服務管理--網點現場服務與精細化管理

課程名稱：《服務管理——網點現場服務與精細化管理》

主講：連麗榮老師6課時

課程背景：

銀行零售業務大多是通過網點各柜面交易來實現的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網點產能的關鍵環節。

本課程旨在規范網點的服務行為，通過規范與人性化的精細化服務管理提升客戶的滿意度，從而提升網點管理人員及各崗位員工的服務認知與服務技能。

課程目標：

1.      提升網點服務、網點團隊管理能力

2.     掌握網點現場管理的基本要素

3.     掌握網點員工日常管理的方法與技巧

4.     掌握網點視覺營銷系統打造的基本方法

5.     掌握七大服務情境的服務規范與技巧方法

6.     掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法

課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理

課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

第一講：廳堂現場服務的管理體系

一、正確認識現場服務與管理

1. 營業廳現場管理所面臨的挑戰

?  案例分析：都是客戶的錯嗎？

2. 現場管理的核心法則

二、現場管理的方法與技巧

1.     現場管理之“望聞問切”

2.     “目視+走動”管理法

3.     人性化管理在營業廳現場的運用

?  案例：同業的經驗分享

第二講：現場管理之——管理人

一、有效的團隊的管理

1.     員工心態

2.     員工激勵

3.     員工行為督導

4.     有效溝通與傾聽

二、現場客戶管理

1.     客戶情緒管理

2.     客戶滿意度模型分析

?  情景案例分享、點評及改進

三、客戶投訴處理

1.     投訴處理的黃金法則

2.     投訴處理步驟與流程

第三講：現場管理之——管理物

一、環境6S管理

1.     6S是什么

2.     實施6S管理對網點服務營銷的意義

二、網點視覺營銷系統打造

1.     網點動線管理與視線管理

2.     網點視覺營銷系統的基本工具

1)     LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

2)     營銷宣傳品擺放技巧

三、功能分區管理

1.     網點十大功能分區

2.     分區動靜態布局管理

四、設備管理

1.     設備管理規范

2.     設備使用規范

第四講：現場管理之——管理事

一、客戶排隊/等候管理

1.     如何緩解客戶等候情緒

2.     等候管理四大策略

二、填單管理

1.     填單服務規范

2.     填單指導技巧

三、分流引導

1.     三次分流

2.     分流引導話術

四、人員調度

1.     人員彈性排班安排

2.     排班技巧方法

五、咨詢管理

1.     咨詢服務規范

2.     三大原則

六、現場營銷管理

1.     主動營銷

2.     聯動營銷

3.     轉介營銷

七、突發事件管理

1.     突發事件應對辦法

2.     突發事件處理流程方法