服務標準與卓越風范

熱誠 . 親切 . 卓越 . 風范

    酒店行業

       服務標準與卓越風范

2  打造一批具備名角心態和名角風范的優秀服務人員

2  建立一套高標準的服務規范與服務流程

2  明確高端品牌的服務理念

2  端正并優化品牌的服務姿態

2  把服務點連成服務線

2  把服務轉化為效能

2  最大限度地激發員工的積極性與創造性

2  使主動、卓越的服務理念深入人心并落到實處

【時 長】6*10小時（10天）

【形 式】實操訓練  情境模擬  案例剖析  正誤辨析  

第一單元：基本禮儀規范 （2天）

讓美一目了然......

第一篇：服務心理學 

■ 首因效應

■ 暈輪效應

■ 刻板效應

■ 凡伯倫效應

■ 優質服務的內涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務心理學    

第二篇：服務形象設計

        你看上去是否是為紳士和淑女服務的紳士和淑女？ 

本篇給出發型、首飾、妝容、著裝標準，并使學員理解職業美的含義

■ 發型規范

■ 首飾規范

■ 妝容規范

■ 雅致簡潔的含義

■ 錯誤案例點評分析

■ 制服的風范

■ 細節上的精致與品位

第三篇：妝容標準與管理     

1. 妝容的判斷與識別

■ 裸妝的判斷標準與適用場合

■ 職業妝的判斷標準與適用場合

■ 過“清”則寒，過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

2. 化妝的常見誤區

■ 忽略行業、場合與身份

■ 忽略自身的膚色、臉型與氣質

■ 強調局部，忽略整體

■ 化妝流程冗繁，用色復雜

■ 迷信美容技術，追求一勞永逸

■ 過度追求“完美”，吹毛求疵

■ 忽略時尚或過度時尚

3. 化妝流程與實操

■ 如何優化自己的化妝工具？

■ 如何選擇合適的化妝品？

■ 如何揚長避短——確定基本妝面方案

■ 如何快速完成一個優雅的妝面——流程與技巧示范

如何讓粉底持久而自然？

如何畫一條漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼線

為何你的眼影有點臟？

不要讓腮紅暴露了你的缺點

不要讓唇膏喧賓奪主

……

第四篇：形體梳理與儀態訓練

        下美在貌  中美在情  上美在態

        無貌可以由情  無情可以有態  有態則下可傾城上可傾國  

本篇訓練學員端莊優雅的行為舉止，并給出量化的標準。

1. 情態語言訓練(完美表情訓練）

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 東方審美與中國式服務

2. 形體梳理——找出阻礙你氣質的原因

■ 形體不良對健康的影響

■ 自身的診斷與發現——你是否探頸？

                       你是否扣肩？

                       你是否高低肩？

                       你是否駝背？

                       你的背厚嗎？

                       你的骨盆是否前傾？

                       你的骨盆是否后傾？

■ 美的甄別與鑒賞——正誤案例點評與分析

3. 提升氣質的三個關鍵點

■ 練出修長的天鵝頸部線條

■ 打造香肩優美線條

■ 腰與背的柔軟練習

4. 優雅儀態訓練呈現

■ 怎樣的才是美的——儀態與肢體動作的美學分析

■ 怎樣的才是合乎教養的——儀態與禮儀禁忌的心理學分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態禮儀差異分析

■ 優雅站姿的基本要領與禁忌

■ 優雅坐姿的基本要領與禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的優雅

■ 行姿——走出風度

■ 手的姿態與表情

■ 交談的儀態

■ 迎送的儀態

■ 物品的傳遞

■ 消極的身體語言

■ 肢體密碼解讀

■ 優雅的服務距離

5. 服務禮節

■ 鞠躬禮的分類與適用

■ 頷首禮的情境適用

■ 握手禮的規范與誤區

■ 引領禮

第二單元：崗位服務流程與服務標準（3天）

          讓禮儀規范應用到崗位職責完美結合.....

