關鍵對話——客戶銷售制勝之道銷售溝通與禮儀

課程背景

由于現在市場產品同質化非常嚴重，客戶失去購買產品的理由和借口，長期購買產品的客戶沒有被我們留住，銷售人員由于銷售額無法提升的問題而失去對銷售的熱情。同樣，顧問式銷售特點同樣是同質化非常嚴重，因此，造成產品動銷非常不樂觀。

但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現了原因，銷售人員總是認為大客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應對萬變的市場。因此，現代的大客戶銷售人員很像這樣的一個釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時間吃，然后他們在合適的時間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對銷售人員而言，銷售是一種有規則的游戲，他們越是深刻領悟其中的奧妙，也就越能體會游戲的快樂，越能勝券在握。

課程目標：

1、掌握商務溝通的關鍵技巧

2、掌握商務談判的關鍵步驟和技巧

3、學習客戶開發與發展的原則

4、完成從普通商務談判營銷人員到職業化、專業化人士的轉換

5、學習并能靈活運用有效的談判溝通技巧。

6、明白銷售人員在商務談判中找到關鍵人物才能取得最終的勝利

7、銷售人員應具備的拓展客戶關鍵人物知識和技能。

8、深入了解商務談判銷售中的“天龍八部”商務談判流程。

9、分清客戶內部購買的角色有哪些？并“分而治之”。

10、有效處理客戶的異議

11、完成客戶的成交

并能讓您時刻感受銷售人員職業生涯的挑戰與成就。培養和樹立專業的銷售理念和意識；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質和業績。通過培訓使營銷人員掌握專業化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學習如何經營客戶關系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

適用對象

一線銷售人員、銷售總監、銷售管理者

課程大綱

第一部分、銷售溝通之道

第一講、我們的挑戰 – 你不得不“銷售”

1、人人皆“銷售”

2、公司內部也需要“銷售”

3、老客戶的持續價值挖掘

4、新客戶的開發與維護

5、為公司爭取更多利益

第二講、掌握客戶性格順利在溝通中打開客戶心扉的銷售技巧

一、通過“陰陽五行”準確分析客戶的特性

1、客戶屬性劃分為：

? 屬性為金的客戶識別

? 屬性為木的客戶識別

? 屬性為水的客戶識別

? 屬性為火的客戶識別

? 屬性為土的客戶識別

2、不同屬性性格人的特點與溝通

? 屬性為金的客戶的特點以及溝通策略

? 屬性為木的客戶的特點以及溝通策略

? 屬性為水的客戶的特點以及溝通策略

? 屬性為火的客戶的特點以及溝通策略

? 屬性為土的客戶的特點以及溝通策略

第三講、談判銷售中必備的商務禮儀

1、首輪效應---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規范

3、銷售顧問的儀表規范

4、與客戶的公關交往禮儀

第四講、銷售溝通中，聽、問、說基本功

一、聽：聽什么？怎么聽？

1、問題點                               

2、興奮點          

3、情緒性字眼

二、問：問什么？怎么問？

（一）、利用問題

1、利用提問導出客戶的說明；                 

2、利用提問測試客戶的回應；

3、利用提問掌控對話的進程；                 

4、提問是處理異議的最好方式；

（二）、 “重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力 

1、提問后沉默，將壓力拋給對手

2、有效提問 ：

3、著力宣傳，誘發興趣                    

4、學會給客戶“畫餅”制造渴望——  

5、搞清客戶不感興趣的原因

6、問題類型：

? 開放問題（提出探索式的問題）          

? 封閉式問題（提出引導式的問題）       

第五講、商務談判實戰營銷“天龍八部”

一、為什么我們總是打不進客戶企業？

1、分清楚我們與客戶關系的四個階段

2、不同階段的客戶在商務談判銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關系的發展階段是我們有效開發客戶和形成長期購買的前提

二、面對競爭對手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對手

2、學會阻隔競爭對手

三、天龍八步

第一步：發現需求

第二步：客戶立項

第三步：客戶設計購買指標

第四步：客戶進行評估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進貨

第八步：回收賬款

四、“天龍八步”各個階段的需要搞定的角色都是什么？

1、“天龍八步”實施的前提是要學會“無間道”

2、“天龍八步”中各個階段中的四種角色：

發起者

決策者

評估者

使用者

五、各階段中的四種角色應對策略

第六講、產品介紹與呈現

一、FABE法則運用

1、什么是FABE法則

2、FABE法則在商務談判銷售中的應用

3、FABE產品介紹與呈現技巧中注意事項是什么

二、制造客戶的體驗空間

第七講、異議處理技巧

1、正確對待客戶異議

2、異議處理步驟與技巧

3、價格異議處理技巧

第八講、商務談判中的有效達成

1、有效締結的幾種方法

2、把握有效締結的關鍵時刻

第二部分、商務禮儀

第一講、禮儀的本質：職業意識與職業態度

1．第一印象

a.決定第一印象的要素

b.調整你的第一印象表現風格

2.  什么是禮儀

a.禮儀的內涵

b.禮儀的分類

3.為什么要學習商務禮儀

4.禮儀四大原則

5.禮儀四大功能

第二講、商務“儀表”禮儀  ------為商務人員設計形象

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務人員形象四原則

3、商務著裝的場合及要素

4、女商務人員的形象要求

A、 場合著裝

B、 裙裝五不準

C、 佩戴首飾四大原則

D、 化妝注意事項

5、男商務人員的形象要求

A、公務西裝的選擇

B、公務襯衫穿著“五”原則

C、公務領帶的搭配原則和禁忌

D、商務休閑服裝的定義

E、走出商務休閑服裝的色彩、款式搭配誤區

第三講、商務“行為舉止”禮儀  -為商務銷售人員樹立形象

1、站姿、坐姿――保持良好姿態的技巧

2、男士標準站姿

3、女士標準站姿

4、標準坐姿

5、握手――這5秒鐘意味著經濟效益

6、眼神――你的眼睛會說話

7、微笑――運氣和財富的交換器

第四講、 商務“公務”禮儀  ------使公務更加規范

1、商務介紹禮儀

A、自我介紹三要素

B、為他人做介紹

C、 商務介紹的順序原則

2、遞送名片的原則

3、商務迎接的禮儀 （重點培訓）

a.商務接待應注意的細節

b.商務接待的基本過程分析

c.商務接待應注意的問題

d.商務接待的要點分析

e.接待顧客3s分析

4、商務接待陪同禮儀

5、商務送別禮儀

6、交談禮儀

--商務交往六不談

--私人交往五不問

--適宜交談的話題