服務驅動--銀行大堂經理的卓越營銷之道

課程名稱：《服務驅動——銀行大堂經理的卓越營銷之道》

主講：陳倩瀅老師12課時

課程背景：

隨著金融行業的迅速發展和競爭的加劇，大堂經理在銀行業務中扮演著至關重要的角色。他們是銀行與客戶之間的橋梁，負責提供卓越的服務和有效的營銷，以滿足客戶需求并促進業務增長。

然而，隨著技術的進步和數字化轉型的推進，傳統的銀行大堂服務和營銷方式也面臨著新的挑戰。客戶的期望不斷提高，他們更加注重個性化的服務體驗和快捷的解決方案。因此，銀行大堂經理需要不斷提升自己的服務技能和營銷能力，以適應這一變化的環境。

課程目標：

本課程旨在為大堂經理提供必要的知識和技能，培養銀行大堂經理的服務與營銷能力，幫助他們在服務和營銷方面取得更好的業績。學員將學習理解自己在銀行業務中的角色和職責，掌握優質客戶服務技巧，提供個性化的服務與客戶體驗，運用有效的營銷原理和策略吸引新客戶并促進業務增長，學員將成為全面發展的銀行大堂經理，為銀行業務增長做出積極的貢獻。

課程特色：

1.     綜合性：課程涵蓋了銀行大堂經理服務和營銷的全方位內容，旨在培養學員全面發展的能力，從而提升其綜合競爭力。

2.     實踐導向：課程注重將理論知識與實踐應用相結合，通過案例分析、角色扮演和實際情境模擬等活動，幫助學員將所學知識與實際工作緊密結合，提高應用能力。

3.     實踐案例分享：課程將引入實際案例，分享成功的服務和營銷策略，讓學員借鑒實踐經驗，拓展思維和解決問題的能力。

4.     持續支持：課程結束后，學員將獲得持續的學習支持，包括學習社群、資源分享和線上答疑，以保持與最新趨勢和發展的連接。

授課對象：大堂經理、廳堂主管

課程大綱：

第一章 以好心態為先決條件

一、大堂經理工作的意義是什么

1.服務利他，尊重與愛

案例：4年“母子情”

2.超越自我，實現價值

案例：從大堂經理到行長，一個小鎮姑娘的升級打怪之路

二、認同世界的多樣性

案例1：“客戶如此美好”

1)     優質服務的重要性

2)     認同銀行是一個服務行業

3)     認同客戶由多種群體組成

4)     擺正客戶的期望值

案例2：為什么全行員工理解了這個到處罵人的大叔

三、建立并維持高能量的心態

1.什么是高情商

2.高情商的處事原則

3.科學調整不良情緒

4.高效能人士的第一習慣：積極主動

5.自信是成功的大前提

案例：陳老師對抗PUA的秘訣

第二章 以超預期服務為基石

一、大堂經理角色認知

1.大堂經理角色認知

二、打造專家形象

1.55/38/7原則

案例：你相信這是一個優秀的大堂嗎

2.打造專家形象

★儀容

★儀表

★儀態

案例：服務禮儀別亂用

工具包：大堂經理儀容儀表規范

三、大堂經理崗位職責

（一）迎賓崗職責與服務要點

1.迎賓崗崗位職責

  （1）傾聽需求、協助取號

  （2）及時分流、解決困惑

2.服務要點

  （1）全員接待、不可空崗

  （2）向前一步、熱情迎接

  （3）多位客戶、靈活應對

  （4）首問負責、親和友善

（二）巡視崗職責與風險點

1.巡視崗崗位職責

  （1）指導用戶填寫單據

（2）服務等待客戶

（3）指導使用自助

（4）維持廳堂秩序

（5）挖掘營銷機會

（6）處理客戶異議

（7）現場設施維護

2.服務要點

  （1）為廳堂等候區客戶提供的三大服務

  （2）及時安撫等候時間較長的客戶

  （3）關注老、弱、病、殘、孕特殊群體

  （4）眼觀六路、耳聽八方

  （5）與柜臺聯動配合

  （6）關鍵時刻介入營銷

3.     巡視崗風險點

  （1）代客操作自助設備

  （2）代客填寫單據

  （3）營銷話術不當

  （4）身份證及其他客戶信息保管不當

案例：一時不慎從大堂經理淪為階下囚

4.貴賓崗

★貴賓客戶專屬服務

四、冷靜應對突發事件

（一）突發事件

1.突發事件包括哪些？

2.突發事件發生后應注意事項

（二）客戶不良情緒及投訴應對

1.廳堂常見客戶不良情緒及成因

2.應對不良情緒的心態

3.應對不良情緒的四個常見方法

4.被客戶投訴怎么辦？

第三章  以銷售能力為護城河

一、知己——營銷的本質

1.    營銷人員最大的痛點是什么

2.    營銷的本質是解決客戶問題

案例1：令我最生氣的一次推銷VS令我最滿意的一次消費

案例2：保險真是騙人的嗎

3.大堂經理營銷中存在的問題

（1）產品說得多，需求問得少

（2）被動說的多，主動說的少

（3）產品說得多，方案說得少

（4）重產品，輕服務

（5）弱勢文化下的粗放型營銷

二、廳堂營銷步驟

（一）知彼——客戶性格分析

按照客戶消費心理分析客戶性格

1. 活潑型（孔雀型）

2.和平型（鴿子型）

3.力量型（老鷹型）

4.分析型（貓頭鷹型）

（二）客戶識別技巧

望聞問切察言觀色法

案例：你見到奔馳車鑰匙有啥反應？

（三）主動接觸客戶及時把握營銷時機

1.叫號機前主動探尋客戶需求

2.填單臺前抓住營銷

3.等候區“聊天式”營銷

案例：陳老師職業生涯的第一次“營銷”

4.業務辦理區實現崗位聯動營銷

5.自助銀行區主動營銷

（四）陌生客戶信任關系建立

案例：小小指甲剪，剪出300萬

1.客戶憑什么信任我？

2.建立信任的方法

工具包：破冰話術20句

3.贊美客人4步曲

（四）如何有效挖掘客戶需求

1.營銷是一門“問”的藝術

2.“SPIN”營銷的四大步驟

案例：SPIN在實際中的利用

基金、定投、黃金、保險、理財產品等營銷話術提煉

3.    客戶顯性需求與隱性需求區別在哪？

4.    如何挖掘客戶隱性需求

5.    隱性需求的四大特點

6.    需求挖掘的八大誤區

三、知產品——有的放矢介紹產品和服務

（一）你了解你的產品嗎

1.    篩選出對應產品

2.    提煉產品賣點運用FABE法推薦

3.FABE產品闡述的技巧

案例演練：固收型保險產品的特點分析

討論：網上銀行、手機銀行各自的特點是什么？

（二）助推客戶促成銷售

1.    銷售需要勇氣

2.    激發購買欲望

3.    捕捉客戶愿意成交的信號

4.    促成銷售的八大方法

案例分析：購買基金客戶從擔心風險到果斷購買

基金、黃金、保險、渠道類產品

5.    營銷需講“度”，防止過度營銷