會員關系管理與忠誠度打造

【培訓對象】

全體管理人員、公關人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十九年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：五年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時對客關系建立與管理必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。

當今時代已發展到為提高會員重復購買對企業利潤貢獻的質量管理階段了。 會員消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為會員提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“會員管理能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計會員管理體系。

如何為會員創造更高價值，如何做好會員關系互動、爭取轉介紹、如何實施會員關系維護、提升會員忠誠度等，正在成為銷售型企業對于會員管理十分重要的熱點！ 

【課程收益】：

 快速提高新時期酒店服務意識，更新酒店服務與銷售觀念

 掌握新形勢下會員消費習性的轉變

 掌握酒店會員滿意度體系建設方法

 掌握新時期會員關系建立技巧

 掌握建立與維護良好的會員關系，培養忠實會員的方法

 掌握如何通過會員管理來快速提升業績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗經濟時代會員關系轉型

一、酒店會員消費習性的4大轉變

二、酒店對客關系面臨的3大挑戰

三、移動互聯網時代酒店會員關系的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享會員消費行為變化；

2.數據解析會員消費轉變；

3.行業案例解析對客關系挑戰；

4.頭腦風暴會員關系管理的重要性

第二章  會員信息數據管理與分析

一、會員信息收集與整合方法

二、數據分析與數據整合方法

三、數據挖掘與會員需求預測

四、會員價值量化評估與分類

五、會員信用風險的數據分析

六、高價值會員關系補救挽留

七、高成本會員的拒絕與放棄

第三章  酒店會員超值滿意度體系建設

一、會員多元化需求的服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的設計

（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

二、會員關系互動設計策劃技巧

1、會員互動的設計策略

2、會員交流互動方式與渠道

3、會員交流互動的內容策劃

4、會員個性化互動方案設計

三、給予會員便利好處機制的建設

（一）善待“特殊會員”，成為日常朋友

（二）獲得會員更加依賴的方法—降低會員成本

如何節約會員的時間成本、貨幣成本、心理成本

第四章  酒店忠實會員培養與管理

一、搭建難以模仿的管理系統

1、“333”會員服務法則

2、會員轉介紹體系建設

二、會員忠誠計劃管理全景圖

1、哪些會員應得到最好服務

2、理性會員群體的培養引導

三、會員忠誠計劃實施技巧

四、會員積分計劃實施辦法

五、會員俱樂部運營管理策劃

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。