| 主講老師： | 孫凱民 |  |
| 課時安排： | 2天/6小時一天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | “變訴為金?投訴處理高手的策略與方法”專注于將客戶投訴轉化為提升服務質量和增強客戶忠誠度的契機。通過掌握高效傾聽、同理心溝通、問題精準定位與快速解決等核心策略，結合情緒安撫、積極反饋與后續跟進等技巧，投訴處理高手能夠迅速平息客戶不滿，贏得客戶信任。此方法不僅有效化解危機，還促進了企業服務品質的持續優化與品牌口碑的提升。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-10-09 16:00 |
變訴為金?投訴處理高手的策略與方法
課程著作權登記號：2010-A-025707
一、培訓目的：
我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。
二、培訓收益：
? 學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；
? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
? 通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
? 轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能；
? 學習投訴處理高手處理疑難投訴時的種種思維策略和處理方法。
三、解決的問題：
1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴工作崗位中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
6、除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？
7、如何正確看待企業的投訴工作并且用正確的心態面對投訴客戶？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？
9、是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？
四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
亮點：課程十多年來，一直被模仿，從未被超越！
變訴為金系列課程 | 培訓師 | ü 豐富的投訴管理體系實踐經驗 ü 豐富的投訴處理與危機應對指導經驗 ü 豐富的投訴崗人才培養經驗 |
課程內容 | ü 理論、技能經過實踐驗證有效 ü 理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……） | |
訓練方法 | ü 豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動 ü 學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位 | |
培訓案例 | ü 2000例以上各行業投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝…… |
五、學員人數：40人以內
六、課程綱要：（6小時＼天，共兩天）
心篇：技巧之上的洞察和答案 | |
第一部份：全球領先的投訴處理水平測試 第二部份：客戶投訴的理解與認知 一、心理測繪：客服人員的知行認知 二、投訴能力提升的發展階梯 三、客戶投訴的“危”和“機” 四、《客服莫生氣歌》分享 第三部份：客訴專家高手的思維策略（高階） 一、價值百萬美金的投訴理解 二、高手總是滅投訴于萌芽狀態 三、客戶投訴的本質是什么？ 四、高手對客戶的心理洞察分析 五、高手有內在強大的正能量 六、專家高手遇到難題的逆向思維 七、客訴處理失敗與成功的種種根本答案 | 第四部份：投訴處理高手的應訴心態 一、積極-客服應有的陽光心態 1、服務過程中的積極評判 2、積極的思維和語言 二、尊重-投訴人員應有的職業體現 1、不亢-你的姿態是否過高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 三、責任-你是否只是認真接下投訴？ 1、承任心的三大要素 2、客服人員責任程度測試 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的兩個障礙 2、共情三步驟 |
術篇：客訴應對六步十九法 | |
第一部份：高手處理投訴的六步十九法 一、 奠定基調-高手重視處理的第一步 1、 做好準備工作 2、 表達服務意愿 3、 體諒客戶情緒 4、 主動承擔責任 二、診斷問題-高手對客戶的心理洞察分析 1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR） 測試：聆聽能力評估 2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK） 3、服務問題診斷模型 三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白 1、雙W（what-why）澄清模型 四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通 1、雙向建議 2、最終方案建立模型 | 五、跟進確認-高手的預防性策略 1、跟進告知 2、預防二次問題發生 六、提升完善-高手會從優秀追求卓越 1、反省檢討 2、積極分享 3、上報歸檔 第二部份：專家高手對客戶的心理測繪（備選） 一、關于心理測繪與客戶畫像 二、客戶各種類型的專業劃分 三、四型客戶畫像的特點分析 四、四型客戶的感性與理性對比分析 五、四型客戶的服務關注重心對比分析 六、四型客戶的聲音語言對比分析 七、四型客戶的提問質疑對比分析 八、四型客戶的通話時長對比分析 視頻案例：根據客戶畫像精準定位客戶 第三部份：疑難投訴應對技巧與策略（備選） 一、特殊投訴應對的技巧 （反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……） 二、如何應對投訴客戶的惡言臟語 三、重大投訴常用策略 （轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……） 第四部份：課程回顧 |
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