金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，需要店長(zhǎng)身兼數(shù)職，要求店長(zhǎng)不僅是一個(gè)銷(xiāo)售高手，更是一個(gè)管理專(zhuān)家，不僅需要具備“用人、育人、留人”的管理技巧，同時(shí)要求店長(zhǎng)還需要是店面的營(yíng)銷(xiāo)高手。

課程從金牌店長(zhǎng)門(mén)店的“店長(zhǎng)角色認(rèn)知、店長(zhǎng)銷(xiāo)售管理、促銷(xiāo)管理、店員及陳列管理、服務(wù)管理四大模塊”入手，通過(guò)對(duì)影響業(yè)績(jī)四因素的客觀分析，發(fā)掘影響業(yè)績(jī)的潛在因素，挖掘經(jīng)營(yíng)潛質(zhì)，開(kāi)拓店面營(yíng)銷(xiāo)藍(lán)海！

課程特色：

從店長(zhǎng)的“自我管理、門(mén)店銷(xiāo)售、促銷(xiāo)策劃與設(shè)計(jì)、店員及陳列、服務(wù)管理”四輪驅(qū)動(dòng)入手，全面了解作為一名金牌店長(zhǎng)應(yīng)該具備的能力，提高業(yè)績(jī)的系統(tǒng)方法。全面提升店長(zhǎng)的店面經(jīng)營(yíng)能力。

本課程著重從店長(zhǎng)實(shí)際工作和所遇到的各種問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合商業(yè)心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)系統(tǒng)理論，全面揭示店長(zhǎng)日常工作的本質(zhì)與問(wèn)題的核心，并幫助學(xué)員：專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)效的終端管理、使學(xué)員完成一次對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)系統(tǒng)化的自我提升。

課程目的：

本課程著重從門(mén)店店長(zhǎng)實(shí)際工作和所遇到的各種問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合商業(yè)心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)管理、領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)系統(tǒng)理論，全面揭示店長(zhǎng)日常工作的本質(zhì)與問(wèn)題的核心，并幫助學(xué)員：專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)效的終端管理、使學(xué)員完成一次對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)系統(tǒng)化的自我提升。

有效解決店長(zhǎng)只是在扮演一個(gè)“高薪版”的終端銷(xiāo)售人員，而不具備現(xiàn)代化門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理能力的難題！

快速打通店長(zhǎng)無(wú)法承上啟下，店長(zhǎng)自身技能不過(guò)關(guān)，難以成為門(mén)店的靈魂，無(wú)法帶領(lǐng)店面成員完成銷(xiāo)售任務(wù)的發(fā)展瓶頸！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱

導(dǎo)言：店長(zhǎng)的自我管理

一、店員到店長(zhǎng)角色轉(zhuǎn)變的四大問(wèn)題

1. 固有習(xí)慣

2. 事必躬親

3. 評(píng)價(jià)不當(dāng)

4. 溝通不利

二、店長(zhǎng)在門(mén)店團(tuán)隊(duì)中的定位？

1. 教練

2. 領(lǐng)袖

3. 法官

4. 規(guī)劃者

三：店長(zhǎng)管理溝通四種溝通方式

討論：

1. 為什么當(dāng)了店長(zhǎng)，店員反而疏遠(yuǎn)我？

2. 新店長(zhǎng)如何管理老店業(yè)績(jī)優(yōu)異老員工？

第一講：門(mén)店銷(xiāo)售管理

一、開(kāi)發(fā)顧客需求，創(chuàng)造銷(xiāo)售引爆點(diǎn)

1. 開(kāi)發(fā)需求的四層漏斗SPIN提問(wèn)法

2.“三從四壓五問(wèn)”開(kāi)發(fā)顧客需求

3. 快樂(lè)痛苦刺激顧客需求，點(diǎn)燃銷(xiāo)售引爆點(diǎn)

案例討論：

顧客進(jìn)店后向?qū)з?gòu)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)某類(lèi)產(chǎn)品，而該產(chǎn)品本店無(wú)銷(xiāo)售，

店員如何開(kāi)發(fā)顧客需求？

二、產(chǎn)品推薦--用顧客聽(tīng)的懂、喜歡聽(tīng)的語(yǔ)言解說(shuō)產(chǎn)品

1. 讓顧客耳動(dòng)--有理有據(jù)有邏輯的介紹產(chǎn)品

1）FABE法則

2）用FABE解說(shuō)產(chǎn)品邏輯打動(dòng)顧客

視頻：看視頻感悟FABE技巧運(yùn)用

課堂訓(xùn)練：企業(yè)產(chǎn)品FABE價(jià)值訓(xùn)練【為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)量身定做】

2. 讓顧客眼動(dòng)--有聲有色有故事的介紹產(chǎn)品

1）入情：讓產(chǎn)品和顧客建立感性關(guān)系

2）入景：產(chǎn)品場(chǎng)景化、情景化

3）“有聲有色”介紹產(chǎn)品的三個(gè)時(shí)機(jī)

課堂訓(xùn)練：企業(yè)產(chǎn)品有聲有色銷(xiāo)售訓(xùn)練【為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)量身定做】

三、化解異議

1. 顧客殺價(jià)不可怕--三法輕松應(yīng)對(duì)他

1）顧客初期殺價(jià)忽略法

2）顧客中期殺價(jià)緩沖法

3）顧客后期殺價(jià)發(fā)問(wèn)法

2. 功能異議不可怕--能說(shuō)會(huì)道化解它

1.“人無(wú)我有”轉(zhuǎn)移法

2.“人有我特”轉(zhuǎn)移法

3.“人特我異”轉(zhuǎn)移法

4. 優(yōu)勢(shì)掩蓋迎合法

課堂訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)收集學(xué)員常見(jiàn)顧客異議，討論總結(jié)異議化解方法

