物業五星服務意識

培訓背景：

人們常常夸獎某人“訓練有素”，企業家在說到著名跨國公司的員工時，也羨慕人家的員工“訓練有素”。這說明“有素”是可以通過“訓練”來得到的。訓練，首先是對觀念的改變，只有觀念改變了，才會有行動的變化。如果觀念沒有改變，那么行為上的變化就是假象，是騙人的行為。

今天，企業之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業的一種核心競爭力，很多企業幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙。實踐終極服務（Over Service）的困難不可忽視，但服務管控迫在眉睫。通過學習本課程，你可以找到激發每個人主動、熱情服務的方法。

培訓目的：

1、提升全體物業人員的服務意識；

2、掌握規范的服務、投訴處理知識；

3、加強對客戶服務各部門的協調、溝通和配合；

4、全面塑造服務形象，完美樹立優質服務品牌;

5、塑造樂于工作的積極心態及服務客戶的理念；

培訓對象

物業公司全員

培訓時間：1天，少于6小時

培訓大綱：

第一講：服務意識提升篇

引子：全面服務意識管理

1、細節決定成敗

2、素質決定質量

3、立場決定市場

4、服務決定效益

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？

二、服務意識的十大意識

1、尊重意識

2、安全意識

3、標準意識

4、服從意識

5、時間意識

6、效益意識

7、形象意識

8、團隊意識

9、全員銷售意識

10、清潔保養意識

四、領悟服務真諦

1、商品=產品服務

2、服務究竟是什么

3、服務是有價值的

4、服務就是贏得客戶的感動

案例：需求無極限，服務無極限

五、服務與業績的關系

1、服務與業績的關系解讀

2、如何通過服務提升業績？

3、通過老客戶服務提升業績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

六、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發自內心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

七、全員服務意識提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標

3、缺乏全員服務意識的十大表現

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務在企業全員管理中的應用

（1）外部的

（2）內部的

第二講：服務意識修煉篇

一、微笑服務修煉

1、微笑是沒有國界的服務語言

2、微笑服務是溝通心靈的“鑰匙”

3、微笑是溫柔的符號，可以感染顧客

二、語言服務修煉

1、學會贊美自己的客戶

2、會說話是一門服務藝術

3、親切的問候每一位客戶

4、聆聽是了解客戶重要途徑

三、細節服務修煉

1、服務工作無小節

2、客戶的小事就是我們的大事

3、服務需要細心、細致、細微

四、規范服務修煉

1、服務要高標準嚴要求

2、尊重流程才能有標準化服務

3、及時服務，別讓客戶等得太久

4、服務就是要讓客人感覺方便和舒適

五、團隊服務修煉

1、溝通是做好團隊服務的開始

2、服從制度，樹立團隊服務水平

3、沒有完美的個人，只有完美的團隊

六、個性化服務修煉

1、悄悄到來的個性化時代

2、把客人當做自己的朋友

3、服務過程中，提供超值服務

第三講：服務理念與技巧

一、服務理念

1、客戶服務的概念

2、以客戶為中心的理念和表現

3、如何使客戶獲得的價值最大化

4、研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、六心服務理念

1、愛心

2、虛心

3、細心

4、耐心

5、信心

6、恒心

三、超值服務

1、超值服務的無窮價值

2、案例：計算與研討：超值服務的回報

四、服務技巧

1、卓越服務是一種換位思考

2、換位思考，調整心態，快樂工作

3、經典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

4、經典案例：松下幸之助與失意的店老板

5、卓越服務是一種有形展示

6、卓越服務是一種真誠的情感交流

7、經典案例：五星級酒店服務意識的展示