網點服務及投訴管理提升

模塊六：網點服務及投訴管理提升

本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網點負責人等，對網點的服務、投訴如何進行管理。

一、    廳堂環境亮化管理

本環節運用大量照片對網點服務環境進行規范。

商品的價格隨環境的變化而變化

客戶的情緒隨環境的變化而變化

物品定位管理

每周環境日

區域責任人

適老化打造

二、    員工形象美化管理

形象標準執行

晨會形象互檢

日常形象監督

保安形象管理

三、    服務流程規范管理

服務標準執行

晨會服務演練

日常服務監督

服務考核激勵

四、    提升員工服務意識

換位思考

謹言慎行

多想后果

解決問題

超客戶期望

與客戶共情

案例：銀行大V事件

中午取錢看病的李女士

兌換壓歲錢的張女士

大額取現的王先生夫婦

辦理遺產繼承引發的投訴

五、    突發事件應對管理

1、媒體記者應對 

2、自媒體應對 

3、客戶意外受傷、

4、特殊客戶群體應急處理…

案例：

94歲老人刷臉事件

銀行回應扣款事件

一個電話陷進輿情旋渦

遺產繼承引發的投訴

六、重點人員培訓管理

1.新員工管理

2.問題員工管理

3.新上任負責人管理

七、服務投訴考核管理

1.服務考核：現場、非現場檢查；神秘人檢查；服務效率；

2.投訴考核：kpi考核；投訴工單問責

九、神秘人檢查要點總結

明白紙