海底的極致服務與背后邏輯

【課程背景】

海底撈，中國最大的餐飲上市公司——市值2000億人民幣

市值逼近全球最大餐飲集團百勝——市值2300億人民幣

是中國排名第二的餐飲上市公司——呷哺市值的19倍

海底撈為什么市值這么高？

是因為特別好吃嗎？非也，好吃的火鍋很多

是因為門店數量最多嗎？

非也，比呷哺都少，和幾萬家門店的百勝沒法比

是因為不動產等固定資產多嗎？

非也，門店幾乎都是租的

那憑什么支撐起這么高的市值？

而且市值還有繼續上升空間

憑什么？憑兩個字——服務

海底撈其實賣的是服務

只是碰巧做的餐飲而已

如今是消費升級時代

不重視服務，無異于慢性自殺

如何重視服務，從學習海底撈開始

【培訓對象】

服務人員、銷售人員、管理人員、公司老總

【學習收益】

1.熟悉海底撈的場景式服務

2.理解海底撈服務背后的邏輯

3.掌握海底撈服務管理的核心和機制

【課程時長】  

1~2天（6~12小時）

【授課工具】  

投影儀、音響、麥克風、音頻線、白板等

【授課形式】

根據時間安排，采取講授、互動、討論、視頻、游戲、PK等形式

【課程特色】

內容豐富詳實，案例精彩紛呈，講授深入淺出，通俗易懂，穿透力強

【課程大綱】

第一講  海底撈的前世今生

1.海底撈的發跡史

2.海底撈名稱由來

3.海底撈的行業成就

4.海底撈的發展前景

第二講  海底撈的極致服務

1.等待時間換價值

2.打造經典服務節目

3.干凈整潔舒適的環境

4.消費體驗細節人性化

5.讓客戶感覺吃得放心

6.倡導和支持節約行動

7.滿足顧客合情小要求

8.消費時有欣喜和互動

9.消費過程有娛樂元素

10.參與客戶的現場慶祝

11.關愛特別顧客及家人

12.安慰和鼓勵特情客戶

13.處理錯誤讓客戶滿意

14.包容客戶的無心錯誤

15.自有洗手間七星級服務

16.特殊客戶離開了有牽掛

17.快速響應顧客的需求

18.外賣服務成為新風景

19.產品過硬是基本功

……

第三講  服務邏輯——客戶價值

1.客戶讓渡價值的公式

2.客戶要的不僅僅是滿足

3.客戶價值核心在于非業務

第四講  服務理念——服務高于一切

1.客戶的小事是我們的大事

2.先服務員工，再服務客戶

3.把低成本服務發揮到極致

4.任何狀況都開展服務思維

第五講  激勵機制——雙手改變命運

1.收入激勵機制：干的越好，分的越多

2.傳銷式師徒制：教會徒弟，富裕師傅

3.多通道晉升機制：每個崗位都有晉升機會

4.創新能力不會被埋沒：創新獎金和榮譽獎