| 主講老師： | 王鑒 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 《雙贏談判技巧——銷售談判攻略與實戰訓練》課程綱要 標準課時：2天 課程概覽 談判是互有需求的合作雙方為得到各自期望的結果而進行溝通、交易的過程。作為銷售流程中一道重要的環節，談判決定了前期的銷售努力最終是否產生收益。然而，談判的挑戰不言而喻：做了很大讓步后卻一無所獲；誤判了對方需求而失去機會；采取強硬和攻擊性的態度或用最后通牒威脅對方；或談判因為超 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發展 | 金融資本 | 商業模式 | 戰略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業4.0 | 電力行業 | | |
| 更新時間： | 2024-10-21 13:00 |
《客戶關系管理——客戶忠誠計劃與行動指南》課程綱要 標準課時：2天
課程概覽
哈佛商業評論指出，在客戶滿意度方面 5% 的提高可為企業帶來雙倍的利潤。實施長效的客戶關系管理，已成為企業實現持續盈利的必然。這一經營理念要求企業立足服務營銷，建立和保持與客戶的聯絡機制，發展商業伙伴關系，通過持續提升客戶收益建立客戶忠誠，并實現企業利潤的持續增長。顯然，一個行之有效的客戶關系管理體系已成為企業的當務之急。
立足提供一套完整的客戶關系管理行動指南，本課程構建和詳解“客戶管理循環”，涵蓋制定客戶策略，建立聯絡機制，管理客戶滿意，發展伙伴關系，提升客戶收益及培育市場忠誠等六個核心環節，全面、系統傳授客戶忠誠計劃的關鍵要素和實現路徑。這包括布局4C's服務營銷戰略，從產品營銷向服務營銷轉型；導入企業聯絡和個人回訪機制，致力于服務提供和客戶關懷；在廣度和深度上全方位拓展客戶關系，尋求做大當前份額的商機；以及提升客戶收益和打造利益共同體，培育客戶滿意和忠誠，等等。課程導入了多個極具實用性的服務營銷模型，并在管理循環的每一個環節都配有實操工具、表單，學以致用。
培訓對象
企業中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業人員和職業經理人；尤其適用于企業對企業的銷售（B2B）、關鍵客戶日常管理以及周期性重復交易等業務模式。
學習收獲
} 學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業持續盈利能力
} 基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求，對客戶實行分級分類管理
} 掌握客戶維系五項職能——客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集
} 推進客戶關系發展的廣度和深度，持續尋找商機，維持乃至做大存量業務
} 致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
} 設計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉換成本并建立結構性聯系，全力打造客戶忠誠
授課方式
} 采用情景式培訓法，運用相關的角色模擬和案例分析詮釋實用的客戶管理流程與策略
} 運用豐富、真實的企業案例和互動演練，輔導學員學習參與，力求實戰、實用、實效
} 定制的課程練習及專有的工具表單幫助企業固化知識，解決問題，達到“學以致用”
Part 1 第一部分
【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。
01客戶關系管理——工作定位與路線圖 } 致力于服務營銷，實現客戶價值最大化 } 客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯絡機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠 } 客戶關系等式：滿意+依賴 = 忠誠 | 02制定客戶策略——4C's服務營銷系統 } 建立客戶數據庫，實行分級和分類管理 } 制定和實施4C's服務營銷戰略—— 聚焦客戶問題、 購買成本、交易便利、溝通效能，持續改進和創新 } 客戶管理工具箱：客戶管理規劃表 |
Part 2 第二部分
【課程精讀】客戶始終存在變數。沒有長效聯絡與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應商，生意機會變得越來越少。
03建立聯絡機制（一）——兩大連通渠道 } 企業聯絡機制：參訪交流、會員制、聯誼活動等 } 個人回訪計劃：變發貨與回款為服務與關懷 } 把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本 } 促進客戶多次交易和增量購買，增加業務收入 | 04建立聯絡機制（二）——五項維系職能 } 客戶關懷與信息傳遞，提升客情關系，建立歸屬感 } 服務提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴 } 情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動... } 客戶管理工具箱：客戶聯絡方案表 |
Part 3 第三部分
【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當作新客戶開發，持續尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業務。
05管理客戶滿意——訂單交付問題應對 } 為何“風雨總在陽光后”——訂單交付階段分析 } 從“新玩具期”到收效期——客戶學習曲線解讀 } 滿意指數：快速響應，客戶參與，全程通聯 } 客戶管理工具箱：訂單交付管理表 | 06發展伙伴關系——交易推動計劃制定 } 全面拓展客戶關系，從個人到部門，從過客到伙伴 } 分析存量業務，尋求維持及至做大當前份額的商機 } 界定客戶關鍵人物和需求方向，制定接觸計劃 } 客戶管理工具箱：交易推動計劃表 |
Part 4 第四部分
【課程精讀】客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產品作為優先購買的對象。
07提升客戶收益——讓渡價值理論應用 } 提高客戶價值獲取——產品、服務、人員、形象 } 降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力 } 服務質量差距模型與分析應用 } 客戶管理工具箱：客戶價值分析表 | 08培育市場忠誠——重要客戶資源維護 } 客戶忠誠的五大基本指標與五大附加指標解析 } 獎勵忠誠，提高客戶轉換供應商成本 } 建立與重要客戶的結構性聯系，守護市場資源 } 客戶管理工具箱：客戶忠誠策略表 |
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