打造金牌貼身服務管家

【課程對象】

酒店銷售人員；公關(guān)人員；禮賓部人員；優(yōu)秀員工

【授課方式】

案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析

【課程介紹】

略.

【課程目標】

 了解高端顧客的獨特心理需求；

 了解貼身服務管家的工作任務；

 掌握高端顧客接待服務的基本流程；

 掌握取悅高端顧客的獨特技巧；

 掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧；

 掌握客戶開發(fā)與維護的技巧。

【課程效果】

 針對不同類型顧客進行針對性服務；

 按規(guī)范化的接待服務流程實施接待服務工作；

 在熟練化基礎上進行超常化對客服務；

 對客服務過程中能夠運用良好的服務溝通技巧與銷售技巧；

 學會科學規(guī)范化維護顧客，打造忠誠顧客群。

模  塊

具體內(nèi)容

課時

傳授特征

目的效益

一、前奏

1、服務的概念

2、酒店服務7大特性

3、傳統(tǒng)服務4種形態(tài)

4、服務不高的5大誤區(qū)

5、服務面臨的6大挑戰(zhàn)

6、服務他人  成就自我

3

內(nèi)容講授、

提問互動、

視頻分析、

1、能夠正確認識和看待服務工作；

2、掌握做好服務必備基礎知識；

3、懂得通過服務達成個人工作目標；

4、學會通過服務成就自身價值；

二、

管家式服務

基礎認知

1、管家式服務概念

2、管家式服務維度

3、管家式服務理念

4、管家式服務準則

5、管家式服務思維模式

6、管家服務3大層次

7、管家式服務終極目標

內(nèi)容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動、

1、 掌握做好高端服務必備的態(tài)度；

2、 學會調(diào)整工作心態(tài)；

三、

貼身管家修煉

1、綜合素養(yǎng)要求

2、必備服務心態(tài)

3、基礎用語設計

4、服務話術(shù)設計

5、接待流程設計

6、服務策略設計

7、取悅顧客設計

8、服務溝通修煉

3

內(nèi)容講授、

運用分析、

提問互動

視頻分析、

互動演練

1、調(diào)整服務心態(tài)；

2、學會設置獨特服務流程與服務話術(shù)；

3、懂得如何做到細節(jié)服務；

4、掌握服務過程中的側(cè)重點；

5、掌握在服務中獲取顧客好感技巧；

6、掌握服務溝通的方法；

四、

管家式服務

技巧

1、創(chuàng)建第一印象

2、時刻關(guān)注顧客

3、維護顧客自尊

4、提供高效服務

5、迅速解決問題

6、提高服務水平

5

內(nèi)容講授、

案例分析、

提問互動、

互動演練

1、掌握貼身服務的核心技巧；

2、掌握管家式服務要領和技巧；

3、掌握獲得顧客驚喜的實用方法；

五、

顧客維護管理

1、建立管家日志

2、客史檔案管理

3、顧客的維護

1

內(nèi)容講授、

視頻分析、

案例分析、

提問互動

1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；

2、懂得如何進行顧客有情維護；

3、掌握顧客檔案管理與運用辦法。

【備注】

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)客戶需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等；

 企業(yè)客戶需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置；