以客戶為中心的客戶服務(wù)管理

備注：以下內(nèi)容較多客戶可根據(jù)實際需要進行篩選或是提出自身要求后進行修改

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。 “以客戶為中心”的經(jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強客戶滿意度。“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。

 課程目標(biāo)：

1、讓以客戶為中心客戶服務(wù)理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

2、學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 

3、通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

4、初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。

課程對象：

總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程時間：

    2天（6小時/天）

課程大綱：

第一章 認(rèn)識以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系

一、認(rèn)識以客戶為中心的服務(wù)管理理念

1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景

2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征

3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略

4、客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、 如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務(wù)部

3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程

1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

2、不同意義下的服務(wù)流程含義

3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

3、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

4、客戶服務(wù)管理制度案例分享

九、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經(jīng)費保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)改善項目管理

1、改善項目管理的六個主要步驟

2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務(wù)人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

2、激勵與幫助客戶服務(wù)人員

3、客戶服務(wù)人員的考核

4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化

1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

2、服務(wù)文化塑造的主要工作

3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析