《以客戶(hù)為中心的增長(zhǎng)新范式》數(shù)智化客戶(hù)的模式與路徑

《以客戶(hù)為中心的增長(zhǎng)新范式》

  數(shù)智化客戶(hù)的模式與路徑 

主講：黃林

【課程背景】

當(dāng)前時(shí)代，企業(yè)已從以產(chǎn)品和渠道為中心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。這意味著企業(yè)需要重新組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和服務(wù)模式，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)。然而，許多企業(yè)高層面臨一些具體問(wèn)題和痛點(diǎn)。其中，客戶(hù)溝通低效、缺乏客戶(hù)洞察以及客戶(hù)流失問(wèn)題是主要挑戰(zhàn)。例如，一家企業(yè)的廣告營(yíng)銷(xiāo)效果逐漸下降，因?yàn)樗麄儫o(wú)法準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求。另外，一家零售企業(yè)銷(xiāo)售額下滑，因?yàn)樗麄內(nèi)狈?duì)客戶(hù)行為和偏好的深入了解。還有一家互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)現(xiàn)用戶(hù)注冊(cè)數(shù)量很高，但用戶(hù)流失率也很高，因?yàn)樗麄儫o(wú)法提供個(gè)性化的用戶(hù)支持。為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)高層需要學(xué)習(xí)先進(jìn)的客戶(hù)思維、客戶(hù)數(shù)智化工具和方法，以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并為客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。該課程旨在幫助企業(yè)高層深入了解客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型重要性，并提供解決問(wèn)題的方法和策略。

【課程收益】

?  掌握先進(jìn)的客戶(hù)思維：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何采用客戶(hù)思維，將客戶(hù)需求和體驗(yàn)置于企業(yè)的核心，重組組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品服務(wù)模式，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提升。

?  深入了解客戶(hù)洞察的重要性：學(xué)員將學(xué)會(huì)通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)調(diào)研等手段深入了解客戶(hù)需求和偏好，以便精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)群體、制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略和產(chǎn)品服務(wù)。

?  掌握先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)智化工具和方法：學(xué)員將了解并掌握客戶(hù)旅程、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)CDP等先進(jìn)的客戶(hù)數(shù)智化工具和方法。他們將學(xué)會(huì)如何應(yīng)用這些工具和方法來(lái)優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)，提供個(gè)性化的體驗(yàn)和增加客戶(hù)價(jià)值。

?  解決客戶(hù)流失問(wèn)題：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何改善客戶(hù)體驗(yàn)、制定有效的客戶(hù)關(guān)系管理策略，以提高客戶(hù)保留率和忠誠(chéng)度。他們將了解如何識(shí)別并解決客戶(hù)流失的根本原因，并學(xué)會(huì)采取措施來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和留存率。

?  獲得實(shí)踐案例和故事分享：課程將通過(guò)實(shí)際發(fā)生過(guò)的案例和故事與學(xué)員分享，使他們能夠更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。這些實(shí)踐案例將幫助學(xué)員在實(shí)際工作中應(yīng)對(duì)類(lèi)似的挑戰(zhàn)，并從中獲得啟發(fā)和解決方案。

?  提升領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維：學(xué)員將發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略思維，以在企業(yè)中推動(dòng)客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型。他們將能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)并引領(lǐng)組織變革，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的戰(zhàn)略目標(biāo)。

【課程對(duì)象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經(jīng)理和集團(tuán)公司事業(yè)部的總經(jīng)理· 企業(yè)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、CMO、營(yíng)銷(xiāo) VP 等 · 企業(yè)供應(yīng)鏈VP等

【課程時(shí)間】6-12 小時(shí)

【課程大綱】

一、為什么客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要？

1.      客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)成功的關(guān)鍵影響因素是什么？

2.      客戶(hù)滿(mǎn)意度與業(yè)績(jī)的相關(guān)性是如何展現(xiàn)的？

3.      實(shí)際案例分析：成功企業(yè)如何通過(guò)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)贏得市場(chǎng)份額？

案例分析：蘋(píng)果公司如何通過(guò)創(chuàng)新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和卓越的服務(wù)體驗(yàn)在市場(chǎng)中占據(jù)領(lǐng)先地位？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享類(lèi)似情景下的挑戰(zhàn)和解決方案。

