會員關系管理與忠誠度打造

【培訓對象】

全體管理人員、公關人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十九年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：五年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結(jié)合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

當今時代已發(fā)展到為提高會員重復購買對企業(yè)利潤貢獻的質(zhì)量管理階段了。 會員消費心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為會員提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“會員管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設計會員管理體系。

如何為會員創(chuàng)造更高價值，如何做好會員關系互動、爭取轉(zhuǎn)介紹、如何實施會員關系維護、提升會員忠誠度等，正在成為銷售型企業(yè)對于會員管理十分重要的熱點！ 

【課程收益】：

 快速提高新時期酒店服務意識，更新酒店服務與銷售觀念

 掌握新形勢下會員消費習性的轉(zhuǎn)變

 掌握酒店會員滿意度體系建設方法

 掌握新時期會員關系建立技巧

 掌握建立與維護良好的會員關系，培養(yǎng)忠實會員的方法

 掌握如何通過會員管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗經(jīng)濟時代會員關系轉(zhuǎn)型

一、酒店會員消費習性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店對客關系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店會員關系的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享會員消費行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析會員消費轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析對客關系挑戰(zhàn)；

4.頭腦風暴會員關系管理的重要性

第二章  會員信息數(shù)據(jù)管理與分析

一、會員信息收集與整合方法

二、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法

三、數(shù)據(jù)挖掘與會員需求預測

四、會員價值量化評估與分類

五、會員信用風險的數(shù)據(jù)分析

六、高價值會員關系補救挽留

七、高成本會員的拒絕與放棄

第三章  酒店會員超值滿意度體系建設

一、會員多元化需求的服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的設計

（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

二、會員關系互動設計策劃技巧

1、會員互動的設計策略

2、會員交流互動方式與渠道

3、會員交流互動的內(nèi)容策劃

4、會員個性化互動方案設計

三、給予會員便利好處機制的建設

（一）善待“特殊會員”，成為日常朋友

（二）獲得會員更加依賴的方法—降低會員成本

如何節(jié)約會員的時間成本、貨幣成本、心理成本

第四章  酒店忠實會員培養(yǎng)與管理

一、搭建難以模仿的管理系統(tǒng)

1、“333”會員服務法則

2、會員轉(zhuǎn)介紹體系建設

二、會員忠誠計劃管理全景圖

1、哪些會員應得到最好服務

2、理性會員群體的培養(yǎng)引導

三、會員忠誠計劃實施技巧

四、會員積分計劃實施辦法

五、會員俱樂部運營管理策劃

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。