金三角酒店終極服務品質管理模式

【培訓對象】

酒店一線部門、廚務部門管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內拓展

【五“非”優勢】

系統專業：十多年酒店經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

酒店服務是主要產品，服務品質的好壞將直接影響客人的消費態度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對服務品質的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的直接重要途徑，是酒店生存與發展的基礎！因此，加強酒店服務品質的科學管理，提高服務質量是酒店管理中永恒的主題。

終極服務品質管理是以全員參與為基礎，通過對涉及產品質量的對象、過程、人員的全面管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業保證成功的管理活動。

終級服務品質管理模式的最高境界：1、酒店團隊一定以服務質量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務管理中的；3、全員教育服務培訓貫穿于服務管理中的；4、酒店最高層強有力而持續的領導并參與的； 5、謀求長期經濟效益和社會效益的。

《終極服務品質管理模式》以“顧客終極體驗”為導向，從企業實際出發，傳授抓管理思想、質量目標、管理體系和管理技術四大要領，此管理模式核心在于以科學管理體系讓服務水平發揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握服務品質管理方法知識，提高服務管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認知顧客服務感知的理念；

 掌握服務團隊溝通、輔導、訓練與激勵技巧；

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客的實用管理模式

 掌握酒店顧客服務體驗關懷設計的實用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法

 掌握建立服務品質管理體系，進行服務品質管控運用的方法

 掌握服務考核與激勵員工服務激情的實用方法

【課程大綱】：

前奏  服務品質管理“金三角”與“金管道”

一、服務品質管理“金三角”之“道”

二、服務品質管理“金管道”價值鏈

三、服務品質管理“三字經”

簡約、創新、極致

第一章  酒店終極服務的品質基因培育

一、終極服務意識的全員建立

二、終極服務的品質體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗服務文化建設

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權利，PK

3.快樂協作，信仰榮耀，期望

四、終極服務品質支持保障系統建設

五、終極服務價值鏈的建設

第二章  酒店終極體驗服務模式建設

一、掌握互聯網時代顧客消費特征與需求

二、顧客終極體驗的個性化與超常化服務設計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設計

（二）個性化與超常化服務的設計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

3.移動互聯網時代終極體驗服務的目標建設

（三）如何從標準化向個性化、個性化向超常化升級

三、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術設計

日常用語；功能布局；產品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設計

2.常規服務五勤/五快、熟練/準確

3.個性化的接待前精心準備設計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區設計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標準體系的建設

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標準原則與方法

3.顧客投訴處理的標準規定體系運用

第三章  酒店終極服務團隊建設

一、團隊管家式服務水準的意識心態培養

二、團隊專家式服務水準的知識技能培養

（一）培養團隊專家式水準必備的4類專業知識

（二）培養團隊的高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以專家水平激發顧客欲望：賣的不是產品，是顧客體驗

三、服務行為規范的訓練與日常服務檢查方法

四、服務崗位與人員優化配置方法技巧

（一）如何根據不同崗位配置相應服務人員

（二）如何進行現場服務搭配與協調

（三）如何根據服務需求動態排班

五、快速打造服務精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

第四章  酒店終極服務品質管控

一、服務現場環境設施管理

1.提升硬件價值-營業現場陳列布置改善創新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入終極體驗服務

（二）終極體驗服務品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務人員現場表現管理

人員狀態；行為技能；人員表現檢測與指導

四、服務現場協調管理

顧客溝通；服務環節；資源配置

五、服務現場突發事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發生爭執

7.顧客物品丟失

第五章  酒店忠實顧客培養與管理

一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、常客、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯網時代如何打造服務粉絲

第六章  員工服務績效與激勵管理

一、如何有效執行員工服務高壓線的考核方法

服務員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務激情

1.如何高效執行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執行服務Pk制度

4.如何高效執行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務文化墻

6.如何建立終極服務案例歷史檔案

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》、《客訴處理制度系統》、《顧客個性化獎品禮物清單》、《標準服務運作手冊》、《員工服務考核制度系統》、《服務文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；

 企業顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業顧客、機構未經授權不得在課堂現場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。