二、 深入了解客戶(hù)需求和期望

1.      如何進(jìn)行客戶(hù)洞察和市場(chǎng)調(diào)研？

2.      識(shí)別和分析客戶(hù)需求的關(guān)鍵方法和工具

3.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)深入洞察客戶(hù)需求并定制產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)領(lǐng)先地位？

案例分析：亞馬遜如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)調(diào)研實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和購(gòu)物體驗(yàn)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在洞察客戶(hù)需求方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

三、 客戶(hù)旅程的重要性與設(shè)計(jì)

1.      客戶(hù)旅程是什么，為什么它對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要？

2.      如何繪制和分析客戶(hù)旅程地圖？

3.      客戶(hù)旅程的關(guān)鍵階段和觸點(diǎn)

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)優(yōu)化客戶(hù)旅程提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度？

案例分析：星巴克如何通過(guò)打造獨(dú)特的店內(nèi)體驗(yàn)和個(gè)性化的服務(wù)，吸引并留住忠實(shí)客戶(hù)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享客戶(hù)旅程設(shè)計(jì)和改進(jìn)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

四、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)

1.      個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的定義和優(yōu)勢(shì)

2.      使用客戶(hù)數(shù)據(jù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的關(guān)鍵方法

3.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)提升銷(xiāo)售額和客戶(hù)參與度？

4.      案例分析：Netflix如何通過(guò)個(gè)性化推薦算法實(shí)現(xiàn)內(nèi)容定制和用戶(hù)滿(mǎn)意度的提升？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

五、建立客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略

1.      CRM的基本原理和目標(biāo)

2.      如何選擇和實(shí)施適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)？

3.      CRM在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和增加交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)方面的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的有效管理和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)性化？

案例分析：Salesforce如何利用CRM技術(shù)提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的效率和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CRM戰(zhàn)略實(shí)施方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

六、客戶(hù)生命周期價(jià)值（CLV）的概念和計(jì)算

1.      什么是CLV以及為什么它對(duì)企業(yè)至關(guān)重要？

2.      如何計(jì)算和分析客戶(hù)生命周期價(jià)值？

3.      CLV在優(yōu)化客戶(hù)投資和營(yíng)銷(xiāo)策略方面的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)CLV模型識(shí)別高價(jià)值客戶(hù)并制定個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略？

案例分析：Amazon如何通過(guò)CLV分析和預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)和用戶(hù)忠誠(chéng)度？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CLV計(jì)算和應(yīng)用方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

七、數(shù)字化客戶(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）的應(yīng)用

1.      CDP的定義、功能和關(guān)鍵特點(diǎn)

2.      如何整合和管理客戶(hù)數(shù)據(jù)？

3.      CDP在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)體驗(yàn)提升中的關(guān)鍵應(yīng)用

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)CDP整合多渠道數(shù)據(jù)并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的客戶(hù)溝通？

案例分析：Adobe Experience Platform如何利用CDP實(shí)現(xiàn)全方位的個(gè)性化體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在CDP應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

八、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策和預(yù)測(cè)

1.      如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行決策支持？

2.      預(yù)測(cè)客戶(hù)行為和需求的關(guān)鍵方法和模型

3.      數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)策略和個(gè)性化推薦

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)測(cè)客戶(hù)需求？

案例分析：Google如何利用生成式AI技術(shù)提供個(gè)性化的廣告推薦和搜索體驗(yàn)？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策和預(yù)測(cè)方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

九、構(gòu)建客戶(hù)為中心的組織文化

1.      如何培養(yǎng)和推動(dòng)客戶(hù)為中心的文化？

2.      企業(yè)內(nèi)部如何促進(jìn)協(xié)作和共享客戶(hù)信息？

3.      領(lǐng)導(dǎo)力和管理實(shí)踐對(duì)于客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型的重要性

4.      實(shí)際案例分析：一家企業(yè)如何通過(guò)大模型和AIGC技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)和產(chǎn)品創(chuàng)新？

案例分析：美團(tuán)如何利用大數(shù)據(jù)和AR/VR技術(shù)提升餐飲行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率？

案例總結(jié)和討論：學(xué)員分享在構(gòu)建客戶(hù)為中心組織文化方面的挑戰(zhàn)和解決方案。

十、實(shí)踐案例分享和總結(jié)

1.      分組討論：學(xué)員分享自己的實(shí)踐案例并探討解決方案

2.      課程總結(jié)和行動(dòng)計(jì)劃：制定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的下一步行動(dòng)計(jì)劃，包括應(yīng)用所學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。