拿業績說話——打造電銷客服團隊特訓營

課程背景：

電銷客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產品(服務)的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在營銷中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電銷客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

關注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓口碑營銷引發蝴蝶效應，這將是企業營銷的終極目標，也是電銷客服的新挑戰新高度。

課程收益

1、認知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產品(服務)亮點，強化體驗至上的銷售思維。

3、分析關鍵信息，洞悉客戶心理，根據不同類型的客戶運用不同的成交技巧，達成高效銷售。

4、教會客服在運用銷售技巧的同時，運用分析能力、創造能力和說服能力，完成客戶現有需求，并預見客戶的未來潛需求，提出更專業的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時期保持高質量的服務水準；

6、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉化率；

8、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成和電話結束全過程的問題處理技巧。

9、協助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

電銷企業的客服主管和有一定工作經驗的客服。

授課方法：(五星教學法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：

第一講、怎樣的電話客服規范最能代表你的公司

告知您如何建立您的親和力，通過超親和力的聲音訓練建立電話禮儀。

一、超強親和力的聲音訓練

1、 建立你的親和力

1）什么是親和力

2）親和力的表現

錄音分析：電話錄音分析親和力的 N項指標

現場訓練：如何訓練磁性、專業的聲音

練習：語態的控制能力

練習：保護嗓子幾種方法

二、建立你的電話禮儀

1、打電話的禮儀

2、通話中的禮儀

3、電話結束的禮儀

4、接電話的禮儀

5、開場白中的禮儀

6、電話禮儀中的忌諱

演練：不規范 PK 規范的電話禮儀

三、電話中的規范用語

1、電話經理服務忌語

2、電話經理常用服務用語 20 句

第二講、怎樣的電話溝通更高效？

告知您如何通過傾聽引導用戶，與用戶建立同理心，多贊美用戶增加成交率。

一、聽——讓客戶敞開心扉

1、何謂傾聽

2、傾聽的層次

1）表層意思

2）聽話聽音

3）聽話聽道

3、傾聽中的四大攔路虎

4、用心傾聽的方式

5、傾聽的四個技巧

1）回應技巧

2）確認技巧

3）澄清技巧

4）記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦號碼管家服務，客戶說沒用，如何用傾聽技巧改變客戶觀念

二、引導——讓客戶跟著你走

1、引導的第一層含義——自然過渡

2、引導的第二層含義——趨利避害

3、在電話中運用引導技術

現場演練：你們公司為什么經常打電話給我（運用趨利避害）角色扮演：你們的送手機業務為什么要使用滿 2 年？

三、同理——朋友一樣的心

1、何謂同理心

2、同理心有什么作用

3、如何恰當表達同理心

4、體現同理心的常見話術

5、同理心話術的三個步驟

案例分享：你是不是新手？

現場練習：我要投訴你們中國移動（利用同理化解客戶的怒氣）案例分析：移動呼叫中心一次錯誤的同理引發更猛烈的投訴

四、贊美——增加成交機率

1、中國人為什么不擅長贊美

2、贊美的基本“法”

3、贊美的要點

4、贊美的常用方式

1）直接贊美式

2）比較贊美式

3）感覺贊美式

練習：如何贊美客戶的事業案例：如何贊美客戶的個人魅力現場演練：贊美中國移動全球通個品牌的用戶

第三講、電話客服人員的營銷技巧該具備哪些技能？

使您掌握外呼前心態、業務知識、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準備的關鍵要點和方法，挖掘客戶。并提升電話經理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴。

一、瞬間建立信任——開場白設計

1、 開場白之專業開頭語

1）禮貌問候

2）公司簡介

3）部門簡介

4）個人簡介

5）免費電話

6）對方身份核對

7）請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動常用開頭語

解析案例：低接通率的那些開頭語練習：新客戶開發中常用的那些開頭語

2、極具吸引力的開場白

3、開場白避免應用語

4、讓客戶感興趣的開場白

1）老客戶法

2）直截了當法

3）曲徑通幽法

4）相同背景法

錄音分析：移動公司最常見的外呼開場白

現場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

二、發掘需求——加深與客戶的溝通

1、 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2、 提問的意圖

3、 提問的兩大方式

4、 外呼提問把控的原則

5、 漢堡提問法

1）請示層提問

2）信息層問題

3）問題層提問

4）解決問題層提問

現場演練：通過漢堡提問挖掘客戶對上網套餐的需要

三、產品介紹——讓客戶敞開心扉

1、產品介紹的三個魔力詞匯

2、高成功率的介紹方法

1）感受介紹法

2）對比較法

3）輕重介紹法

4）他人見證法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

四、客戶異議處理與挽留技巧

1、客戶離網的蛛絲馬跡

2、客戶離網的原因解析

3、挽留客戶的黃金流程

4、挽留客戶的優惠政策利弊解析

5、客戶異議不可怕

6、基于客戶性格的客戶挽留策略

7、面對異議的正面心態

8、客戶異議處理的四大技法

1）預防法

案例：售樓部的銷售人員

2）引導法

3）感同身受法

4）逗樂法

9、客戶常見異議

1）不需要

2）考慮一下

3）沒空聽你們的業務介紹

4）貴了

5）等我跟家人問一下

6）你們的操作很麻煩

7）我不清楚你說的，但我想我不需要

8）免費的沒有好的

9）沒有免費的餡餅

10）這個 酒不好，我朋友喝過

五、抓住成交信號

1、何謂成交信號？

2、成交信號的發出和把握

1）語言上信號

2）感情上的信號

3）動作上的信號

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現場討論：哪些信號是消極的購買信號

六、促進成交——讓銷售結出果實

1、單刀直入法

2、憂患促成法

3、選擇成交法

4、感受成交法

5、試用體驗法

6、他人見證法

現場演練：嘗試上述的促進成交的方法

七、結束語——新的開始

1、如何結束

2、帶來后續聯系的結束語

3、結束話術中的關鍵點

第四講、客情關系維系有妙招

告知您如何進行客戶關系維護，而獲得客戶的信任。

一、客戶關系維護的概念

1、了解客戶生命周期

2、抓住服務營銷時機

3、客戶“期望——現狀”滿意度管理

案例：銀行排隊的大爺

二、獲得客戶信任的技巧

1、受客戶歡迎

2、以客戶為導向

3、具備專業能力

4、遵守諾言

案例：定制化家具老板

三、客情維系的五到

1、生日禮物提前到

案例：山西長治銀行的學員

2、節日祝福送到

3、優惠信息通知到

4、困難時刻解決到

5、額外付出心意到

案例：招商銀行的大唐經理

第五講、客戶關系構建與服務策略

告知您如何構建一個服務藍圖從而提升電話營銷的綜合素質