拿業(yè)績說話——大客戶服務(wù)與營銷技巧提升之道

一、課程體系背景：

由于現(xiàn)在市場產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，同樣，市場銷售特點(diǎn)同樣是同質(zhì)化非常嚴(yán)重，因此，在新客戶選擇我們產(chǎn)品上以及老客戶進(jìn)貨黏性上產(chǎn)生了系列的問題。

市場競爭已經(jīng)進(jìn)入到白熱化階段，尤其是大客戶銷售更加的競爭激烈，逐漸失去了讓新客戶選擇我們、老客戶持續(xù)購買的理由和借口。同時(shí)，我們的客戶粉絲幾乎都是“螞蟻粉絲”，誰給好處我就跟誰合作，好處少了就不跟我們合作，而好處又都是所有的廠家都能給的，關(guān)鍵是客戶倒逼我們這種好處讓市場的競爭越來越激烈，越來越?jīng)]有利潤，因此，突破這種營銷同質(zhì)化的局面成為我們現(xiàn)在營銷的關(guān)鍵。

由于現(xiàn)在眾所周知的原因，市場已經(jīng)不在像先前市場通過“三板斧”就能搞定客戶了，現(xiàn)在的市場必須通過更加專業(yè)化、細(xì)分化進(jìn)行操作才能贏得客戶的真正信賴。

而營銷人員的專業(yè)程度更加決定了銷售是否能成功的突破。但究其核心原因都是在銷售“套路上”出現(xiàn)了原因，銷售人員總是認(rèn)為大客戶營銷是有“套路”可尋的，但是他們忘記的就是如何應(yīng)對(duì)萬變的市場。因此，現(xiàn)代的大客戶銷售人員很像這樣的一個(gè)釣魚人，他們很清楚魚塘里有什么魚，這些魚喜歡吃什么樣的魚餌，什么時(shí)間吃，然后他們?cè)诤线m的時(shí)間用合適的魚餌釣到了他們要釣的魚。對(duì)銷售人員而言，銷售是一種有規(guī)則的游戲，他們?cè)绞巧羁填I(lǐng)悟其中的奧妙，也就越能體會(huì)游戲的快樂，越能勝券在握。

二、課程收益：

1、完成從普通營銷人員到職業(yè)化、專業(yè)化人士的轉(zhuǎn)換

2、明白市場銷售人員應(yīng)具備拓展新客戶、服務(wù)老客戶“搞定”關(guān)鍵人物的知識(shí)和技能。

3、學(xué)習(xí)并能靈活運(yùn)用有效的談判溝通技巧。

4、深入了解銷售中的“天龍八部”營銷流程，通過捋順流程達(dá)成銷售的目的。

5、找到企業(yè)或是組織的核心關(guān)鍵人。

6、分清客戶內(nèi)部采購的角色有哪些？并“分而治之”。

7、有效處理客戶的異議

8、完成客戶的成交

9、提高靈活應(yīng)變能力。

10、培養(yǎng)分析和解決較復(fù)雜問題的能力。

11、改變客戶的營銷思維，通過創(chuàng)新贏得市場。

并能讓您時(shí)刻感受銷售人員職業(yè)生涯的挑戰(zhàn)與成就。培養(yǎng)和樹立專業(yè)的銷售理念和意識(shí)；掌握有效的工作方法和銷售技巧；提升銷售人員的素質(zhì)和業(yè)績。通過培訓(xùn)使?fàn)I銷人員掌握專業(yè)化銷售的過程、與客戶溝通的技巧、客戶異議的處理，學(xué)習(xí)如何經(jīng)營客戶關(guān)系，分析客戶心理及索要定單的技巧。

三、參訓(xùn)對(duì)象：

營銷中高管、銷售經(jīng)理、客戶、一線從業(yè)人員

四、授課方式：

激情講述，充分互動(dòng)，現(xiàn)身說法，案例分析研討，實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)等

五、課程大綱：

第一章  客戶到底想要什么？

一、客戶的到底想要什么和不想要什么的平衡點(diǎn)是什么？

1、客戶想要既得的利益

2、客戶不想要可能的風(fēng)險(xiǎn)

