全面品質(zhì)管理（TQM）課程大綱

全面品質(zhì)管理（TQM）課程大綱

課程背景：

隨著制造業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)的發(fā)展正在面臨巨大挑戰(zhàn)。我們是否經(jīng)常會為以下問題困擾：

員工的品質(zhì)意識差？

產(chǎn)品不良率高？

生產(chǎn)返工維修多？

經(jīng)常被客戶投訴？

制造成本高？

工作差錯屢改屢犯？

管理人員忙亂不堪？

材料、備品浪費嚴(yán)重？

生產(chǎn)效率不理想？

凡此種種情況，主要是由于企業(yè) “全面質(zhì)量管理”即開展TQM不到位造成。

企業(yè)推行TQM，是質(zhì)量管理的根基，又是質(zhì)量管理提升重要的支柱，本課程系統(tǒng)講授了全面質(zhì)量管理的發(fā)展特點、全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的推行應(yīng)用、相關(guān)質(zhì)量管理工具的使用及全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系的結(jié)合等。

課程收益：

● 理解TQM的思想，提高質(zhì)量意識，掌握品質(zhì)管理的必備技能

● 掌握TQM實施的3大基本前提：5大支柱、8項管理原則、10大思維模式

● 掌握TQM的推行方法和架構(gòu)圖，三度示意圖，全面提高質(zhì)量管理水平

● 學(xué)習(xí)掌握常用管理工具：QCC品管圈、QC新七大工具、問題解決工具

● 強(qiáng)化品質(zhì)保證職能，明確人員的品質(zhì)管理權(quán)責(zé)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：新員工、質(zhì)量部門管理人員、工藝部門、班組長等各級管理人員

課程方式：講師講授+案例分析+實操演練+小組討論

課程大綱

小組討論：為什么學(xué)習(xí)和推行TQM全面質(zhì)量管理？

第一章：認(rèn)識全面品質(zhì)管理（TQM）

一、什么是全面品質(zhì)管理（TQM）？

1. 質(zhì)量的發(fā)展史

2. TQM的核心概念

1）三全：全員、全過程、全企業(yè)

2）四一切

a一切為用戶著想

b一切以預(yù)防為主

c一切以數(shù)據(jù)說話

d一切工作按PDCA循環(huán)進(jìn)行

小組討論：什么是顧客滿意？

工具：客戶滿意度模型——卡諾模型

3. 推行TQM全面質(zhì)量管理的三大好處

對比：TQM企業(yè)和非TQM企業(yè)；

1）減少浪費

2）注重品質(zhì)

3）培養(yǎng)人才

二、TQM大師的思想

小組討論：什么樣的產(chǎn)品質(zhì)量才算是質(zhì)量好?

1. 美國質(zhì)量大師的思想（戴明、朱蘭）

2. 日本質(zhì)量大師的思想（石川馨）

第二講：TQM實施的三類前提：

一、TQM五大支柱

支柱一：領(lǐng)導(dǎo)者徹底覺悟

支柱二：質(zhì)量體驗是由客戶所認(rèn)定的

支柱三：靈敏回應(yīng)客戶的要求

支柱四：將提升人員的素質(zhì)列為管理第一要務(wù)

支柱五：以預(yù)防的觀念不斷改進(jìn)過程

二、TQM八大管理原則

原則一：以顧客為關(guān)注焦點

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

原則三：全員參與

原則四：過程方法

原則五：管理的系統(tǒng)方法

原則六：持續(xù)改進(jìn)

原則七：基于事實的決策方法

原則八：互利的供方關(guān)系

三、TQM的十大思維模式

思維一：重視質(zhì)量

思維二：基于事實管理

案例分析：夜宵供應(yīng)時間是否需要延長？

1）三現(xiàn)主義

2）事實隨著個人見解不同而不同

思維三：客戶指向

思維四：過程管理

討論：只關(guān)注體重能達(dá)到減肥的目的嗎？

案例：管理項目的實例

思維五：以客戶為中心

案例分析：IBM顧客調(diào)查結(jié)果

課堂練習(xí)：你的客戶是誰？你的職責(zé)是什么？

思維六：再發(fā)防止

思維七：未然防止

案例討論：漏貼標(biāo)簽、碎紙機(jī)的故事

思維八：PDCA

思維九：重點指向

思維十：標(biāo)準(zhǔn)化

第三講：全面品質(zhì)管理（TQM）推行步驟

一、推行TQM的前提條件

二、推行TQM的五個重要環(huán)節(jié)

環(huán)節(jié)一：高層管理的決心與承諾

環(huán)節(jié)二：全體員工上下一心、群策群力

環(huán)節(jié)三：具有競爭力的成本

環(huán)節(jié)四：提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)

環(huán)節(jié)五：在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)

解析：推行TQM架構(gòu)圖

三、推行TQM主要步驟

第一步：培訓(xùn)教育

第二步：制定標(biāo)準(zhǔn)

第三步：全員參與

第四步：測量檢驗

第五步：信息管理

第六步：質(zhì)量責(zé)任

第四講：全面質(zhì)量管理（TQM）的常用5大管理工具

導(dǎo)入：TQM推行三個層面

小組討論：價值觀拍賣

小組討論：有沒有必要推行5S？執(zhí)行困難如何？

工具一：5S與TQM

1. 5S是TQM的核心概念

2. 5個“S”的實施內(nèi)容和關(guān)鍵步驟

3. 可視化管理實施的關(guān)鍵內(nèi)容

工具二：質(zhì)量管理小組（QCC）

思考：為什么推行TQM需要QCC品管圈？

1. 質(zhì)量管理小組（QCC）是什么

2. 實施QCC成功的關(guān)鍵

3. QCC小組活動步驟

工具三：質(zhì)量控制的新舊7種工具

工具四：問題解決“天龍八步”

小組討論：過去發(fā)生問題分析解決過程優(yōu)缺點（提前準(zhǔn)備好）

1. 10種常見錯誤分析對策措施

2. 問題的描述

案例討論：先成立小組還是先定義問題？哪種問題描述更合適？

1）描述問題之5W2H

2）定義問題三步法

討論：問題描述與問題定義有什么區(qū)別？

案例分析：如何定義金屬橋沒有完全切斷？

3. 問題的遏制兩方面

1）時間與空間

2）發(fā)生與流出

4. 問題的根本原因分析

小組討論：金屬橋沒切斷的根本原因?qū)幔?/span>

根本原因分析之一：5個為什么

根本原因分析之二：故障樹

案例分析：公眾圖書館抱怨

實例：推論式解決公共圖書館抱怨

練習(xí)：用假設(shè)式和問題圖解決公共圖書館抱怨

根本原因分析之三：魚骨圖

練習(xí)：金屬橋沒切斷魚骨圖練習(xí)

工具五：TQM與ISO9001質(zhì)量管理體系

小組討論：ISO9000質(zhì)量體系有用嗎？為什么？

1. 國內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況

2. 認(rèn)識質(zhì)量管理體系

——PDCA和5M1E在體系中的運(yùn)用

3. TQM與ISO9001質(zhì)量管理體系相同點

1）理論基礎(chǔ)一致

2）有組織、有系統(tǒng)的活動

3）強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用

4）強(qiáng)調(diào)控制

5）全員參與

6）應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

7）重視評審

8）不斷改進(jìn)質(zhì)量

4. TQM與ISO9001質(zhì)量管理體系不同點

1）形成的文化背景不同

2）內(nèi)涵不同

3）要求參與管理的范圍不同

4）體系要素管理側(cè)重不同