酒店風險管理與危機應對

【培訓對象】

酒店全體管理人員、公關人員

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十七年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：五年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

從酒店投資建設之日起，酒店就不可避免地要面對來自內部及外部方方面面的各類突發事件，酒店危機是貫穿酒店從投資建設直至進入日常經營狀態全過程的，酒店自身管理是危機發生的本源，媒體永遠是危機爆發的導火索。

危機預防管理體系就是從酒店內部管理入手，建立酒店內外配合、上下協調一致的危機應對體系，有效解決各類突發事件，將危機消滅在萌芽狀態。

【課程收益】：

 本課程的主要目標是讓學員認識到什么是危機爆發的真正源泉，能夠充分了解酒店危機發生的內部及外部原因，進而學習如何在酒店日常經營管理工作中培養全員危機意識，建立快速有效的危機應對體系。

【課程大綱】：

第一講 認識酒店危機管理的價值

一、酒店身處新生態、面臨新挑戰

1、經濟減速——宏觀經濟下行壓力加大

2、成本攀升——勞動力等成本節節攀升

3、競爭慘烈——市場酒店間競爭越演越烈

4、管理沖突——人才缺失，內部管理難度加大

5、市場碎化——市場越來越擁堵，越來越細分

6、顧客強勢——客戶消費者維權意識全面覺醒

7、監管嚴厲——酒店面臨的外部監管越來越嚴

8、媒體多險——酒店的輿論風險越來越大

9、責任加碼——酒店的社會責任越來越大

二、部分酒店危機管理案例深度剖析

1、 如家、香格里拉危機公關案例分析

2、 煌上煌、俏江南危機公關案例剖析

第二講 酒店危機事件防范技巧

一、 警覺:

加強危機教育、增強危機意識

要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化

二、 設防:

認真風險排查、及時查漏補缺

要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習

三、 合規

強化標準化管理、提升職業素養

要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確

四、 預警:

加強風險監控、做好預警預案

要點：預警系統、環境掃描、輿情監測、應急預案

第三講 酒店危機處理的策略技巧

一、酒店危機公關處理5大策略

1、速度第一

2、系統運行

3、承擔責任

4、真誠溝通

5、權威證實

二、酒店危機處理技巧

1、正確認識酒店危機的特點

2、酒店全員應具備敏感的危機意識

3、在第一時間研究應對措施

4、明確酒店危機處理的原則

5、信心是應對危機的法寶

6、以最快速度化解危機

7、建立酒店暢通的信息渠道

第四講 酒店危機預防管理體系建立

一、酒店工作崗位分析

二、建立適合自身發展的有效外部關系網絡

三、全員危機意識建立

四、突發事件快速反應體系建立

五、客戶投訴處理體系建立

六、建立完善檔案管理制度

第五講 酒店變革——精進之道

一、讓優秀成為一種習慣

1、創建良好的酒店文化（文化是魂）

2、認真履行社會責任（酒店大責任大、能力強責任強）

二、讓創新成為一種修行

1、不斷提升學習力（五項修煉）

2、不斷提升創新力（山窮水盡疑無路，唯有創新一條路）

三、讓變革成為一種常態

1、適應變局自我顛覆

2、酒店變革之道（成功變革八大步驟）

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 酒店需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 酒店、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。