你離金牌客服有多遠？ ——電商客服課程之溝通與跟蹤技巧

課程背景：

互聯網時代，電商行業飛速發展，電商客服人員作用日漸凸顯，而電商客服人員“臨門一腳”的銷售能力對于促成網上交易的達成起到了至關重要的作用，同時客服人員八面玲瓏的溝通能力也決定了電商的品牌形象和忠實買家的跟隨，如何培養電商客服人員的溝通能力，讓他們掌握更多的銷售技巧從而提升店鋪的轉化率，達成“讓來的客人能買，讓買的客人能買更多”的目標？這是每家電商企業的必修課。

本課程針對電子商務企業客服部員工普遍年輕，缺少溝通經驗的痛點入手，結合目前國內淘寶旅游第一代運營商的實踐經驗，幫助你系統的提升電商客服的銷售技能。同時也針對電商企業客服需要同時應對多個客戶，咨詢問題重復率高容易陷入不耐煩的煩躁情緒的癢點，培養員工有分寸的熱情，減輕工作量，降低錯誤率。

課程收益：

1、提高溝通效率，高峰時期保持高質量的服務水準；

2、學會面對客戶的直接比價，以專業提升競爭力；

3、掌握電商客服的熱情標準，做到有分寸的熱情；

4、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通；

5、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉化率；

6、協助客服整理常見溝通話術和典型溝通案例，以達到更規范更高效的溝通。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

電商企業的客服主管和客服。

授課方法：（五星教學法）

理論講授(30%)+案例分析（30%）、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：

第一講：電商客服的3大困惑

聚焦問題：

一、設問：引導、梳理、提出自己客服工作的有哪些困惑

二、小組討論，分享，提出共性困惑

三、點評，梳理并歸類三大困惑：

1、以一對多，無力招架

案例分析：流量最高出現的3種狀況

2、直接比價、措手不及

案例分析：同樣的產品或雷同的產品，價格差異如何解釋？

3、一腔熱情，往往無效

案例分析：2天+2小時，問題寶寶的拒絕讓我很受傷!

