場景化溝通訓練—從管理溝通到溝通管理

課程背景：

為什么不同場景需要不同的溝通方式？

在工作中如何破冰、如何表揚、如何激勵、如何輔導 如何匯報？

在工作中如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何調節矛盾、如何說服？

你是否傾聽到對方的溝通意圖？

溝通的行為習慣真的能夠改變么？

從管理溝通到溝通管理攻略這么課程課程，緊貼當下時代特征，針對企業溝通中的痛點難點，運用第三代培訓技術設計，將企業管理溝通中出現的共性問題萃取成場景案例，培訓過程中，將學員置身于設定好的管理溝通的情景中；以模擬訓練的方式激發學員的學習興趣和投入感；以講師拆解提供知識點；并將所學方法套入學員的實際問題解決，讓學習達到結合實際、真實可信、愉悅投入、方法落地的最佳效果

課程收益：

1、圍繞真實的溝通場景開始，不是單純的談溝通工具，包括了如何破冰、如何表揚、如何激勵、如何輔導、如何批評、如何匯報、如何提建議、如何安慰、如何績效面談、如何有效組織會議、如何調節矛盾、如何說服、如何合理拒絕、如何閑談等，幫助職場人士打造既能達成任務又能維護良好人際關系的良性環境實現傳統型團隊的到優秀型團隊的蛻變

2、22個溝通場景/22個溝通口訣/22個溝通公式

3、改進觀察、傾聽、回應等溝通技巧，創造和諧高效的工作局面

4、化解、避免跨部門間的溝通矛盾、贏得上司、下屬和同事們的信任

5、掌握向上溝通、向下溝通、平級溝通、跨部門溝通技巧              

課程特色：

A. 深入淺出，通過現身說法，身邊事舉例，將管理理論與鮮活案例有機結合；

B. 突出實用，BAT時代“雞湯”隨處可見，每個理念必須有工具落地；

C. 角色轉換，學員才是課程“主角”，老師的目標是讓學員腦子轉起來。

D. 用語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、案例來解析、用操作來鞏固；

課程時間：2天（260分鐘線上復習音頻）

課程大綱：

第一講：管理溝通基石—結構化溝通與有效反饋

1、學會傾聽：聽到意圖

? 傾聽的三個層次

A. 精準傾聽

B. 建立信任

C. 真心反饋

? 結構化傾聽—鐵三角公式

A. 接受事實

B. 感受情緒

C. 理解對方期待的行動

? 區分事實和情緒時注意路標詞

A. 每次、從不、從來、經常、都是、總也、總是

B. 老是、都是XX、一直都不、一XX就 XX、必須、很可能、肯定

案例分析：巧妙化解矛盾的京東客服

2、結構化確認的三個動作

? 確認事實

? 響應情緒

? 明確行動

案例分析：阿里巴巴高管的結構化溝通

3、積極主動：有效反饋

? 積極回應四部曲

A. 確認需求

B. 肯定需求的合理性

C. 不超過三項的行動計劃

D. 開放性結尾

? 不能滿足對方需求時的回應技巧

A. 換時間

B. 換場合

C. 換角色

第二部分：管理溝通進階—消除盲區及平級協作

1、溝通思維開放：創造共識

? 始終保持思維開放—是個思路/有啟發

? 始終保持明確的溝通目的

? 始終保持積極創造

思維開放公式：思維開放=擴大共識+消除盲區

工具：喬哈里窗溝通

2、消除雙方的盲區

? 少說你，多說我和我們

? 每說完一段，都問一下對方的意見

3、溝通目的明確：達成目標技巧

? 目標感的本質是方案力，就是提供解決方案 的能力

? 表達目標句式：我們有一個目標要達成，對此我有一個方案

場景演練：給同事提要求，明天的會無論如何不能遲到

場景演練：你有個重要客戶在深圳，需要老板幫你站一下臺，把這個客戶給拿 下來

場景演練：怎么和領導約時間？

4、積極創造：落實行動的公式

? 積極創造的反面，不是破壞性而是不行動

? 積極創造=把溝通導向行動

? 總結為一個句式：來，我們抓抓落實

5、打破僵局：有效破冰的方法 

? 第一步：在對方的世界里，實現精準打破僵局

? 第二步：展現你對對方的關切

? 第三步：把自己的一部分交給對方

A. 最輕：交換電話號碼

B. 較重：我為你落實一件事

C. 最重：共享一個小秘密

第三部分：場景化溝通升級—向下管理溝通

1、魚缸世界：學會贊美公式

? 贊美=發現并指出對方的獨特行為

? 贊美的九字箴言：輕輕地、深深地、常常地

2、行為框定：正向激勵方法

? 第一 要多激勵別人，因為激勵是領導力的表現

? 第二 激勵的本質是引導對方把優秀的行為進行框定

? 第三 激勵的基本句式：“你做得真好，請問你是怎么做到的

練習：“你負責的這個客戶簽約速度特別快”