四、主動(dòng)成交--成交落錘的時(shí)機(jī)與方法

1. 成交的信號(hào)識(shí)別及時(shí)機(jī)把握

1）銷(xiāo)售末期顧客的心理、語(yǔ)言特征

2）識(shí)別顧客表面購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

3）二看一聽(tīng)識(shí)別法

2. 四給成交法

1）制造靜態(tài)熱銷(xiāo)推力--信心成交法

2）制造動(dòng)態(tài)熱銷(xiāo)推力--價(jià)值成交法

3）制造利益推力--誘惑成交法

4）制造障礙推力--障礙成交

情景案例：

面對(duì)顧客的猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)如何高效運(yùn)用四給成交法刺激成交

第二講：促銷(xiāo)管理

一、促銷(xiāo)的本質(zhì)是什么？

1. 顧客的消費(fèi)沖動(dòng)從何而來(lái)？--6大要素解密消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為

二、門(mén)店促銷(xiāo)策劃“四勢(shì)法”--“請(qǐng)進(jìn)來(lái)

1. 順勢(shì)--引誘顧客的創(chuàng)造性

1）春夏秋冬的“順勢(shì)”促銷(xiāo)策劃

2）案例到門(mén)店“避暑

3）重陽(yáng)節(jié)的順勢(shì)而為

4）“反季節(jié)”的順勢(shì)而為

2. 借勢(shì)--“有勢(shì)借勢(shì)”促銷(xiāo)方案策劃

1）超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，策略創(chuàng)新

2）借勢(shì)商超、異業(yè)聯(lián)盟

情景案例：異業(yè)聯(lián)盟巧打廣告

3）借突發(fā)事件之勢(shì)，隨機(jī)應(yīng)變

3. 找勢(shì)--“沒(méi)勢(shì)找勢(shì)”促銷(xiāo)方案策劃

1）3、15消費(fèi)節(jié)、雙11節(jié)、雙12節(jié)的促銷(xiāo)策劃

2）幸運(yùn)抽獎(jiǎng)、一字千金

3）相關(guān)產(chǎn)品的組合套餐策劃

4）走出去找勢(shì)

4. 造勢(shì)

1）門(mén)店生意清淡造勢(shì)法

2）社會(huì)效益造勢(shì)法

3）特殊事件造勢(shì)法

第三講：店員及陳列的管理

一、店員之“管”--檢查及控制

1. 店長(zhǎng)管理的三大原則

1）KISS

2）CHECK

3）現(xiàn)場(chǎng)原則

討論：店員犯錯(cuò)受罰卻不服氣，店長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)？

店員有矛盾時(shí)，店長(zhǎng)如何化解沖突

二、店員之“理”--指導(dǎo)與激勵(lì)

1. 指導(dǎo)店員4步法--KISS原則

1）你做我看

2）我做你看

3）分析討論

4）再做及總結(jié)

2. PDCA循環(huán)在門(mén)店管理的高效應(yīng)用

三、店員的心態(tài)激勵(lì)

1. 影響圈與關(guān)注圈

2. 舒適區(qū)與挑戰(zhàn)區(qū)

3. 銷(xiāo)售人員的“三心二意”激勵(lì)

四、店員銷(xiāo)售目標(biāo)激勵(lì)

1. 門(mén)店銷(xiāo)售目標(biāo)體系的制定

2. 各層目標(biāo)的制定

3. “取”代替“給”的制定方法

4. 分析目標(biāo)、達(dá)成共識(shí)、方法輔導(dǎo)、正向激勵(lì)

情景案例：銷(xiāo)售目標(biāo)的下達(dá)分解藝術(shù)

五、陳列管理

1. 第一磁石點(diǎn)：門(mén)面及櫥窗陳列要點(diǎn)--一見(jiàn)鐘情

2. 第二磁石點(diǎn)：端頭陳列要點(diǎn)--神采奕奕

3. 第三磁石點(diǎn)：堆頭及花車(chē)陳列要點(diǎn)--新奇特

4. 第四磁石點(diǎn)：貨架與柜臺(tái)陳列要點(diǎn)--齊滿(mǎn)同二指

5. 第五磁石點(diǎn)：收銀臺(tái)陳列--小利輕強(qiáng)化記憶

6. 第六磁石點(diǎn)：空白位置陳列--化腐朽為神奇

第四講：門(mén)店服務(wù)管理

一、服務(wù)留人--門(mén)店服務(wù)怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接？

1. 如何營(yíng)造客戶(hù)的差異感

2. 如何營(yíng)造客戶(hù)唯一感

3. 如何營(yíng)造客戶(hù)緊迫感

二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的5度訓(xùn)練

1. 有形度/同理度/專(zhuān)業(yè)度/反應(yīng)度/信賴(lài)度

2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng)

案例：從三飯店服務(wù)比較感悟門(mén)店服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、客戶(hù)抱怨與投訴

1. 化解客戶(hù)異議四步曲

2. 處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧

3. 四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式

4. 從客戶(hù)抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)

案例：紅星美凱龍的投訴處理案例討論

討論：門(mén)店常見(jiàn)管理問(wèn)題梳理

1. 門(mén)店的客單價(jià)為什么總無(wú)法提升？

2. 門(mén)店生意清淡時(shí)做什么？

3. 門(mén)店產(chǎn)品陳列如何動(dòng)靜結(jié)合相得益彰