實戰營銷技能訓練之大客戶開發與服務之道

【課程背景】

由于現在市場產品同質化非常嚴重，使用功能同質化，價格帶基本相仿，客戶失去購買產品的理由和借口，長期購買產品的客戶沒有被我們留住，銷售人員由于銷售額無法提升的問題而失去對銷售的熱情。同樣，顧問式銷售特點同樣是同質化非常嚴重，因此，造成產品動銷非常不樂觀。

但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現了原因，銷售人員總是認為大客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應對萬變的市場。因此，現代的大客戶銷售人員很像這樣的一個釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時間吃，然后他們在合適的時間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對銷售人員而言，銷售是一種有規則的游戲，他們越是深刻領悟其中的奧妙，也就越能體會游戲的快樂，越能勝券在握。

【適用對象】

一線銷售人員、銷售總監、銷售管理者  

【培訓課程目標】

1、完成從普通營銷人員到職業化、專業化人士的轉換

2、明白市場銷售人員應具備的拓展客戶關鍵人物知識和技能。

3、學習并能靈活運用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷售中的“天龍八部”營銷流程。

5、找到企業或是組織的核心關鍵人。

6、分清客戶內部采購的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶的異議

8、完成客戶的成交

并能讓您時刻感受銷售人員職業生涯的挑戰與成就。培養和樹立專業的銷售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質和業績。通過培訓使營銷人員掌握專業化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學習如何經營客戶關系，分析客戶心理及索要定單的技巧。 

【培訓課程大綱】

第一講、大客戶成功銷售七項心理法則

1、因果法則

2、報酬法則

3、控制法則  

4、相信法則   

5、專心法則

6、物以類聚法則     

7、反映法則

第二講、大客戶銷售顧問必備的商務禮儀

1、首輪效應---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規范

3、銷售顧問的儀表規范

4、與客戶的公關交往禮儀

第三講、掌握大客戶性格順利在溝通中打開客戶心扉的銷售技巧

一、通過DISC性格模型準確分析大客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

? D型客戶識別

? I型客戶識別

? S型客戶識別

? C型客戶識別

2、不同屬性性格人的特點與溝通

? D型客戶的特點以及溝通策略

? I型客戶的特點以及溝通策略

? S型客戶的特點以及溝通策略

? C型客戶的特點以及溝通策略

第三講、大客戶銷售溝通中，聽、問、說基本功

一、聽：聽什么？怎么聽？

1、問題點                               

2、興奮點          

3、情緒性字眼

二、問：問什么？怎么問？

u利用問題

1、利用提問導出客戶的說明；                 

2、利用提問測試客戶的回應；

3、利用提問掌控對話的進程；                 

4、提問是處理異議的最好方式；

u具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。

1、禮節性提問掌控氣氛                       

2、好奇性提問激發興趣            

3、影響性提問加深客戶的痛苦                 

4、滲透性提問獲取更多信息                               

5、診斷性提問建立信任

u“重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力

1、提問后沉默，將壓力拋給對手

2、有效提問 ：

3、著力宣傳，誘發興趣                    

4、學會給客戶“畫餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問題類型：

7、開放問題（提出探索式的問題）          

8、封閉式問題（提出引導式的問題）             3                       

三、如何說：   

1、把好處說夠                             

2、把痛苦塑造夠

3、銷售溝通中的情緒調整和掌控：

4、 改變自己的肢體動作                       

5、 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念）

6、問自己3個問

情景模擬訓練：如何與客戶面對面溝通

第四講、大客戶實戰營銷“天龍八步”

一、為什么我們總是打不進客戶企業？

1、分清楚我們與客戶關系的四個階段

2、不同階段的客戶在團購銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關系的發展階段是我們有效開發客戶和形成長期購買的前提

二、面對競爭對手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對手

2、學會阻隔競爭對手

三、天龍八步

第一步：發現需求

第二步：客戶立項

第三步：客戶設計購買指標

第四步：客戶進行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進貨

第八步：回收賬款

四、“天龍八步”關鍵是學會在各個階段搞定什么角色的問題？

1、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”

2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：

發起者

決策者

評估者

使用者

五、各階段中的四種角色應對策略

第五講、挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關注順序的調控

1、看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！

二、產品的展示和價值的塑造

1、讓客戶好奇的產品解說技巧

2、讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣

三、競爭對手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競爭對手！

2、讓競爭對手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第六講、客戶異議處理步驟

1、不理、傾聽、理解部分。                   

2、忽視異議，延后處理的說明。            

3、舉例證實說明利用                         

4、補償說明、借力說明、價值成本說明   

5、把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答     

6、 征求訂單  

第七講、處理拒絕原則技巧和策略：

1、以誠實來對待：                            

2、在語辭上賦以權威感：         

3、不要作議論：                              

4、先預測反對：                          

5、經常做新鮮的對應：

第八講、卓有成效的客戶接近技巧：

能否有效接觸客戶—實現卓越銷售的首要關鍵

實現有效接觸的幾個方法

AIDE的運用

客戶接近的準備

客戶接近的幾個關鍵時刻

有效的客戶接近的實戰演練

第九講、產品介紹與呈現

一、FABE法則運用

1、什么是FABE法則

2、FABE法則在團購銷售中的應用

3、FABE產品介紹與呈現技巧中注意事項是什么

二、制造客戶的體驗空間

第十講、異議處理技巧

1、正確對待客戶異議

2、異議處理步驟與技巧

3、價格異議處理技巧

第十一講、大客戶結果的有效達成

1、有效締結的幾種方法

2、把握有效締結的關鍵時刻