工業品售后服務流程實戰訓練

【課程背景】

五金制造型企業售后服務的質量、效率在一定程度上決定了客戶對企業是否滿意，特別是否忠誠。甚至在一定程度上影響著企業的生存與發展，可見五金工業品售后服務對一個企業的作用。而要確保售后服務質量與效率，最重要的是售后服務流程的優化設計與有效實施，這樣對售后服務流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發成功的，目的是通過對售后服務流程的有效管理來確保售后服務的質量、效率，從而使客戶滿意、忠誠。

【課程目的】

使廣大五金制造型企業相關售后人員真正了解售后服務流程管理內涵、精髓、方法、工具，并能切實運用。

【受訓對象】

售后服務管理人員、售后服務人員

【課程效果】

如切實運用，客戶滿意度增加，為公司可持續發展打下堅實基礎。

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務理念 

1、服務和售后服務管理的本質內涵

2、我們離卓越服務有多遠

3、態度決定了顧客的滿意與忠誠

4、售后服務管理者的定位：5項職責

5、售后服務管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團隊一起前進

5.3克服舊的管理習慣

5.4定規矩、定方法

5.5教練與授權

5.6獎懲分明

分析：售后服務管理培訓案例！

解析：售后服務管理內訓案例!

案例：售后服務管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務態度和技能 

1、員工發展的四個階段

2、應對不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責任感和積極性

3.1培養員工的職業化素質

3.2滿足員工需求燃起工作動力

3.3贊揚和激勵員工

3.4該放手時就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務文化

4、如何培養和提高員工的能力

4.1流程、制度規范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務管理經典案例討論!

分析：售后服務管理學習中的八大陷阱！

第三章、工業品售后服務的功能、作用、內涵、原理

1、從朱蘭質量螺旋來看售后服務

2、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務

3、從整個產品生命周期來看售后服務

4、從產品使用條件、環境、使用對象來看售后服務

5、從價值工程角度來看售后服務

6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務

7、從產品責任來看售后服務

8、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務

第四章、建立客戶服務的意識

一、企業為什么要優質服務？

1、企業經營環境的變化

2、優質服務在企業價值鏈中的地位

3、企業需要為客戶提供更完美的優質服務

二、建立企業全面服務的意識

1、如何要建立全面售后服務管理?

2、企業內外服務循環鏈

3、服務內部——人人快樂工作

4、服務顧客——生存與發展

互動：售后服務管理培訓案例評估

分享：某集團售后服務管理培訓案例

分享：哈佛經典售后服務管理案例分析示范

第五章、工業品售后服務目標、內容及產生來源

1、售后服務目標

1.1使用簡單、方便性目標

1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標

1.3 使用維護成本目標

1.4 售后服務質量目標

1.5 售后服務效率目標

2、售后服務具體內容

2.1 產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認

2.2 客戶使用及日常維護產品的培訓與指導

2.3 定期對產品的維護與客戶驗收

2.4 三包期內的產品維護與客戶驗收

2.5 產品維修與客戶驗收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務糾正預防系統的建立與維護

2.12 售后服務網點的建立與管理

3、產生來源

3.1 產品設計工作原理、使用環境、條件的確認

3.2 產品結構、功能與壽命

第六章、工業品售后服務組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求

1、售后服務組織架構及崗位的合理設置

1.1 售后服務部門或單位的工作職能

1.2 售后服務部門或單位的崗位設置

1.3 售后服務部門或單位的崗位職責

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應知應會要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業品售后服務的一般流程與控制要點

1、產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點

案例分組訓練

2、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導流程與控制要點

案例分組訓練

3、三包期內的產品維護與客戶驗收流程與控制要點

4、產品維修與客戶驗收流程與控制要點

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點

案例分組訓練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點

案例分組訓練

7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點

8、售后服務網點的建立與管理流程與控制要點

9、售后服務配件管理流程與控制要點

9.1 售后服務配件計劃、生產及庫存控制要求

9.1.1、配件計劃制訂的依據

9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認

9.1.3、配件計劃下達與生產實施控制要求

9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認

9.2 售后服務配件出入庫的管理

9.2.1、售后服務配件出入庫一般流程

9.2.2、對售后服務配件庫的管理控制要求

9.2.3、如何進行售后服務配件庫的循環盤點、定期盤點

9.2.4、對庫房的6S管理

9.3 售后服務配件帳務管理控制要求

9.3.1、帳務票據分類與有效管理

9.3.2、帳務票據的保管與有效運用

9.4 售后服務配件發貨的分析與改善突破

9.4.1、發貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認

9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

第八章、提高服務滿意度

1、什么是服務滿意度？

2、“顧客”對服務本質的認知

3、專業的3S服務

4、“顧客”關注的服務價值，現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs

5、針對不同類型客戶的不同服務方式

6、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧

7、對“顧客”投訴的理解

8、服務——心中有愛