場景化溝通

【課程背景】

對于企業工作人員，無論是業務、運營，還是研發人員，良好的溝通與協作能力是必不可少的工作技能，那么如何才能通過良好的溝通妥帖安排工作、建立信任管理以及處理管理工作中可能出現的矛盾與沖突呢？

本課程從實踐案例出發，帶入溝通工作常用的場景進行授課，系統闡釋了管理溝通技能的應用方式，培養溝通中可能存在的沖突與矛盾的處理思維等基本要求，讓企業成員能夠更好的完成即將面臨的管理工作。

【課程收益】

一、掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧、理解高效溝通對組織的重要性、 更清楚的感悟高效溝通能力的重要性

二、掌握理性、感性相融合表達技巧，從強化全局視野出發選擇適當的溝通方式 ，學會建立信任與換位思考、相互尊重與欣賞等人際溝通協作的要點

三、掌握多種工作場景以及責任缺失、發生沖突的場景下如何進行溝通

四、正確運用管理溝通的技巧，并能夠基于不同風格進行溝通模式切換，提高溝通的效率

五、掌握溝通層面的沖突管理工具，化解沖突和矛盾

【課程對象】

企業員工、管理者

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一單元 ：溝通的本質

1、 溝通的內涵

1) 達成任務

2) 建立關系

2、溝通三個重要技能

1) 傾聽

2) 表達

3) 邏輯

3、溝通中傾聽的層次

1) 下載：基于過去的經驗傾聽

2) 事實：基于發生的事件傾聽

3) 同理：基于當下感受的傾聽

4) 生成：基于未來目標的傾聽

7、左右腦在溝通中的配合——理性思考+感性表達

1) 左腦——基于事實

2) 右腦——表達感受

3) 左腦——明確影響

4) 右腦——表明希望

8、溝通的十二字箴言

1) 想什么：想要達到的目的是什么？

2) 要什么：對方需要的是什么？

3) 給什么：我可以給對方什么？

4) 做什么：我希望對方做什么？

第二單元 ：場景化溝通

1、 匯報工作時

1) 報結果

2) 提方案

3) 請支援

4) 領任務

場景演練：工作匯報溝通練習

2、溝通任務時

1) 求幫助

2) 聽反饋

3) 會推進

4) 聊閑話

場景演練：溝通任務練習

3、了解需求時

1) 先識人

2) 善于問

3) 找共識

4) 促達成

場景演練：探尋需求練習

4、遇到分歧時

1) 定情緒

2) 做區分

3) 找交點

4) 謀共贏

場景演練：遇到分歧時的溝通練習

5、兩種不同的傾聽場景

1) 積極事件——積極主動傾聽

場景演練：升職了！

2) 消極事件——同理心傾聽

場景演練：我不想干了

6、正向反饋場景下的措辭與焦點

1) 用為什么！

2) 多關注人！

3) 不要但是！

7、負向反饋場景下的措辭與焦點

1) 用什么原因！

2) 多關注事！

3) 多用但是！

第三單元、 責任缺失場景下的溝通管理

1、溝通中責任缺失的兩種場景

1)推諉

2)抱怨

2、三腦原理對管理溝通的啟發

1）安全腦：本能呆、打、逃

2）情緒腦：尊重、認可、信任

3)  思考腦：高流明創造力、合作

3、人的四種思考方式，人都有選擇的權利

1)認知力

2)自覺力

3)想象力

4)良知力

4、溝通中的責任視角

1)關注圈：無能為力的事件

2)影響圈：對未來有影響的事件

3)掌控圈：力所能及的事件

5、溝通中責任的思維轉換

6、責任背后的問題

1)SEE--觀念

2)DO---行為

3)GET--結果

7、溝通中責任的轉換工具

1)我現在做什么改善現狀！

2)不要因為無能為力的事情影響了力所能及的事情！

案例：責任是否能傳遞

演練：責任轉換行為表

第四單元 ：沖突場景下的溝通管理

1、沖突的定義與級別

1) 沖突的定義

2) 沖突的三個維度

3) 沖突的八個級別

2、沖突產生的原因

1) 評判之聲

2) 嘲諷之聲

3) 恐懼之聲

3、如何正確看待沖突（視頻案例）

1) 團隊協作的五大障礙

2) 建設性沖突

3) 破壞性沖突

4、基于沖突問題背后的假設的沖突化解工具

場景模擬：沖突消云圖

第五單元 ：基于不同風格的溝通方式

1、基于不同風格溝通協作方式

1) 問題：溝通技巧與模式哪個重要？

2) 性格：外與內

3) 思維：感性、理性

榮格心理學：DISC與九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的關系

2、不同風格的溝通協作關鍵詞

● D型成員風格的關鍵詞：管控

● I型成員風格的關鍵詞：活潑

● S型成員風格的關鍵詞：和諧

● C型成員風格的關鍵詞：完美

3、不同風格的溝通協作改善

● D型溝通風格的改善建議：洗耳恭聽

● I型溝通風格的改善建議：適可而止

● S型溝通風格的改善建議：坦率直言

● C型溝通風格的改善建議：允許意外

4、不同風格的協作建議

● D型的溝通協作建議：多授權、多信任

● I型的溝通協作建議：多贊美、多標準

● S型的溝通協作建議：先生活、后工作

● C型的溝通協作建議：講事實、講數據

● 基于滿足DISC不同風格的管理邏輯：事實-觀點-感受-需求-請求

● DISC不同組合風格的詳版解讀

場景模擬：下屬談單歸來

場景模擬：不漲工資就走人

六項情境演練：基于不同風格的團隊溝通演練