3、只有掌握了客戶的真實(shí)想法和需求才能搞定客戶。

二、面對(duì)現(xiàn)在的市場我們的營銷思路如何轉(zhuǎn)變？

1、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)代了

2、現(xiàn)在的銷售給客戶一個(gè)購買我們產(chǎn)品的理由和借口的時(shí)代了。

3、我們企業(yè)給客戶的購買我們產(chǎn)品的理由和借口是什么呢？

第二章  良好的第一印象是成功的一半——銷售顧問必備的商務(wù)禮儀

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

2、銷售顧問的儀容規(guī)范

3、銷售顧問的儀表規(guī)范

4、與客戶的公關(guān)交往禮儀

第三章  通過DISC性格測試準(zhǔn)確分析客戶的特性并瞬間應(yīng)對(duì)不同客戶的提問

1、客戶屬性劃分為：

l D型性格的客戶識(shí)別

l I型性格的客戶識(shí)別

l S型性格的客戶識(shí)別

l C型性格的客戶識(shí)別

2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通

l D型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

l I型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

l S型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

l C型性格的客戶的特點(diǎn)以及溝通策略

第四章  大客戶實(shí)戰(zhàn)營銷“天龍八部”——順利解決一般企業(yè)及政企客戶方案營銷

一、為什么我們總是打不進(jìn)客戶企業(yè)？打進(jìn)企業(yè)了總是成交困難？

1、分清楚我們與客戶關(guān)系的四個(gè)階段

2、不同階段的客戶在銷售過程中起到作用完全不同。

3、分清客戶關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開發(fā)客戶和形成長期購買的前提

二、面對(duì)競爭對(duì)手我們的策略是什么？

1、不要詆毀我們的競爭對(duì)手

2、但要學(xué)會(huì)阻隔競爭對(duì)手

三、天龍八步

第一步：發(fā)現(xiàn)需求

第二步：客戶立項(xiàng)

第三步：客戶設(shè)計(jì)購買指標(biāo)

第四步：客戶進(jìn)行評(píng)估比較

第五步：客戶購買承諾

第六步：合同簽訂

第七步：客戶進(jìn)貨

第八步：回收賬款

步驟走的是否扎實(shí)決定了成交的概率以及最后是否能收回款項(xiàng)。

四、“天龍八步”各個(gè)階段的需要搞定的關(guān)鍵人物是誰？

1、“天龍八步”搞定關(guān)鍵人物的前提是要學(xué)會(huì)“無間道”

2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：

發(fā)起者

決策者

評(píng)估者

使用者

五、各階段中的四種角色應(yīng)對(duì)策略

第五章  挖掘客戶潛在需求的能力

一、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控

1、看透客戶的內(nèi)心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！

2、調(diào)順客戶的需求順序——做好客戶的產(chǎn)品顧問——讓客戶離不開你！

二、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造

1、讓客戶好奇的產(chǎn)品解說技巧，ABE法則運(yùn)用

2、讓客戶渴望擁有產(chǎn)品的說服秘訣

三、競爭對(duì)手的阻擊

1、讓客戶自己放棄了你的競爭對(duì)手！

2、讓競爭對(duì)手在不知不覺中消失！

3、讓自己在不知不覺中成為首選！

第六章  異議處理技巧

★正確對(duì)待客戶異議

★異議處理步驟與技巧

★價(jià)格異議處理技巧

第七章  如何有效的制定目標(biāo)并合理監(jiān)控銷售過程的PDCA循環(huán)

1、我們業(yè)績目標(biāo)為什么總是完成不了？

2、目標(biāo)如何設(shè)定？

3、通過SWOT分析來找到客戶的需求并且找到我們的優(yōu)勢來屏蔽競爭對(duì)手

4、如何制定實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行有效的管控實(shí)施流程的PDCA？

5、如何進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整與固化行動(dòng)？

第八章  有效解決而客戶異議的方法

1、我們是一線能聽見炮火的人，問題要解決在我們這個(gè)層面。

2、客戶的問題都是假問題。

3、通過5W原因分析法來找出客戶的疑問在哪里？

第九章  老客戶服務(wù)理念運(yùn)用之關(guān)鍵——用心服務(wù)

1、通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶的經(jīng)營效益有所提升，這就是客戶聘請(qǐng)我們的唯一理由。

2、要常常站在消費(fèi)者的立場說話，要敢講真話，每一個(gè)客戶一定會(huì)對(duì)真話感激不盡。

3、為客戶的服務(wù)要不分大小，都要讓客戶滿意、感動(dòng)。

4、當(dāng)我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務(wù)前后不一致，客戶會(huì)辭退我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是

5、替客戶省錢與賺錢，是我們服務(wù)的價(jià)值。

6、真誠與扎實(shí)——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心。

第十章   新零售下的互聯(lián)網(wǎng)營銷變革和創(chuàng)新

1、 新零售下興起的組織級(jí)O2O社群人格化IP快閃店?duì)I銷

2、 分組討論：你認(rèn)識(shí)的社群、粉絲、裂變、網(wǎng)紅人格化IP營銷

3、 社群網(wǎng)紅思維就是利用傳統(tǒng)網(wǎng)紅社群的理念方法打造自己企業(yè)的粉絲

4、 95后、00后新興消費(fèi)族群4大特質(zhì)二次元和部分企業(yè)應(yīng)對(duì)

5、 客戶接觸隨時(shí)化碎片化客戶服務(wù)體驗(yàn)化客戶營銷精準(zhǔn)化社交化娛樂化

6、 新零售下的精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)O2O會(huì)員營銷及應(yīng)用案例

7、 未來商業(yè)模式為什么是用戶中心數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生態(tài)協(xié)同的綜合系統(tǒng)