你離金牌客服有多遠? —電商客服課程之經典應答技巧

課程背景：

1、隨著電子商務蓬勃發展，客服越來越被重視，事實也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務，正因為客服和客戶進行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。

2、電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經驗，面對每天重復率很高的咨詢解答，以及高強度長時間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發他們工作激情，保持對待客戶友善耐心和熱情的態度，同時學會經典應答技巧，這將是提高銷售轉化率的一個關鍵。

課程收益：

1、案例講解經典應答的場景，教會客服熟練運用應答技巧。

2、案例講課典型拒絕的場景，教會客服學會控制交易風險。

3、案例講解爭取客戶的好評，學會引導4種類型客戶給出好評價

4、倡導熱情、擔當和同理心，培養客服不推諉，不懈怠的職業素養。

5、感悟幸福、創造幸福體驗，傳遞”福流”，讓團隊注入積極進取的正能量。

6、踐行行動學習，通過向榜樣學習，向同行學習和自我提升，打造學習型的團隊。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

電商企業的客服和主管

授課方法：(五星教學法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：

第一講：經典介紹技巧

聚焦問題

一、設問：與傳統銷售相比，介紹寶貝有什么不同?難點在哪里?

1、小組討論、分享

2、點評問題，并歸類

激活舊知、論證新知、應用新知

二、特點渲染

1、案例引入：茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧

2、拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶?

3、同桌討論、分享

4、點評小結客服技巧

1)亮點渲染

2)價值提煉

5、小組討論，分享自己的產品亮點

6、點評

三、細節描述

1、情景再現：裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧

2、拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶?

3、同桌討論、分享

4、點評小結客服技巧

1)突出細節精美

2)突出知識描述

5、小組討論，分享自己產品的細節

6、點評

四、感恩表達

1、情景再現：一次失敗的交流

2、拋出問題：為什么客戶離他而去?

3、同桌討論、分享

4、點評小結客服技巧

1)感謝咨詢

2)感謝信任

3)感謝再次光臨

五、介紹技巧4禁忌

1、案例分析：他們的介紹有什么問題?

2、同桌討論，分享

3、點評小結4禁忌

1)單刀直入

2)夸大其詞

3)急于求成

4)漫不經心

第二講：講價拒絕技巧

聚焦問題

一、設問：你遇到過客戶講價嗎?你是如何拒絕的?

1、小組討論，分享

2、點評拒絕方式

激活舊知、論證新知

二、直接拒絕技巧

1、情景再現：現在的價格已經是最低了嗎?以后還會降價嗎?

2、討論分析：合適的拒絕方式

3、點評直接拒絕技巧

1)語氣不能生硬

2)誠懇提出建議

3)物超所值不讓價

……

三、間接拒絕技巧

1、聊天記錄分析：價格可以優惠嗎?為什么別家比你們優惠?

2、討論分析：合適的答復

3、點評間接拒絕技巧

1)合理解釋

2)買家公平

3)請求理解

……

應用新知

四、聊天案例分析

1、診斷聊天記錄的問題

2、分析如何拒絕更好

3、小結拒絕講價的技巧

第三講：爭取好評技巧

聚焦問題

一、設問：什么情況下客戶會給出中差評價?

1、小組討論、分享

2、點評會出現中差評價的情況

1)買家問題

2)溝通問題

3)產品問題

激活舊知、論證新知

二、深入了解買家技巧

1、情景再現：如何察覺客戶的格外挑剔?

2、小組討論，分享

3、點評小結：了解買家

1)看買家好評率

2)看其他賣家評價

3)看買家曾經的評價

……

三、事先多溝通技巧

1、小組討論：溝通不暢出現的中差評價案例?如何避免?

2、小組分享、點評

3、點評小結：事先多溝通

1)了解客戶需求

2)事先說出問題

3)給出合適建議

……

四、爭取好評4引導

1、情景再現：4個案例交流成功的原因

2、同桌討論

3、點評小結

1)新手買家贏信任

2)挑剔買家先溝通

3)吝嗇買家讓小步

4)貪婪買家送贈品

應用新知

五、聊天案例分析

1、診斷為什么客戶給出了中(差)評?

2、分析如何能事前察覺或事前引導?

3、小結爭取好評的技巧

第四講：客服品格3要素

一、設問：體驗時代，面對越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格?

二、客服品格：

1、熱情

1)視頻案例：快遞哥竇哥

2)小組討論：分享優質客服案例

3)分享點評：比別人多一分的熱情

2、擔當

1)視頻案例：香港迪斯尼

2)小組討論：分享優質客服案例

3)分享點評：客戶面前沒有旁觀者

3、同理心

1)設問：你如何理解同理心?

2)視頻案例：什么是同理心?

3)正確解讀：同理心不是同情心

4)分享點評：哪些行為能體現我們的同理心?

第五講：客服心態3個開心果

一、幸福開心果

1、快樂

1)視頻：雷慶瑤案例

2)分享：讓你快樂的活動

3)測試：是否深陷快樂的陷阱

4)點評：快樂需要有意義

2、意義

1)設問：團隊如何評價我?

2)漫畫：人生的意義

3)感悟：工作、團隊、家庭的意義

4)討論：尋找人生的意義

5)小結：10種積極情緒帶來人生的意義

3、投入

1)故事：藤麻理慧的整理魔術

2)案例：馬拉松愛好者的投入

3)討論：分享讓你投入的愛好

4)小結：發現性格優勢，熱愛選擇的事業

二、尋找開心果

1、身體鍛煉

2、心理鍛煉

三、行動作業：幸福大“曬”

第六講：專業提升3渠道

一、設問：哪些方法可以提升專業能力?

1、討論

2、小組分享

3、點評

二、向榜樣學習

1、設問：向榜樣學什么?怎么學?

2、討論

3、分享點評

4、行動：現場尋找榜樣小伙伴

三、向同行學習

1、設問：找找如雷貫耳的品牌?(競爭類同行和非競爭類同行)

2、討論：學什么?怎么學?

3、分享

4、行動：分小組找到目標品牌，設定學習目標和計劃。

四、自我提升

1、設問：有哪些書籍哪些自媒體值得學習?

2、小組分享，貢獻1-2個。

3、點評小結，并提供可以學習的書籍和微信微博網站。

4、行動：建議部門每周輪流做一次分享