卓越服務從0到優--銀行高品質服務體驗打造策略

課程名稱《卓越服務從0到優——銀行高品質服務體驗打造策略》

主講：陳倩瀅老師6-12課時

課程背景：

在競爭激烈的金融市場中，銀行業務的服務水平是吸引和保留客戶的關鍵。客戶對銀行的期望越來越高，希望獲得優質、高效和個性化的服務體驗。因此，銀行需要不斷提升其服務水平，以滿足客戶的需求并保持競爭優勢。

然而，銀行面臨許多挑戰：客戶期望的多樣性、技術創新的快速發展、服務標準的一致性、員工技能的提升以及復雜的法規和合規要求。為了應對這些挑戰，銀行需要全面提升其服務水平，并建立以客戶為中心的企業文化。

學習目標：

本課程旨在幫助學員提升銀行服務水平，培養出色的客戶服務技能和行為，以滿足客戶需求并建立卓越的服務文化。通過學習本課程，學員將能夠理解優質銀行服務的重要性和對業務成功的影響，掌握有效的客戶溝通技巧，包括積極傾聽、同理心表達和問題解決能力。通過達到這些學習目標，學員將成為具備卓越服務能力的銀行專業人員，為銀行提供優質客戶服務，提升客戶滿意度，增加業務量，并在競爭激烈的市場中取得競爭優勢。

課程特色：

1.     實用導向：本課程注重將學習內容與實際操作相結合，通過案例研究、角色扮演和模擬情境，培養學員實際應用技能的能力。

2.     綜合覆蓋：課程全面涵蓋銀行服務提升的各個方面，包括客戶溝通、服務標準、團隊協作、投訴處理等，以確保學員在不同環節中的綜合能力。

3.     最佳實踐分享：課程中分享銀行業界的成功案例和最佳實踐，學員能夠從中汲取靈感和指導，將其應用到自己的工作實踐中。

4.     持續支持：課程結束后，學員將獲得持續的學習支持，包括學習社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢和發展的連接。

課程對象：一線柜員、大堂經理、廳堂服務主管

課程大綱

一、服務的價值

（一）發展的眼光看服務

1.服務決定合作關系的強弱

2.客戶流失的巨大成本

3.讓服務口號成為銀行發展戰略

（二）市場的眼光看服務

1.銀行生存的核心競爭力

案例1：大堂經理給阿姨修洗手盆

案例2：商業大佬的“忘年交”

2.客戶的標準VS我們的標準

案例：一家服務超棒的銀行為何頻頻流失客戶（市南）

3.消費品市場正在發生的4個重要變化

二、標準化階段的服務行動要領

（一）讓顧客愉悅的行為

1.傳遞企業良好形象的員工行為要領

案例：**銀行男同事絡腮胡須一覽表

2.提升與客戶互動成功率的行為要領

3.與客戶建立親密關系的行為要領

案例：平均年齡37歲的銀行如何半年內實現口碑逆襲

4.體現員工專業性的行為要領

（二）各崗位服務“關鍵行動”

1.柜員服務6部曲

2.理財經理服務5部曲

3.大堂經理服務8部曲

工具包1：標準化服務監測提綱

工具包2：開戶業務溫馨化指導與禁忌清單

工具包3：現金業務溫馨化指導與禁忌清單

工具包4：掛失業務溫馨化指導清單

工具包5：理財簽約及購買溫馨化指導與禁忌清單

（三）傳遞服務文化的組織行動要領

1.銀行的“臉面”——營業環境設施設備規范化管理

2.員工服務紀律要求

工具包：各崗位員工服務標準

三、個性化服務階段的行動要領

（一）好服務就是先認同

1.認同客戶的處境和感受

2.協調資源，表達誠意

3.臨門一腳，制造感動

案例：一臺驗鈔機

（二）好服務就是主動去“觀察”

1.你在看，還是在觀察

2.當我們觀察的時候，我們在觀察什么

3.客戶需求如何被“觀察”出來

案例：小小指甲剪，剪出300萬

討論：你都觀察到了什么？

工具包：銀行員工主動服務小手冊

（三）好服務就是時刻在“傾聽”

1.你在聽，還是傾聽

2.糟糕的傾聽是溝通的絆腳石

3.傾聽的“三七法則”

（四）好服務一定要表達

1.好服務如何說出來

★中式表達傳統：我愛你，但我不告訴你

  ★主動詢問顯性需求

  ★通過友好的聊天獲取信息

  ★贊美你的客戶拉近距離

  ★不可忽視的表達細節：語氣語音語調

案例：陳老師如何搞定“高冷”客戶

2.好服務如何做出來

   ★ 多做一點，利他關懷

   ★將偶發的感動案例變成標準化服務行為

案例：花旗銀行100元美金

四、服務體驗管理系統

（一）關鍵時刻MOT就是商業模式

1.什么是關鍵時刻

2.MOT和四大商業指標的關系

3.怎樣洞察關鍵時刻

案例：華航選對10個MOT，凈利潤超25億

（二）客戶服務旅程圖

1.什么是客戶服務旅程圖

2.打造銀行服務體驗管理管理系統

3.通過客戶服務旅程檢視服務細節

（三）某個MOT客戶服務體驗差怎么辦

★411工作法提升客戶服務體驗

案例：某銀行客戶停車服務體驗差的解決之道

五、客戶不良體驗應對

1.心態準備：把問題當挑戰

2.讓客戶回心轉意五步法

3.安撫問題的方法

4.經驗復盤

案例：無法使用增值服務的暴怒客戶