溫暖與卓越體現在細節當中

第一篇：接站服務規范

■ 接站前的信息搜集與整理

■ 接站的時間——國內航班與國際航班的差異

■ 交通工具的選擇與車輛標準

■ 接站牌的制作規范與使用禁忌

■ 乘車位次禮儀與靈活安排

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 護頂禮的禮儀與使用禁忌

■ 經典接站案例點評與分析

■ 接站情境體驗

第二篇：門童服務規范

■ 護頂服務規范

■ 行李提拿規范

■ 引領禮儀

■ 電梯禮儀

■ 進出客房規范

■ 門童服務情境體驗

第三篇：入住接待規范

■ 如何讓客人有賓至如歸之感？

■ 如何進行差異化的服務？

■ 如何在繁忙中保持熱情、有序？

■ 如何為由特殊要求的客人提供滿意的服務？

■ 電話溝通的禮儀與禁忌是什么？

■ 如何給客人留下深刻的印象？

■ 前廳接待情境體驗

第四篇：餐廳服務規范

1.領位員服務規范

■ 如何識別主賓？

■ 如何一步到位？

■ 領位員的引領規范

■ 如何作拉椅服務？

■ 領位員服務情境體驗

2. 中餐廳值臺服務規范

■ 席次禮儀

■ 口布使用規范

■ 點菜服務規范

■ 撤菜服務規范

■ 酒水服務規范

■ 茶水服務規范

■ 結賬服務規范

■ 值臺服務情境體驗

3. 西餐廳值臺服務規范

■ 席次禮儀

■ 點菜服務規范

■ 擺臺規范

■ 葡萄酒的分類與服務規范

■ 咖啡的種類與服務規范

■ 結賬服務規范

■ 西餐廳值臺服務情境體驗

第五篇：會務服務規范

        簡潔的理論，復雜多樣的實踐......

1.會場布置與擺臺規范

■ 橫幅（會議主題）的標準與規范

■ 桌椅的擺放標準

■ 臺呢使用規范

■ 擺臺規范——會議用花、便簽紙、筆、杯、飲料的擺放規范

2.會議位次與靈活處理

■ 不同領域內位次差異比較分析

■ 大型會議位次

■ 主席臺位次

■ 小型會見（會晤）位次

■ 會談（座談）位次

■ 簽約位次

■ 特殊情況下的變通之道

3.會議（會晤）茶水服務

■ 如何避免服務過度？

■ 如何選擇續茶的時機？

■ 如何優雅流暢地在會議間奉茶？

4.大型會務流程了解

■ 簽約的流程

■ 產品（新聞）發布會的流程

■ 答謝會的流程

第六篇：客房服務規范

        大型吐槽現場——客房服務偏差案例分析

第三單元：語言規范與高情商溝通（2天）

          酒店的品質、員工的素養浸透在一字一句里，一問一答中......

第一篇：語言表達規范 

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規范表達——應允時

         質疑時

         回應時

         安撫時

         拒絕時

         ......

第二篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達方式背后是員工個人的禮儀素養與單位的服務監管

第三篇：溝通技巧與服務藝術

■ 學會向客人請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

■ 得體的境界

■ 如何與弱者打交道

■ 如何與強者打交道

第四篇：抱怨應對與投訴處理流程

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報怨處理流程與步驟解析

第四單元：服務體驗與疑難處理（1.5天）

第一篇：沖突應對與問題解決

本單元針對酒店服務的各個部門，包括前廳、客房、餐飲、后勤等部門，給出沖突情境與溝通矛盾，要求學員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對優質服務的深度思考，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中。

第二篇：職業素養深度解讀

■ 成全別人，成就自己

■ 保持專業的形象，讓優秀一目了然

■ 保持名角心態，保持職業身份的自豪感

■ 一人雙角

■ 把服務點連成服務線

■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■ 完美的細節——保持恰如其分的服務姿態

■ 三星、五星、七星服務的本質區別

■ 從優秀到卓越——服務創新

■ 把服務點連成服務線

■ “低半格”的姿態與智慧

■ 顧全大局

■ 敏銳 智慧

■ 主動 協作

第五單元：國際禮儀與涉外交往禁忌（0.5天）

          知己知彼，百戰不殆......

第一篇：中外習俗及行為差異分析

        歐美 中東  東南亞  南亞  南美 非洲

第二篇：中外飲食對比分析

■ 世界三大菜系及其特點

■ 中餐風格與西餐風格

■ 世界重點國家和地區的飲食風俗與禁忌

第三篇：宗教禮儀與禁忌            

■ 佛教地區分布、禮儀與禁忌

■ 基督教地區分布、禮儀與禁忌

■ 伊斯蘭教地區分布、禮儀與禁忌

第四篇：東西方價值理念與行為模式對比分析

第六單元：通關測評（1-2天）

■ 服務知識測評

■ 實操能力測評

■ 溝通技巧測評

■ 解決問題能力測評

■ 服務心態測評