四、小結：針對困惑描述，分類整理為以上3大類型

第二講：金牌客服的線上溝通3技巧

激活舊知、論證新知

一、熟練生巧方能以一對多

1、拋出問題：你是如何應對以一對多？

2、分享觀點，評選最佳小組解決方案

3、點評，并總結熟能生巧之手快和腦快

1）用熟好工具

2）選好輸入法

3）積累詞句庫

4）快捷答復有講究

5）常見問題標準答案

6）學會提問占據主動

二、專業領先1步方能直面比價

1、拋出問題：討論你是如何應對赤裸裸的比價？

2、分享觀點：評選最優解決方法。

3、點評并補充：專業領先一步之洞悉需求和積極建議

1）分析客戶常問問題背后的真相

2）學習客戶購買行為模型

3）分析客戶購買行為類型如何化解

案例分析：案例分析攀比型客戶的購買行為特點及銷售方式

4）總結：精確定位客戶需求，才能體現客服的專業性

5）洞悉需求后給予積極建議

6）案例分析：某客戶的購買咨詢如何化解？

7）介紹隨和型客戶的特點及銷售方式

三、熱情掌握分寸

1、拋出問題：討論電商與傳統銷售的熱情有什么不同？哪些行為可以稱之為熱情，哪些行為不熱情？

2、分享觀點，總結熱情的行為和不熱情的行為

3、小結：電商的熱情4度標準

結題：針對困惑描述及困惑類型，結合3大技巧，對應總結，并在小組進行分享。

第三講：金牌客服實操演練

應用新知

一、聊天記錄案例分析

1、請你把脈：本次聊天記錄有什么問題？

2、請你診斷：本次聊天記錄的問題的原因？

3、請你開方：如果是你，該怎么聊天更好（小組模擬）

二、銷售案例分享并點評

1、分享最近有成就感的銷售案例，分析用到的技巧和方法。

2、分享最近讓你懊惱的銷售案例，如果能夠重來，你有沒有更好的溝通方式？

3、本周銷售冠軍分享成功案例，談談你用到的技巧。

4、本周進步之星分享成功案例，談談你用到的技巧。

第四講：行動作業布置：

融會貫通

一、行動作業：各店鋪按類別整理常用話術15個

1、搜集常用問題15個。

2、整理者15個問題的常用話術。

3、每家店鋪評選出常用問題的最佳話術，并匯編成冊。

二、行動作業：每小組搜集整理并上交下周的聊天記錄，用于評比最優案例

1、聊天記錄里能反映3大困惑

2、聊天記錄里能運用3大技巧

3、聊天記錄高效熱情。

4、聊天記錄能體現與客戶的友好溝通氛圍，即使沒有成交，也給客戶留下好印象。

第五講： 金牌客服的電話溝通3技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下會使用電話溝通？你在電話溝通中遇到什么問題？

1、小組討論：分享觀點

2、點評并小結電話溝通的適用情景及問題類型（處理投訴、重點客戶、貨品不符等）

激活舊知、論證新知

二、電話溝通3技巧之語音技巧

1、情景視頻：這段電話里的交流給你留下什么印象？為什么？

2、拋出問題：電話交流的語音語調有什么要求？

3、小組討論：分享觀點

4、小組發言點評

5、小結引出語音技巧

1）發音清晰

2）音量適中

3）語速一致

4）語調柔和

三、電話溝通3技巧之表達技巧

1、情景再現：兩段對話有什么不同？做的不錯的對話，用到了什么技巧？

2、同桌討論，分享觀點，評出最佳見解

3、小結引出表達技巧

1）第一時間告知自己身份

2）第二時間告知來電原因

3）運用禮貌用語和敬語

4）運用說服性詞語

四、電話溝通3技巧之情感傳遞

1、情景再現：請求客戶改評價的一段對話，錯在哪里？

2、小組討論：除了語音、表達的技巧，電話溝通還差什么？

3、小結：電話也能感受到服務的溫度

4、設問：你認為電話里如何傳遞真誠和熱情？

5、同桌討論并點評

6、小結引出情感的傳遞

1）寒暄拉近距離

2）主動承擔份外

3）少說負面語言

4）尊重對方觀點

5）表達一定敬慕

第六講：金牌客服實操演練

應用新知

一、電話聊天記錄分析（投訴類案例）

1、請你把脈：這通電話有什么問題？

2、請你診斷：為什么客服容易出現這樣的問題？

3、請你開方：怎樣避免這樣的問題？

二、電話聊天記錄分析（促成交類案例）

1、請你診斷：這通電話哪里有問題？

2、請你支招：如果是你，該如何與客戶溝通？

三、電話聊天記錄分析（希望對方改評價類案例）

1、請你分析：這通電話之前需要什么準備？

2、小組模擬：這通電話怎么打更好？

第七講： 后期跟蹤3技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下你必須主動跟蹤客戶

1、小組討論，分享觀點

2、小結點評：主動跟蹤-你和金牌客服只有1厘米的距離

激活舊知、論證新知

二、后期跟蹤3技巧之化解產品顧慮

1、情節再現：客戶對什么產生了顧慮？客服用了什么技巧化解？

2、同桌討論，小組內分享觀點

3、點評客服技巧

1）其他客戶證言

2）真誠的產品承諾

3）強調店鋪的信譽

4、小組討論：我們的客戶有哪些產品顧慮，你是如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

三、后期跟蹤3技巧之化解售后顧慮

1、情景再現：客戶為什么會和我們交流了20多分鐘，依然沒下單？

2、同桌討論，小組內分享觀點

3、點評客服技巧（以出國旅游為例）

1）告知聯系電話和微信，隨時提供幫助

2）已經成交的客戶反饋

3）強調店鋪的成熟經驗

4、小組討論：我們的客戶有哪些售后顧慮，你如何化解？

5、代表分享，萃取化解技巧

四、后期跟蹤3技巧之化解物流顧慮

1、情景再現：物流而引起的抱怨，該如何化解？

2、小組討論：分享觀點

3、點評客服技巧

1）告知合理配送時間

2）理解對方感受

3）主動查詢物流