高效溝通與情緒管理

【課程背景】

您知道很多工作中的不順暢都是因為沒有很好的溝通造成的嗎？

你知道針對不同性格的人溝通方式要有調整嗎？

     古今中外，凡是成功人士， 百分之九十五，都是溝通高手。但凡是卓越的團隊，絕對是溝通與協作超強的團隊。“與人合作的能力是現代人應具備的第一能力，有效溝通是處理人際關系的基本途徑”。

提高職場效能除了一些習慣上的改變，還需要具備良好的情緒，本課程對個人心態培養方面有極大的幫助。

【課程收益】

l 有效的進行生活與工作之間的協調；

l 了解自我，提高個人能力；

l 提高工作效率和工作質量；

l 改善溝通 ，理解他人；

l 了解情緒對生活的影響，掌握調整和控制情緒的方法；

l 了解壓力的來源，學會處理情緒，緩解壓力，從而提升幸福感；

【課程對象】

企業員工及窗口接待人員

【課程時長】

1天（6小時/天） 

【課程大綱】

視頻導入：語言的力量

第一章 溝通知識的概述

一、溝通的定義

二、溝通的作用

三、溝通的重要性

思考：工作中和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？

1、溝通無處不在，無時不有

2、管理就是溝通

3、溝通決定生活的質量

4、溝通是成就一生的首要能力

四、溝通的類別

1、正式溝通&非正式溝通

2、單向溝通&雙向溝通

五、溝通的4小要素

1、編碼（發送）

2、解碼（接收）

3、噪聲

4、溝通渠道

案例分析：手語“OK”在國際上通用發意義是什么？

六、溝通的三個原則

1、談論行為不談論個性

2、要明確溝通

3、積極聆聽

第二章 溝通的形式

一、溝通的四種基本形態

1、聽：傾聽

2、說：說話

3、讀：閱讀

4、寫：書寫

二、溝通的兩大形式

1、語言類溝通

(1) 口頭溝通

(2) 書面溝通

2、非語言類溝通

(1) 身體語言：善用姿勢、動作進行溝通

(2) 面部表情

(3) 眼神的溝通

(4) 著裝的溝通

(5) 溝通的距離

互動：眼神互動

第三章 傾聽

案例導入：小金人的故事

一、傾聽的目的

案例：美國總統克林頓說傾聽-用你的雙耳以說服他們

二、傾聽的基本信息

1、傾聽的定義

2、傾聽的分類

3、傾聽的動作

4、積極傾聽的基本要求

分析：繁體字分析

三、傾聽的五個層次

1、充耳不聞

2、假裝聆聽

3、選擇性傾聽

4、專注的聆聽

5、同理心傾聽

四、傾聽的四個步驟

1、準備聆聽

2、在溝通過程中采取積極的行動

3、發出準備聆聽的信息

4、理解對方全部的信息

五、傾聽不良的原因

六、有效增進傾聽的技巧

1、適時做出反應

2、詢問互動

3、情緒控制

4、察覺非語言的信息

5、組織聽到的信息

6、避免傾聽過程中的不良行為

第四章 溝通能力提升

案例導入：三女婿過中秋

一、溝通的主要障礙

二、溝通失敗的原因

1、缺乏知識或信息

2、沒有說明重要性

3、時間不夠

4、不良的情緒

5、只注重了表達，而沒有注重傾聽

6、沒有完全理解對方的話，以致詢問不恰當

7、沒有注重反饋

8、沒有理解他人的需求

三、溝通漏斗

游戲：你比劃我猜

第五章 情緒的定義與處理

1、情緒的定義

案例：踢貓效應

思考：情緒是如何傳遞的？

2、情緒的表現形式

3、情緒的調整方式

練習：情景代入

第六章 處理情緒緩解壓力

思考：什么樣的外在表現叫高情商？

視頻：高情商視頻

一、情商的定義

二、三腦原理

1、分析三腦模型

2、三腦對情緒的影響

三處理情緒的原則

1、接納情緒

2、保持覺察

案例：老總的郵件和秘書的回信

1、擱置判斷，自我協調

工具：ABC認知

互動：光影

練習：場景演練

4、情緒緩解的方式