請問，這句話怎么說才可以符合剛才我們說的激勵句式呢？

3、言聽計從：有效說服三步法

? 第一 通過強準備，讓自己不再人微言輕

? 第二 通過吹風、慢惣，逐漸擊穿對方的心理防線

? 第三 不斷地調整可變條件，來創造一個新局面

場景練習1:你想說服老板増加活動預算。可以做哪些準備？

場景練習2：我負責公司的機構改革.這次改革動靜很大，對每個人都有影響.應該 怎么宣布這個消息

場景練習3:你要提請總經理辦公室通過一個方案。但是，研發部老張對此利益攸關， 可能會有不同意見。請問你應該怎么辦？

4、預先框定：有效輔導方法

? 植入目標

? 發現盲區

案例：如何利用黑板

練習1:你的團隊里，有人開會的時候一言不發，不符合公司積極獻言建策的文化。作為他的領導，你怎么和他說？

練習2：你帶著新來的同事一起請客戶吃飯，結果發現同事不懂商務禮儀，一屁股坐到了主位上，影響公司形象。作為老員工，你應該怎么辦？

第四部分：化解沖突—雙贏溝通管理與向上管理溝通

1、同理傾聽：安慰傷痕兩大原則

? 原則1輕度介入的兩種方法

A. 我會陪著你;

B. 你需要我做點什么？

? 原則2提供支持，而不是深度干預的兩種支持

A. 情緒支持，轉移注意力

B. 提供同類經驗

場景溝通1：和你關系不錯的同事，因為公司人員優化，被辭退了.你應該怎么:溝通?

場景溝通2：同事家里追遇重大變故.回老家處理完.上班情緒還是很低落.你怎么受慰他？

2、積極重啟：有效批評五步法

? 第一步；控制環境

? 第二步：定義問題

? 第三步：刷新動作

? 第四步：設定反饋點

? 第五步：完成重啟

溝通場景1: 你要批評一個員工，張嘴時說的第一句話是什么？

溝通場景2: 假設你是一個部門的小領導，帶著員工拜訪客戶。員工一會兒看手機,—會兒出去買瓶飲料。請問，你事后應該怎么辦？

3、不藏不掖：提出建議

? 提建議的三大通用原則：

A. 私下提并小范圍地提

B. 即時反饋、發現問題

C. 不要用“三明治表達法”、不要讓對方聽得云里霧里

? 提意見動作：三個特殊要領：

第一 問問對方是否需要

第二，預約時間，讓對方有心理準備

第三，事先打草稿

4、長善救失：績效面談

? 績效面談公式：績效面談=透明化+換框架

? 績效面談三步法：

A. 事前溝通，給對方掌控感

B. 利用環境，給對方我也很認真的暗示

C. 設計幵場白，讓對方迅速進入狀態

5、主動控場：有效會議

? 設計會議的四招：

A. 設計場地

B. 設計時間

C. 設計環境

D. 設計規則

? 會議控場的四招：

A. 會前積極跑動

B. 開場自我賦能

C. 會中敢于干預

D. 結束出口成章

研討：會前和領導溝通清單有哪些呢？

第五部分：場景化溝通升級

1、不卑不亢：誠懇道歉

? 道歉公式=關閉過去+開啟未來

? 第一 不要回避道歉

? 第二 先完全接受對方的情緒，肯定他感受的合理性

? 第三 向上級請求支援

場景溝通1：工作中如果對方現在很憤怒，說了很多難聽的話，你該怎么溝通？

場景溝通2：假如對方一言不發，你怎么溝通？

2、回歸正軌：調節矛盾

? 引導對方釋

? 否定他的情緒，拉一個認知失調

? 幫對方重建目標

? 定一個最小化的改善動作，送對方回到原有軌道

3、敢于示弱：請求幫助

? 發起協作

? 要讓別人幫得了

? 證明自己確實值得幫

案例分析：向同事尋求幫助的秘訣

4、從長計議：合理拒絕

? 開門見山

? 移花接木

場景練習:在部門會議上，臨時有個緊急任務，需要小夏配合完成。請問這個時候 小夏該怎么辦？

5、背以為備：即興發言

? 萬能開頭

? 談感受/談行

? 三個克服緊張的方法

A. 第一 不要急于說話，先穩住再開口

B. 第二 找回應者

C. 第三 有條理的簡短表達

6、無懼尬聊：閑談人設

? 閑談=傳遞尊重+傳遞價值

? 閑談方法:

A. 在對方擅長的領域請教

B. 多給一點信息

C. 社交聚會—深度破冰

D. 限制邊界—管理人設

場景練習：假設你在電梯，剛好遇到了你們公司的某個很重要的業務大拿，你很尊敬他，想和他交個朋友，你怎么跟他開啟一次閑談？ 打招呼只需要10秒 鐘，但等電梯要5分鐘，剰下的4分50秒，你應該怎么溝通呢？