大堂經理現場管理與主動服務營銷技能提升

大堂經理現場管理與主動服務營銷技能提升

 課程背景：

大堂經理現場管理與主動服務營銷技能培訓，幫助學員明確大堂經理的角色定位，強化服務意識，塑造專業形象，掌握廳堂管理協調與現場管控的技能與方法，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條，掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉化，掌握廳堂營銷的規范流程，并學會在客戶服務過程中創造銷售機會。

 課程收益：

1、了解互聯網金融形勢下，銀行網點的定位與發展；

2、明確大堂經理新的角色定位，強化服務意識，塑造專業形象；

3、結合新運營模式下銀行網點業務流程的優化要求，重新審視本崗位職責與日常工作；

4、.掌握廳堂管理協調與現場管控的技能與方法，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條；

5、掌握廳堂營銷的規范流程，并學會在客戶服務過程中創造銷售機會；

6、掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉化；

課程大綱：

第一講：網點轉型背景下銀行發展趨勢

課程導入：小組討論，（網點轉型）廳堂發生了哪些變化？

一、銀行轉型趨勢分析

（一）銀行轉型，不轉不行

（二）各家銀行的轉型攻略分析

二、客戶經營趨勢

（一）銀行客戶的變化路徑

（二）未來銀行的四大關鍵定位

第二講：大堂經理的崗位職責與角色認知

一、大堂經理正確的角色認知

二、大堂經理的崗位職責

三、大堂經理的服務禮儀

站、坐、蹲、行、指引

專項練習：禮儀動作訓練

第三講：大堂經理現場管理要點

一、兩會三巡

（一）兩會

1、晨會

2、夕會

 (二)三巡（營業前、營業中、營業后）

1、營業前——四查三備

1）營業前的四查(查設備、查資料、查環境、查區域)

2）營業前的三備（心理準備、物品準備、環境準備）

2、營業中——動靜相輔的客戶服務

1）靜——站在正確的位置上

2）動——大堂優勢巡視路線

3、營業后

1）關閉營業大廳電子設備

2）清理、補齊各類單據

3）查閱《客戶意見薄》

4）整理各項設備

二、大堂經理現場管理工具

（一）晨、夕會記錄表

（二）現場管理巡檢表

（三）服務評價表

（四）走動式管理

（五）手語管理

（六）看板管理

第四講：廳堂服務營銷流程梳理

一、廳堂營銷氛圍優化

（一）靜態氛圍（視覺、聽覺、觸覺）

1、臨街

2、入口

3、廳堂

4、柜面

5、貴賓區

（二）動態氛圍

1、員工積極熱情聯動營銷的狀態

2、特色聯動暗號

案例：批量二次分流

二、大堂經理服務營銷技能提升

1. 大堂服務“七步曲”：迎、分、識、陪、緩、輔、送

2. 觸點營銷

3. 聯動營銷

4. 等候營銷

5. 高峰沙龍營銷

6. 廳堂禮品促銷及活動促銷

第五講：大堂經理處理投訴技巧

一、客戶投訴抱怨分析

（一）銀行客戶投訴抱怨的原因

（二）銀行客戶投訴抱怨的目的

（三）客戶投訴的表現形式

1、不滿

2、抱怨

3、投訴

二、客戶投訴處理的基本原則與要求

三、客戶投訴處理流程

（一）迅速隔離客戶

（二）安撫客戶情緒

（三）視情況合理而充分道歉

（四）搜集足夠信息

（五）給出解決方案

（六）征求客戶意見

（七）跟蹤服務

第六講：通關演練