新時期酒店賓客關(guān)系管理技巧

【培訓(xùn)對象】

酒店全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

顧客消費心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計顧客管理體系。

本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視酒店經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：

 快速提高新時期酒店服務(wù)意識，更新酒店服務(wù)與銷售觀念

 掌握新形勢下顧客消費習(xí)性的轉(zhuǎn)變

 掌握酒店顧客滿意度體系建設(shè)方法

 掌握酒店客訴處理體系建設(shè)方法

 掌握新時期顧客關(guān)系建立技巧

 掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

 掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗經(jīng)濟時代酒店賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型

一、酒店顧客消費習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店顧客關(guān)系的趨勢

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享顧客消費行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)；

4.頭腦風暴顧客關(guān)系管理的重要性

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設(shè)

一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計

（一）不同人群、類型、時日、流程的設(shè)計

（二）個性化與超常化服務(wù)的設(shè)計運用要訣

1.亮點導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設(shè)計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷

二、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè)

（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

三、給予顧客便利好處機制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  酒店客訴處理標準體系建設(shè) 

一、顧客投訴的9大類型

二、顧客投訴處理的標準原則與方法

三、顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用

第四章  酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實4大顧客管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵

二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客5大檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護技巧

1、“333”?黃金售后服務(wù)法則

1)3次個性化服務(wù)，引起客人回頭

2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心

3)3月跟進服務(wù)擴大銷售，粘住顧客

2、掌握讓常客和“局外人”為你宣傳的方法

1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳

2）怎樣為你宣傳

3、酒店銷售冠軍的四謝法運用

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。