酒店突發事件客訴處理技巧

【培訓對象】

酒店全體人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【培訓優勢】

系統專業：十一年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：九年專業培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

【課程背景】：

投訴是酒店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰。接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰。

但投訴又是一個信號，告訴酒店服務和管理中存在的問題。因此，餐廳對客人的投訴應給予足夠的重視。

【課程收益】：

 了解酒店客訴的正反作用

 掌握酒店客訴的處理策略

 掌握酒店客訴處理的方法與藝術

 掌握常見客訴問題處理的方法

 快速提高酒店工作人員臨場應變能力

 快速提高酒店工作人員日常問題處理能力

【課程大綱】：

第一節  酒店客訴原因剖析

一、投訴的正確認識

1、正確應對顧客抱怨

2、服務水準的不同層次表現

3、顧客投訴產生的正面作用

二、服務性投訴的主要體現

1、服務態度方面

2、服務質量方面

3、酒店客訴的3大分類

4、客訴顧客的3大類型

三、投訴產生的原因

1、酒店客訴的8大原因

2、顧客自身6大原因產生的客訴

第二節  酒店客訴處理具體方法

一、酒店客訴處理的6大原則

1、化被動為主動

2、真誠

3、必備依據

4、保持冷靜

5、尊重顧客

6、維護聲譽

二、處理投訴的步驟

1、積極態度應對

2、同理心溝通

3、查清問題根源

4、提出解決措施

5、11項客訴程序的運用方法

三、處理投訴的方式方法

1、正確處理客訴的5大方式

正面回答

轉變立場

求同存異

轉變角色

直截了當

2、常規客訴處理的4種方法

冷處理法；反問法；借力法；補償法

3、藝術化處理客訴的8種方法

降溫法；移步法；交友法；快應法

語言藝術法；充分溝通法；博取同情法；多項選擇法

四、投訴處理的要點

1、正確處理客訴的8大要點

2、客訴產生時的應對要點

3、正確分析原因的要點

4、客訴初期處理的要點

5、有效處理客訴的要點

6、預防客訴發生必備的6大要點

第三節  酒店客訴不同情形處理技巧

一、不同情形的投訴處理技巧

1、如何處理產品品質問題產生的投訴

2、如何處理未經提示產生的投訴

3、如何處理因態度不佳產生的投訴

4、如何應對因誤會產生的投訴

5、如何應對顧客退單

6、如何應對情緒激動的顧客

7、如何應對顧客本身的錯誤

二、服務人員避免客訴發生的注意事項

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；