結果為王——向客情維護要結果

【課程收益】

l 后疫情時代對于白酒行業有哪些深遠影響

l 后疫情時代形勢下，為何要加強經銷商關系管理

l 后疫情時代形勢下的經銷商關系管理

l 經銷商關系管理與客戶體系規劃實務

l 客戶心理分析與危機管理

l 經銷商關系管理中的關系營銷

l 后疫情時代下如何引導經銷商做好終端客情

【課程背景】

后疫情時代形勢下，經銷商關系管理更加重要，它決定了企業能否順利過冬，能否迎來生機勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態、方法等、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。

抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，能夠持久、永續合作。本次培訓課程要進行高效經銷商關系管理構建的方法的講解等，讓學員能夠切實掌握后疫情時代下，如何更好地掌控客戶，把握市場，從而立于不敗之地。

【課程大綱】

一、經銷商關系與企業發展

1、疫情當前走不出去怎樣才算是良好的客戶關系？

2、現階段建立良好的客戶關系對企業未來的發展有多么重要？

3、現階段客戶關系管理與維護的具體內容有哪些？

5、現階段客戶關系管理對銷售人員未來的工作幫助

二、后疫情時代形勢下，為何要加強經銷商關系管理？

1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、后疫情時代下，需要構建戰略合作伙伴關系

三、后疫情時代形勢下的經銷商關系管理

1、什么是經銷商關系管理（CRM）？

2、經銷商關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、經銷商關系管理的主要方法和理念

掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求如何收集客戶資料和信息的技巧客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案

四、經銷商關系管理與客戶體系規劃實務

1、客戶檔案-客戶資料卡的運用

客戶情報的搜集客戶資料卡的制作客戶資料卡的用途

2、客戶管理的內容及方法

客戶管理的分類客戶管理的內容客戶管理的原則

五、客戶心理分析與危機管理

1、客戶的心理學特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

處理客戶不滿的重要性客戶投訴的內容處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧

處理客戶不滿的常見錯誤行為處理客戶不滿的正確行為處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序

營造氣氛診斷問題尋求方案達成共識貫徹落實案例：某知名白酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享案例：某白酒企客戶異議處理管理手冊

六、經銷商關系管理中的關系營銷

1、關系營銷概述

關系營銷的產生關系營銷的含義 關系營銷與交易型市場營銷的主要區別

2、關系營銷的發展狀況

3、關系營銷的特征

信息交流的雙向性以協同為基礎的戰略合作過程以雙贏為目標的營銷活動以反饋為職能的管理控制系統

4、營銷渠道中的關系管理

5、渠道管理中的關系類型

合作關系合伙關系分銷規劃案例：百泉春白酒

6、生產商實施關系型渠道管理的方法

對分銷商進行考評、選擇為分銷商提供滿意的產品及服務加強與分銷商的有效溝通給分銷商合理的經濟支持及激勵案例：賒店白酒與它的零售商的合作關系

七、經銷商客情維護“十二招”：

1、核心價值詳細講解

2、核心利潤詳細分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時時分享成功經驗

6、培訓旅游增進感情

7、工廠參觀增強信心

8、個人嗜好多做交流

9、生節記日人文關懷

10、圈內人士定期聯誼

11、活動獎勵當面給予

12、位置距離時刻保持

八、后疫情時代下如何引導經銷商做好終端客情？

頭腦風暴：有多少方法可以做好客情？請具體列出來？

1、常規性周期性的客情維護

周期性的情感電話拜訪及其注意事項周期性的實地拜訪及其注意事項

2、重大節假日客情維護

賀詞載體的選擇賀詞內容的確定道賀要親歷親為

3、重大營銷事件發生時客情維護

4、個人情景客情維護

生日非規律性重大喜事非良性意外事件故事《蔣介石善做生死文章》

5、“多管閑事”客情維護

6、重大環境事件客情維護

7、銷售人員的個性客情維護

8、客情高境界：經商不言商

9、客情打造關鍵：細節要到位

案例：生日祝福案例