金三角酒店終極體驗服務模式

【培訓對象】

酒店企業一線基層員工 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十多年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

在市場經濟模式發生變化的環境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經來臨，此時服務必須作為企業內功修煉的主要且必要方面。

顧客消費心理日益成熟，同質化產品日益豐富，市場的天平已經向能持續不斷地為顧客提供優質服務的企業傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流“顧客服務能力”就成為企業競爭焦點。這已不僅是服務人員或企業的事；擁有持續競爭優勢的企業，無不在戰略層面上考慮和設計優質顧客服務體系。

《金管道培訓體系》由孫老師創立，是一個以酒店酒店企業3大價值鏈作為“運營管理管道”，以安全性、可靠性、完整性、持續性為目標的落地實用體系。而本課程則明確指出了顧客服務中員工服務責任、意識、態度等各方面存在的問題，并在“終極體驗服務原則”的指引下，從顧客實際需求出發，深入分析服務變革、流程創新、內部服務體系等問題，全方位透視企業服務過程中存在的關鍵環節要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 激發服務熱情，驅除負面情緒，保持良好工作狀態

 快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念

 掌握了解顧客消費心理需求的實用方法

 掌握簡單實用的對客服務溝通方法

 可以針對不同類型顧客進行個性化服務

 掌握超常化對客服務設計與運用的方法技巧

 掌握如何通過服務來快速提升業績的方法技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關系，培養忠實顧客的方法

【課程大綱】：

前奏  酒店服務“金三角”與“金管道”

一、酒店服務“金三角”之“道”

二、酒店服務“金管道”價值鏈

三、酒店服務“三字經”

簡約、創新、極致

第一章  互聯網+體驗經濟時代－酒店終極體驗服務時代的到來

一、酒店顧客消費習性的4大轉變

二、酒店服務面臨的3大挑戰

三、移動互聯網時代酒店服務的趨勢

*培訓方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數據解析顧客消費轉變；

3.行業案例解析服務挑戰；

4.頭腦風暴終極體驗服務重要性

第二章  回歸本質、強化內功－酒店終極體驗服務必備的4大修煉

一、管家式水準自我升華修煉

（一）如何建立5大服務心態

（二）如何建立彈性性格2大技巧

（三）如何建立工作必勝信念

（四）立刻獲得顧客信任與認可的技巧

*培訓方式：

1.現場心態測試剖析自我，針對性塑造；

2.視頻分享情緒危害；

3.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；

4.兩大案例解析心態情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；

5.總結分享服務不好的根源

二、專家式水準知識技能修煉

（一）如何掌握專家式水準必備的4類專業知識

（二）如何建立與修煉5類對客服務溝通話術

1.日常用語；2.功能布局；3.產品塑造；4.銷售異議處理；5.服務溝通

（三）如何快速練就高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以專家水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗

*培訓方式：

1.現場基礎測試；

2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；

3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；

4.三大行業案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；

5.總結分享引爆顧客體驗

第三章  服務個性優勢塑造－酒店終極體驗服務初級模式導入

一、初級模式模型建設

（一）前提：如何認識與挖掘顧客需求

（二）初級模式的目標建設

1.初級模式核心：真誠、熱情、有情

2.初級模式目標：感動、點贊

3.移動互聯網時代如何進行個性化服務目標建設

（三）如何從標準化向個性化升級

1.如何突破固有不良服務習慣

2.先機械后靈活的服務心智模式建立

3.標準、預訂、一體模式向個性化轉化

二、初級模式實施與運用的3大技巧

（一）如何在流程中設計與實施個性化服務

接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要

（二）如何實施無微不至的精細化服務

（三）如何運用互聯網思維進行服務創新

三、成為初級模式服務高手的3大秘訣

（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久

（二）語言表現甜隨安

（三）行為表現快活演

四、特殊情形的個性化服務攻略

1.不同地域、身份、年齡階段人群；2.不同時段、節日、生日、特殊紀念日；

3. 散客、常客、團隊、宴會、預訂、會員；4.醉酒、挑剔、投訴

*培訓方式：

1.頭腦風暴顧客需求發掘；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享個性化服務成果；

4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；

5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；

6.總結分享如何靈活運用與發揮；

第四章  超常化服務突破－酒店終極體驗服務高級模式建設

一、高級模式模型建設

（一）前提：如何感知顧客超常化需求

最愛講面子；具有優越感；情緒化自由人；來尋求享受

（二）高級模式的目標建設

1.高級模式核心：征服原始腦、愛

2.高級模式目標：哇歐、驚喜

3. 移動互聯網時代如何進行超常化服務目標建設

（三）如何從個性化向超常化升級

混合、定制、老板模式向超常化轉化

二、高級模式超常化服務設計要訣

（一）關鍵人；（二）關鍵時刻；（三）取悅攻略；（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧

（一）創建印象；（二）時刻關注；（三）維護尊嚴；（四）實時高效；（五）速解客需

四、成為高級模式服務高手的3大秘訣

（一）觀念建立您的“定制管家”

（二）語言表現柔恭準

（三）行為表現貼細靈雅

五、特殊情形的超常化服務攻略

1.不同地域、身份、年齡人群；2.不同時段、節日、生日、紀念日；3. 散客、常客、團隊、宴會、預訂、會員；

*培訓方式：

1.頭腦風暴感知顧客超常化需求；

2.小組PK服務目標建設；

3.視頻分享超常化服務成果；

4.互動訓練超常化服務如何設計；

5.兩大行業案例解析他們超常化服務運作之道；

6.總結分享如何靈活運用與發揮；

第五章  服務創造持續效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手

一、認知顧客的關鍵技巧

二、顧客回訪與維護的9大技巧

三、獲得顧客轉介紹的技巧

四、顧客檔案建立與運用技巧

五、移動互聯網時代如何打造服務粉絲

*培訓方式：

1.現場測試顧客認知；

2.互動訓練顧客檔案建立；

3.頭腦風暴怎樣打造粉絲；

4.三大案例解析他們打造鐵粉的運作之道；

5.總結分享服務獲取價值，關系成就未來；

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具：

《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》

2、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。