課程時(shí)間：1天

課程對(duì)象：銷售和操作人員

培訓(xùn)目標(biāo)： 

· 正確認(rèn)知溝通的價(jià)值，并且能夠正確了解人與人之間的溝通障礙—“溝”的存在

· 正確了解溝通的模式與其中的關(guān)鍵性核心，并能夠正確使用溝通的有效技巧，提升自身溝通能力

· 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，贏得客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

· 提高商務(wù)禮儀素養(yǎng)、提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象

· 全面掌握商務(wù)活動(dòng)中的各種禮儀，使您適應(yīng)日常商業(yè)場(chǎng)合的商務(wù)禮儀要求；

· 掌握（公務(wù)）拜訪客戶的必備禮節(jié)，從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重；

· 了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；

· 熟悉與掌握商務(wù)餐禮儀規(guī)范；

課程大綱：

第一篇：卓有成效溝通技巧

一、高效溝通概述

1、溝通技巧是成功人士必備的關(guān)鍵技能

2、高效溝通概述

3、高效溝通的作用和目的

4、高效溝通模型

5、溝通禁忌

二、有效溝通技巧

1、完整的溝通過程： 傾聽、表達(dá)、反饋

a、有效表達(dá)的技巧

b、關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽與反饋

2、有效的肢體語(yǔ)言

3、信任是溝通的基礎(chǔ)

4、有效溝通的五種態(tài)度

5、第一印象：決定性的七秒鐘

6、說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用

三、高效溝通的基本步驟

1、步驟一事前準(zhǔn)備

2、步驟二確認(rèn)需求

3、步驟三闡述觀點(diǎn)

4、步驟四處理異議

5、步驟五達(dá)成協(xié)議

6、步驟六共同實(shí)施

四、組織內(nèi)有效溝通

1、如何做好與上級(jí)的溝通

2、如何做好與評(píng)級(jí)部門的溝通

五、與客戶的溝通技巧

1、接近客戶的語(yǔ)言

2、接近客戶的技巧

3、面對(duì)接待員的溝通技巧

4、面對(duì)秘書的技巧溝通

5、與關(guān)鍵人士的溝通技巧

6、獲取客戶好感的六大法則

第二篇：商務(wù)禮儀

一、禮儀的本質(zhì)：職業(yè)意識(shí)與職業(yè)態(tài)度

1．第一印象

a.決定第一印象的要素

b.調(diào)整你的第一印象表現(xiàn)風(fēng)格

2.  什么是禮儀

a.禮儀的內(nèi)涵

b.禮儀的分類

3.為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀

4.禮儀四大原則

5.禮儀四大功能

二、商務(wù)“儀表”禮儀  ------為商務(wù)人員設(shè)計(jì)形象

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素

4、女商務(wù)人員的形象要求

A、 場(chǎng)合著裝

B、 裙裝五不準(zhǔn)

C、 佩戴首飾四大原則

D、 化妝注意事項(xiàng)

5、男商務(wù)人員的形象要求

A、公務(wù)西裝的選擇

B、公務(wù)襯衫穿著“五”原則

C、公務(wù)領(lǐng)帶的搭配原則和禁忌

D、商務(wù)休閑服裝的定義

E、走出商務(wù)休閑服裝的色彩、款式搭配誤區(qū)

三、商務(wù)“行為舉止”禮儀  -為商務(wù)接待人員樹立形象

1、站姿、坐姿――保持良好姿態(tài)的技巧

2、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿

3、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

4、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

5、握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益

6、眼神――你的眼睛會(huì)說話

7、微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

四、商務(wù)“餐飲”禮儀  ------有益亦有趣

1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備

2、中餐餐飲禮儀

A、宴請(qǐng)準(zhǔn)備及參宴準(zhǔn)備

B、中餐餐飲的原則、禁忌及常見誤區(qū)

C、中餐的座次原則

3、西餐餐飲禮儀

A、西餐的座次原則

B、吃西餐的十種正確規(guī)范及餐具的擺放

C、正式西餐“七”道菜

五、 商務(wù)“公務(wù)”禮儀  ------使公務(wù)更加規(guī)范

1、商務(wù)介紹禮儀

A、自我介紹三要素

B、為他人做介紹

C、 商務(wù)介紹的順序原則

2、遞送名片的原則

3、商務(wù)迎接的禮儀 （重點(diǎn)培訓(xùn)）

a.商務(wù)接待應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

b.商務(wù)接待的基本過程分析

c.商務(wù)接待應(yīng)注意的問題

d.商務(wù)接待的要點(diǎn)分析

e.接待顧客3s分析

4、商務(wù)接待陪同禮儀

5、商務(wù)轎車禮儀

6、商務(wù)送別禮儀

7、辦公室日常禮儀

--辦公室著裝禮儀

--辦公室稱呼禮儀

--辦公室人際關(guān)系技巧

--辦公室日常環(huán)境整理

8、交談禮儀

--商務(wù)交往六不談

--私人交往五不問

--適宜交談的話題

注：培訓(xùn)互動(dòng)性較強(qiáng)，教授與現(xiàn)場(chǎng)演練穿插進(jìn)行。課題生動(dòng)活潑，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，在輕松愉快的環(huán)境中掌握有價(jià)值的觀念、知識(shí)和技能。