員了解掌握心理學基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，做到服務工作的“知己知彼，百戰不殆”、把握賓客心理和諧處理酒店服務人員和管理人員的心理互動關系，結合職業活動特點，運用心理學的理論，進行心理調適，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店的競爭力。

要充分了解顧客的心理需要。客人來酒店消費是來享受的，往往是以自我為中心的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。

【課程收益】

1、使學員能夠正確認識對酒店、服務企業服務心理學有一個總體的認識。

2、使學員掌握酒店服務心理學的基本概念、基本原理和基本知識，學會用酒店服務心理學理論分析和解決酒店服務中遇到的心理問題。

【為什么要參加學習本課程】

通過本課程的學習，使學員了解掌握服務心理基本知識，在酒店工作中把握賓客的心理，把握賓客心理和諧處理酒店服務人員和管理人員的心理互動關系，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店的競爭力。

使學員能夠做到理論聯系實際，學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。把學科理論的學習融入對酒店管理活動實踐的研究和認識之中，切實提高實踐能力。真正掌握課程的核心內容，為酒店經濟效益的提高服務管理工作打下基礎

培訓對象

酒店/餐飲各部門主管、領班、各級資深員工

授課時長

3天/18課時

授課方式

講授方式極具親和力，擅長互動，注重雙向溝通，引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題，實用性強，始終遵循理論+實踐的教學理念。 核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學

課程綱要（第一部份）

單元一  酒店服務意識與服務規范體系認知

導語：酒店人自我意識的培養

一、酒店服務的最終目標

二、服務是什么

三、提前做好準備

四、責任意識最重要

五、錯誤的服務：

六、別讓“關切不足”影響服務

七、服務及服務意識的定義

八、服務意識的特點

九、為什么要提高服務意識

單元二  酒店服務意識對服務體系鍛造定位

一、經營服務對服務質量管理的影響

1、硬服務和軟服務

2、何謂經營服務

3、何謂服務質量

二、當前酒店企業面臨問題

三、服務超越賓客期望的三個要素：

第一要素----關注”

第二要素----道歉

第三要素----改進

單元三  精細化服務鍛造降低服務成本的真理

提問：人與人的差別

一、降低服務運營成本的基本要求

二、降低服務運營成本的三現主義

三、5S-酒店所有活動的原點

四、5S鍛造絕不是、也不能一蹴而就

五、五心服務鍛造降低服務運營成本

1、愛心服務

2、細心服務

3、用心服務

4、耐心服務

5、誠心服務：

五、學員討論

六、卓越五心服務是活用于現場的實戰智慧

1、秘訣1

2、秘訣2

3、卓越服務的特質

4、播放視頻---習近平與人的正確思想

單元四   酒店接待意識與服務禮儀規范

一、服務儀表

二、服務言談

三、禮貌服務的五聲、十字

四、服務舉止

五、服務禮儀

六、服務禮儀七個內涵

七、服務語言能力的運用

八、學員思考

九、課程小結：服務意識是怎樣能力提升的。

單元五  如何成為一名出色的酒店人

一、現在的客人

二、當下的對客服務的關系

三、酒店產品銷售中的一些實際情況

四、作為一名餐飲服務員

五、服務人員銷售的基本技能要求

六、餐飲產品銷售過程中的六種技巧

1、良好印象的要素

2、服務中良好印象的要素

3、要了解賓客的需求

4、了解賓客消費的需求重要性

5、與賓客交流的油燈法則

6、積極的態度對待服務中賓客的異議

課程綱要（第二部份）

單元一  “第一關注”的現場服務技巧 

1、概念

2、“滿意”的顧客帶來的收獲

3、怎樣做到令顧客滿意

4、好的服務是什么

5、個人服務的基本技巧

單元七、 理解客人服務需求的技巧 

1、合約

2、六個基本服務要求

3、身體語言

4、“理解身體語言”在服務中的重要性

A、理解身體語言 列表一:

B、正確使用身體語言引導 列表二

5、身體語言的作用

單元八  進一步為客人提供服務的技巧 

1、服務工作的兩個部分

2、解釋“程序的”部分

3、解釋“人為的”的部分

4、有效地聽的三個前提

5、有效地聽的三個原理

6、利用暗示銷售和積極建議

7、推銷技巧的兩種方式

課程綱要（第三部份）

單元一  酒店客房操作服務規范培訓

1、客房產品概述

2、客房服務操作程序及標準

單元二 酒店前廳操作服務規范培訓

1、前廳接待服務產品概述

2、前廳操作服務程序及標準

單元三  酒店餐飲操作服務六大培訓規范

一、托盤

二、斟倒酒水

三、擺臺

四、餐巾折花

五、上菜

六、分菜